+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

3 основных принципа построения клиентской базы

Содержание

Клиентская база от А до Я: формирование, расширение, анализ

3 основных принципа построения клиентской базы
Генератор Продаж

Время чтения: 17 минут

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что собой представляет клиентская база
  • Какой должна быть её структура
  • Какие существуют виды клиентских баз
  • Как формировать и наращивать клиентскую базу
  • Как поддерживать работу клиентской базы
  • На чем основывается выбор CRM
  • Какие существуют виды анализа клиентской базы

Клиентская база — средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем ее сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании.

Для облегчения этой задачи сегодня создано много техник и средств, например, специальное программное обеспечение, упрощающее работу со списками покупателей и заказчиков. Впрочем, для эффективного использования клиентской базы достаточно и подручных инструментов.

Что же представляет собой клиентская база? Из каких этапов состоит ее создание? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в данной статье.

Что собой представляет клиентская база

Клиентской базой называется комплекс данных, который содержит информацию о заказчиках или покупателях, когда-либо пользовавшихся услугами конкретной организации. Но случается и иначе: клиентская база с нуля заполняется сведениями о потенциальных потребителях. Впрочем, и уже сформированный список покупателей и заказчиков постоянно дополняется новыми контактами и данными.

Почему так важно знать, как увеличить клиентскую базу? Дело в том, что грамотное использование сведений о потребителях позволяет разрабатывать наилучшие предложения, условия и стратегии для формирования у покупателей желания сотрудничать именно с данной коммерческой организацией. Причем клиентская база — это один из наиболее эффективных инструментов.

Существует несколько ответов на вопрос о том, как набрать клиентскую базу. Одна из самых неэффективных стратегий — это позволить ей формироваться стихийно, то есть довериться случаю. Более рациональный подход — целенаправленная работа с заказчиками.

При стихийном подходе клиентская база — это просто перечень всех покупателей, которые когда-либо взаимодействовали с данной коммерческой организацией. Количественно это может быть довольно внушительный список, но пользы от него немного, так как большинство имен в нем — это мертвый груз, никак не влияющий на прибыль организации.

Целенаправленно проанализированная клиентская база — пример эффективного использования информации о покупателях и заказчиках. Здесь речь идет уже не о как попало составленном списке, а об определении тех лиц, которые способны принести потенциальную прибыль организации.

Целевая разработка клиентской базы предполагает распределение данных на:

  • общие сведения о лице: наименование организации, имя, адрес, контакты и прочее;
  • специальные данные, касающиеся использования приобретенных товаров, особенностей бизнеса клиента и т. д.

Это очень грамотное решение — создать клиентскую базу с нуля, либо отредактировать ее таким образом, чтобы сделать акцент на самых необходимых сведениях.

Нет смысла включать в базу данных избыточную информацию, которой вы не планируется воспользоваться. А вот стратегически важные сведения лучше не просто хранить, но еще и периодически обновлять.

Актуальная информация о крупных и перспективных заказчиках в вашей клиентской базе данных — это значительное преимущество в бизнесе.

Простой образец клиентской базы в Excel

Вести клиентскую базу данных можно различными способами. Тут не может быть четких правил. Но, в сущности, достаточно элементарного программного обеспечения — редактора таблиц Excel. Это повсеместно распространенная и легкая в освоении программа с удобным интерфейсом. Далее на фото представлен общий вид клиентской базы данных, которую можно создать в Excel.

Лист «Мои услуги» — это перечень тех услуг, которые коммерческая организация предоставляет клиенту. Информацию отсюда можно вставлять в сведения о потребителе.

Лист «Клиенты» — это перечень заказчиков, с которыми вам случалось взаимодействовать. Информацию о них следует включать только ту, которая вам реально пригодится. В нашем примере клиентская база содержит следующие сведения:

  1. Порядковый номер. Его также удобно использовать в качестве ID. Кроме того, так вы всегда в курсе, каково число заказчиков вашей организации.
  2. Имя клиента. Для частных и юридических лиц возможна вариативность вводимых данных: либо Ф. И. О., либо название организации.
  3. Номер телефона.

  4. Адрес электронной почты.
  5. Услуга. Здесь удобно упростить работу с клиентской базой за счет создания выпадающего списка. Количество услуг ограниченно, так что нет нужды заполнять их для каждого клиента.

    В случае какого-либо эксклюзивного соглашения, не указанного в стандартном перечне, ничто не мешает прописать это в комментарии.

Источник: https://sales-generator.ru/blog/klientskaya-baza/

Как создать клиентскую базу. Самое полное руководство

3 основных принципа построения клиентской базы

Хорошая клиентская база – подспорье любому бизнесу. Будь то работа в интернете или обычная предпринимательская деятельность. Значение клиентской базы переоценить сложно. То, насколько много в ней клиентов и насколько они платежеспособны зачастую определяет успех предприятия в целом.

Как создать клиентскую базу? Этим вопросом задаются все начинающие предприниматели. В этой статье я буду рассматривать как принципы формирования клиентской базы для предпринимателей, так и для фрилансеров, как одной из разновидностей предпринимателя.

В любой работе клиентов можно разделить на две категории: потенциальные и реальные. Потенциальными клиентами являются те люди, которым интересно Ваше предложение или проект и они, возможно, когда-нибудь захотят сотрудничать.

Для Вас, конечно, чем это раньше произойдет – тем лучше.

Реальные клиенты – это те, которые совершили хотя бы один заказ или воспользовались услугой и, возможно, будут пользоваться ей дальше, а значит регулярно приносить доход в активы предприятия.

Для того чтобы быстро привлекать клиентов необходимо использовать все возможные способы. Первым делом необходимо изучить все возможные каналы поступления клиентов.

Например: я работаю на фрилансе программистом.

Для меня основными источниками для формирования клиентской базы будут: биржи фриланса (как отечественные, так и зарубежные); довольные заказчики, которые приведут своих знакомых; сайт с собственным портфолио, на котором указаны предоставляемые мной услуги, а также контактные данные. Несколько подобранных источников будет достаточно для постоянных заказов.

Для опытных фрилансеров также будет хорошим вариантом работа с клиентами-студиями. Студия в этом случае выступает посредником и оставляет себе определенный (достаточно большой) процент, но при этом Вы получаете достаточный объем заказов.

Способы создания клиентской базы

Давайте рассмотрим более подробно некоторые способы того, как создать клиентскую базу:

  1. Посадочная страница (Landing Page) или собственный сайт для привлечения клиентов.

Данный способ может быть затратным в денежном отношении при его реализации, но дает очень высокие результаты и конверсию. Вложив один раз, Вы можете получить поток клиентов и сформировать свою клиентскую базу для дальнейшей работы.

Посадочная страница хороша тем, что в пределах одной веб-страницы доносит все основные моменты и преподносит коммерческое предложение в простой и понятной для посетителя форме.

Немаловажным фактором является наличие хорошего оформления.

При правильной организации страницы будет получена необходимая конверсия и пришедшие посетители превратятся сначала в потенциальных клиентов, а потом уже в реальных.

  1. Рассылка по электронным адресам.

Очень актуальный вариант, если Вы ведете свой блог. Предложите своим читателям подписаться на особый курс обучения или приватную рассылку. Естественно этот курс необходимо сначала подготовить.

Из всех подписавшихся можно смело составлять список потенциальных клиентов, подготовить коммерческое предложение и направить по электронной почте.

Только сильно не увлекайтесь рассылками, чтобы данная активность не была распознана как спам.

Очень актуально формировать для подписчиков персональное предложение. Если Вы знаете имя, а лучше имя и отчество, то именно так и необходимо обращаться в письме. Благоприятное расположение к Вам будет обеспечено.

  1. Также можно использовать рекламу. Например, в сети Интернет, как наиболее доступную. Запустить рекламную компанию в Google Adwords или Яндекс.Директ не составит большого труда. А посетителей с рекламных объявлений можно привести на посадочную страницу или портфолио.
  2. Довольные клиенты, как способ привлечения новых.

Представьте себе, что вы заказали у человека услугу (например создание сайта). Этот человек сделал сайт под ключ, очень качественно и быстро. Порекомендуете ли Вы его своим знакомым если им нужна подобная услуга? Конечно же да! Эффект «сарафанного радио» работал всегда. Сейчас он работает как никогда хорошо. Этому способствуют оперативные средства связи.

  1. Биржи фриланса. Этот пункт подходит только для фрилансеров. Если выбрать наиболее посещаемые биржи, такие как FL.ru или Free-lance.ru, то можно за один день договориться сразу о нескольких заказах. Очень часто люди, пользующиеся услугами фрилансеров, пользуются ими постоянно, а значит станут Вашими постоянными клиентами.

Когда клиентская база готова

И так клиентская база сформирована. Что дальше?

А дальше необходимо беречь и хранить ее. Убедитесь, что у Вас имеются несколько резервных копий на случай выхода из строя жесткого диска компьютера или случайного удаления файла. Также не стоит носить базу на флешке с собой (во всяком случае в открытом виде).

В случае утери флешки она может попасть к конкурентам. Если бизнес действительно прибыльный, то ее могут и выкрасть. Тогда, когда базу необходимо носить с собой, используйте средства шифрования (например TrueCrypt или подобные).

Они не дают 100% уверенность того, что данные будут скрыты, но во всяком случае усложнят работу злоумышленнику в десятки и сотни раз.

Клиентскую базу необходимо всегда держать в актуальном состоянии и не лениться актуализировать.

Оптимальное количество клиентов для базы равно – 300. Эта цифра достаточно условная и зависит от вида деятельности, которым Вы занимаетесь. Скорее всего она у Вас будет своя, но этого же порядка. Связавшись с клиентами из базы Вы сможете легко найти тех, которым нужны Ваши услуги именно сейчас.

Когда число клиентов в базе превысит 1000, то звонки уже и не понадобятся. Клиенты начнут находить Вас сами и буквально заваливать работой.

Что делать с постоянными клиентами?
Конечно же, работать, работать и работать с ними.

Чтобы заманивать клиентов на постоянную основу придумайте систему скидок или дисконтную карту. Чем чаще клиент обращается к Вам за товаром или услугой – тем больше предоставляйте скидку. Ведь постоянство заказов даст Вам намного больше, чем разовая прибыль с одного.

Также можете использовать «фишки». Это полезно когда нужен новый заказ, но нечего предложить. Тогда например можно сделать какую то модификацию в предоставляемом товаре или услуге и предложить уже обновленный товар старому клиенту.

Всем клиентам из Вашей клиентской базы необходимо давать знать, что Вы существуете. Определите для себя период времени для «напоминалок» и либо обзванивайте клиентов, либо присылайте им письма. Главное чтобы они не забывали о Вас.

В чем вести клиентскую базу?

Самый простой способ – таблицы Excel. Данная программа предоставляет широкий спектр возможностей для работы с клиентской базой.

В таблице клиентов необходимо создать такие поля, как фамилия, имя, отчество, контактные данные (телефон, e-mail, адрес), дату заказа (первого и последнего), дату заведения клиента.

С помощью Excel все эти данные будет легко отфильтровать и отсортировать для эффективной работы.

Теперь Вы знаете как создать клиентскую базу! Желаю удачи в наращивании количества клиентов!

Источник: http://lance24.ru/nachalo-v-frilanse/kak-sozdat-klientskuyu-bazu-samoe-polnoe-rukovodstvo.html

Формирование клиентской базы

3 основных принципа построения клиентской базы

Клиентская база компании – это основной актив вашего бизнеса и работа с этим активом должна вестись системно и очень бережно. Под клиентской базой, мы понимаем как ваших текущих клиентов, клиентов ваших конкурентов, а также ваших бывших клиентов.

Источники для формирования клиентской базы

Давайте представим, что вы только начинаете свой бизнес и клиентской базы у вас нет совсем. При этом вы хотите заняться активными продажами на рынке b2b. И ваш продукт или услугу можно предложить любому юридическому лицу, от ИП до госкомпании.  На этом примере рассмотрим, как сформировать клиентскую базу.

Анализ рынка

Цели анализа – понять кто ваш клиент и где он проводит время. Для этого мы изучаем клиента и конкурентную среду.

Эти данные необходимы для выстраивания правильного направления развития своего бизнеса. И как следствие определение приоритетов при формировании клиентской базы.

Чтобы вы не продавали, у любого бизнеса есть своя специфика. Знания этой специфики помогут Вам оптимизировать свою работу.

Самый простой пример, есть фирмы, где все закупки ведутся через центральный офис. Если этот офис в другом городе, и вы не можете туда ехать, то данный клиент вам не интересен.

Не стоит отправлять к нему своих продавцов. Но не надо спешить исключать такого клиента из базы. Систему закупок периодически меняют, лучше такого клиента отложить.

Сделать отметку о причине и вернуться к нему через год.

Таких особенностей очень много и именно тщательный анализ рынка и работы конкурентов даст Вам понимание, куда направить свои усилия для достижения максимальной выгоды.

В 99,99% на вашем рынке есть конкуренты и первое что нужно сделать – это проанализировать их. Вас интересует:

  1. Полный перечень конкурентов;
  2. Доля рынка (если есть такая информация);

Если есть успешные конкуренты, я советую устроится к ним на стажировку и изучить бизнес процесс по работе с клиентами. Да вы потратите от месяца до трёх месяцев, но вы получите бесценный опыт и сможете избежать многих ошибок.

После того как вы проанализировали конкурентов, нужно понять кто ваш типичный клиент? Чем он интересуется? Где находится? Какие потребности клиента вы удовлетворяете своим решением, и как клиент решает эту проблему сейчас? У вас должен быть сформирован:

  1. Портрет вашего клиента. К примеру, вы продаёте воду. В крупных компаниях закупками, как правило, занимается административно хозяйственный отдел (АХО). Именно на руководителей данного отдела вам и нужно искать выходы. Вам нужно изучить и понять этого сотрудника, с какими проблемами он сталкивается, и как вы их можете помочь ему решить;
  2. Путь клиента. Как поступает клиент сейчас чтобы удовлетворить потребность, которую решает ваш бизнес. Обратитесь сами к конкурентам, проведите опрос существующих клиентов. Это даст понимание с чем сталкивается клиент, как при поиске компании исполнителя, так и при взаимодействии с ней. Эти данные помогут вам не только для понимания

Собираем все контакты и выбираем CRM систему

Очень важным этапом формирования клиентской базы является два момента: сбор контактов клиентов и их хранение. Как чаще всего начинается бизнес. Вы создаёте сайт, вкладываетесь в рекламу и вот они первые звонки, первые клиенты, первые деньги.

Предприниматель радуется, жизнь удалась, вливает больше денег в рекламу и получает ещё больше клиентов. Но проходит время, и реклама перестаёт давать такой эффект, поток клиентов медленно, но верно начинает уменьшаться. И тут бизнес постепенно умирает. Предприниматель, решая не сдаваться, открывает отдел продаж.

Но где взять для него базу клиентов? А ответ очень простой – её нужно было вести изначально.

Согласно воронке продаж, до сделки доходят далеко не все клиенту обратившиеся к Вам.

Будут просто интересующиеся, те, кто сначала согласился, но потом решил отложить покупку, те кто отказался на самом последнем этапе.

Короче у вас будет много контактов тёплых клиентов и их нужно начать собирать с первого же дня. И выстраивать с ними цикличную работу. Поэтому перед тем как начинать бизнес придумайте:

  1. Какие данные вы будете собирать с клиентов, и как вы это будете делать. Вам может пригодиться ФИО клиента, его почта, номер телефона, адрес и т.п.
  2. Где вы их будете хранить. Для этого нужна CRM система. Но для начала подойдёт и эксель.
  3. Как вы будете выстраивать с ними работу. Как часто звонить и напоминать о себе и т.п.

Собираемая таким образом клиентская база поможет вам зарабатывать максимум денег и выживать даже в самые трудные времена. Не собирая свою базу, я настоятельно не рекомендую начинать работать с другими базами. Вы её быстро загубите и не получите из этого ресурса максимальный результат.

Ищем новые рынки

Рынок неоднороден, если взять 100 клиентов, то все они будут находиться на разных стадиях. Подробно мы это разбирали в статье как найти клиентов. Суть сводится к тому, что из 10 человек всегда будут те, кто готов к покупке. Нужно их просто уметь находить.

Приведу простой пример, вы продаёте услуги по ремонту квартир.

Как вы думаете в каком доме будет больше потенциальных клиентов: в том который построен 20 дет назад или в том, который построен 2 месяца назад? Очевидно, что в новом доме потенциальных клиентов намного больше.

Но есть новостройки, которые сдаются с чистовой отделкой под ключ, там клиентов будет ещё меньше чем в старом фонде. То есть вам нужна новостройка, сданная недавно, с черновой отделкой. Там готовых клиентов в разы больше чем во всех остальных случаях.

Многие скажут, что данный пример годен не для всех видов бизнеса. На самом деле это не так, новые рынки появляются постоянно. Это связано с рядом факторов:

  1. Естественная миграция населения. Есть люди, которые переезжают с места на место, из города в город, из одного района в другой. Тем самым они становятся новыми потенциальными клиентами для широкого ряда сфер обслуживания;
  2. Изменение инфраструктуры. Любые строительные работы по ввод в эксплуатацию новых объектов инфраструктуры рождают за собой целый ряд возможностей для продаж. Открылся, к примеру, новый торговый комплекс, там появились новые арендаторы, которым можно продать услуги в b2b сегменте. Чем крупней стройка, тем больше возможностей;
  3. Крупные события. Например, грядущий чемпионат мира по футболу 2018 создаст много возможностей для бизнеса;
  4. Технический прогресс. Технический прогресс как убивает некоторые отрасли, так и создаёт. К примеру, широкая популярность смартфонов, за короткий срок сформировало целую индустрию по продаже аксессуаров к ним. И это тоже очередная возможность найти клиентов;
  5. Открытие новых юридических лиц. Ежедневно создаются и умирают юридические лица, в большинстве своём это мелкие ИП. Но всем им тоже нужны различные услуги и этот тоже новые клиенты, которые открыты для сотрудничества;
  6. Смена социального статуса населения. Каждый год миллионам жителей страны исполняется 18 лет, многие женятся, заканчивают ВУЗ и идут на работу, заводят детей и т.п. Это новые клиенты для целого ряда отраслей. К примеру, с 18 лет люди могут брать кредиты и это новые клиенты для сотен банков.

Это далеко не все факторы, которые создают новых клиентов. Но логика ясна, клиенты не статичная масса. Они постоянно в движении и нужно знать пути ваших потенциальных клиентов. Видеть места их скопления и работать с теми, кто только появился на рынке.

Как найти готовую базу клиентов

Многие продавцы и предприниматели совершенно не понимают, откуда взять клиентскую базу. Как писалось выше, свою базу формируют далеко не все. Но осознав, что база всё-таки нужна, начинаются её поиск.

Найти готовую базу очень трудно, так как она есть только у ваших конкурентов или компаний ведущих деятельность по аналогичным клиентам.

Конкурент её не продаст точно, остальные способы получения таких баз незаконные, поэтому мы их разбирать не станем.

Еще 10-15 лет назад оставался только один способ найти клиентов – идти пешком и искать их. Сейчас это называется активными продажами и такой метод поиска клиентов по-прежнему актуален. Но с появлением интернета появилась возможность легально получить персональные данные клиентов. Как юридических, так и физических лиц.

Физических лиц можно найти тут:

  1. Доски объявлений – авито, из рук в руки, шанс, сландо;
  2. Домашние телефоны ростелекома. Советские базы выложены в открытом доступе. Актуальность не самая лучшая, но пока что она более чем готова для работы;
  3. Социальные сети. Они имеют свою специфику, там далеко не всегда есть сотовые телефоны. Зато там пользователи вступают в группы по интересам. Это открывает большие возможности для целенаправленного поиска клиентов исходя из их интересов.

Юридические лица можно искать там же где физические. Но есть и отдельные информационные справочники юридических лиц. В целом юр лица не сильно прячутся, это не в их интересах. Вот основные источники для поиска баз юридических лиц:

  1. Различные карты (яндекс, гугл, 2ГИС) Там юридические лица стремятся разместиться сами. И оставляют о себе максимум информации.
  2. Поиск по справочникам юридических лиц. Самый известный k-agent.ru. Но есть и другие сайты на которых публикуются данные.
  3. Система комплексного раскрытия информации об эмитентах и профессиональных участниках фондового рынка (СКРИН)
  4. Жёлтые страницы — yp.ru
  5. Базы лидов и потенциальных клиентов — moscowbase.ru Тут можно купить готовую выгрузку по нужно отрасли.
  6. МосГорСтат — gks.ru
  7. Сайты по поиску работы. Там есть открытые списки работодателей. Самый крупный hh.ru и superjob.ru

Как видите источников достаточно много. Некоторые предлагают готовые решения, по покупке уже собранной базы. Но все они нуждаются в последующей обработке.

Чистка клиентской базы от мусора

Любая клиентская база нуждается в постоянном обновлении. Вы должны постоянно её актуализировать, в этом случае эффективность отработки по ней будет намного выше. Прежде всего, актуализация поможет сэкономить время вашим сотрудникам при дозвоне. Кроме того разметка поможет вам выстраивать правильную цикличность обработки данных.

Что нужно сделать для чистки базы:

  1. Проверить все номера на дозвон. Можно самим обзванивать, но есть специальные скрипты которые обзвонит вашу базу и разметят её при на наличие ответа на том конце провода. Варианты могут быть разные:
    1. Берут телефон или нет;
    2. Телефон в сети не зарегистрирован;
    3. Занято;

После такой проверки часто номеров можно сразу отсеять в отстойник и не выдавать их в работу.

  1. Номер не соответствует тому, что написано в базе. Номера телефона постоянно меняются. Любой номер, который сейчас регистрируется, так или иначе кем-то использовался ранее. И при работе с любой базой часть телефонов не будет совпадать содержанию. Ну то есть вы хотите дозвониться до офиса компании рога и копыта, а отвечает физ. лицо Вася Пупкин. И он понятия не имеет, как связаться с компанией, которую вы ищите.

Все отсеянные контакты, которые не прошли фильтр, складываются в специальное хранилище. Раз в пол года эти контакты можно прозванивать заново.

Работа с клиентской базой

Вы вложили деньги и время и собрали клиентскую базу. Дальше ваша задача её начать правильно обрабатывать. При неверно выстроенном процессе обработки, любую базу можно уничтожить и сделать непригодной для работы. Или наоборот, вы можете обогатить свою базу. Для этого необходимо собирать информацию о ваших потенциальных клиентах.

Вот основные принципы работы с базой:

  1. Цикличность – не звонить клиенту слишком часто. Позвонили, дайте ему отдохнуть минимум месяц;
  2. Не допускать обработку одного и того же клиента двум сотрудникам одновременно;
  3. Ограничить срок обработки клиента сотрудником. Если сотрудник, который отвечает за обработку клиента не достигает результатов в установленный вами срок, его нужно изымать из работы. Не давайте продавцам самим «копить» клиентов;
  4. Фиксировать все добытые факты о клиенте. В процессе обработки клиента сотрудник узнаёт полезную информацию: контакты ЛПР, график работы, как попасти на встречу и много другое. Это информация не должна оставаться только у продавца, её нужно заносить в CRM систему;
  5. Вести историю контактов с каждым клиентом. Чем больше вы знаете о истории взаимодействия с клиентом, тем больше шансов при следующем контакте продать ему;
  6. Отмечайте, каким конкурентом пользуется клиент;

Вся эта информация бесценна и если вы её будете собирать, ваша база будет простой для работы продавца. Помните, что продавец всегда боится клиентов, которым ранее пробовали продать и не смогли. Поэтому решать какую информацию о клиенте должен видеть продавец, а какую нет должен непосредственный руководитель.

Защита клиентской базы

Клиентская база это лакомый кусок для ваших конкурентов. Задача бизнеса уметь защитить свои интеллектуальные активы. Неважно сколько это стоит.

Если ваша база будет попадать в руки третьих лиц, это сулит вам большими трудностями. Вплоть до уголовных дел.  Поэтому не экономьте на построении системы защиты своей базы данных.

Не умеете делать это сами наймите специалистов или скоро защищать будет нечего.

Источник: http://WorldSellers.ru/formirovanie-klientskoj-bazy/

Построение отдела продаж под ключ в 2019 (эффективная схема)

3 основных принципа построения клиентской базы

Построение отдела продажво многом определяет результаты бизнеса. Важно создать его правильную структуру и грамотно распределить функции между менеджерам. Рассказываем, как эффективно разделить обязанности, чем должны заниматься продавцы в зависимости от вида клиента, с которым они работают, и что надо учесть в их мотивации.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Построение отдела продаж: сколько нужно менеджеров и руководителей
  • Построение отдела продаж: разделение функций
  • Построение отдела продаж: универсальные солдаты или специалисты
  • Построение отдела продаж: типы менеджеров
  • Построение отдела продаж: принципы мотивации

Идеальной структуры отдела не существует и его построение зависит от специфики вашего бизнеса. Ваша ниша, масштаб бизнеса, региональная представленность, распределение функций между продавцами. Все это влияет на построение системы работы ваших сотрудников.

В подчинении у одного руководителя отдела продаж (РОПа) должно быть не более 6-7 продавцов. Это самое оптимальное количество подчиненных, которым он сможет качественно помогать, направлять, обучать. Если у вас их больше, ищите второго РОПа.

Также для наилучшего результата, мы советуем создать в бизнесе 3 отдела. Конкуренция внутри компании стимулирует показывать лучшие результаты.

При построении отдела необходимо выделить основные принципы, которые помогут правильно организовать работу ваших сотрудников. Обязанность могут быть разделены:

  1. По функциям менеджеров (hunter, closer, fermer)
  2. По каналам продаж
  3. По целевой аудитории
  4. По продукту
  5. По территориальному признаку

Также построение отдела можно привязать к двум типам организационной структуры.

1. Ячеечная структура (разделение по клиентской базе). Построение происходит, исходя из всего цикла реализации внутри одной ячейки менеджеров (hunter, closer, fermer).

2. Линейная структура (разделение по функциям). Построение происходит, исходя из ключевого звена – руководителя, а далее все сотрудники разделены по функциям.

Одним из самых важных акцентов в построении отдела являются функциональные обязанности продавца.

Два типа построения системы работы менеджеров:

  1. Универсальные солдаты
  2. Менеджеры для каждого этапа

Универсальные солдаты

Такой подход часто встречается в маленьких компаниях, которые только начинают свою деятельность. Когда один человек держит на себе весь цикл продаж, начиная от поиска клиента и заканчивая дальнейшим его сопровождениям в повторных сделках. Дополнительно этот сотрудник может еще заниматься логистикой, закупками и т.д.

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела.

Плюсы

  1. Вам не нужно содержать несколько продавцов. У вас есть самостоятельная штатная единица, которая замыкает на себе весь цикл продаж, и выполняет дополнительные функции.

Минусы

  1. Структура основана на личностях. Если такой сотрудник уйдет, он может увести клиента, который полностью завязан на нем.
  2. Перегруз продавца на одном этапе сделки, например, переговоры, может вызвать простой в другом цикле продаж. Например, при работе с холодной базой клиентов.
  3. Чем меньше продавец занимается своими непосредственными обязанностями, тем меньше он может продать.

Намного эффективнее при построении отдела подобрать сотрудников для трех направлений. Этот подход хорошо работает как в маленьких, так и в больших компаниях.

  1. Поиск и привлечение покупателей (hunter)
  2. Закрытие сделки (closer)
  3. Поддержание отношений с текущей базой клиентов (fermer)

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела:

Плюсы

  1. Каждый этап продаж выполняется в разы быстрее и качественнее
  2. Продавцы легко и быстро взаимозаменяются
  3. Риск потери клиента вместе с сотрудником минимальный (взаимоотношения строятся только на одном из этапов сделки)

Минусы

  1. Возможна небольшая текучка кадров из-за постоянного поиска лучших кадров

При построении отдела продаж, ориентированном на функциональные обязанности продавцов, необходимо выделить 3 основных типа.

Заработная плата менеджеров тоже будет зависеть от его типа и функций.

1. Hunter

Hunter (хантер) – это сотрудники, основная задача которых поиск и привлечение в компанию квалифицированных лидов.

Основные хантеры компании:

  • операторы call-центра
  • трафик-менеджеры
  • seo-специалисты
  • торговые представители

Они заняты, в основном, с холодным трафиком, причем мало конвертируемым. Для этих задач подойдут даже сотрудники без опыта, которых можно брать на удаленную работу. Конечно, придется провести обучение внутри компании и убедиться, что эти сотрудники умеют продавать по скриптам.

Оплата труда хантеров не самая высокая, так как он занят рутиной. Его, как правило, просто заменить. Но для этой категории продавцов нужно установить мягкую часть оклада, которая зависит от их коэффициента эффективности. Плюс стимулировать бонусами.

При построении системы мотивации хантеров оценивайте как количество, так и качество звонков. Это выражено в количестве назначенных встреч, где будет уже действовать closer.

2. Closer

После выявления потенциальной заинтересованности покупателя его контактные данные передаются клозеру.

Closer (клозер) – продавец, который делает основные продажи в компании. Именно они превращают потенциальных клиентов в реальных, увеличивают средний чек и размер выручки.

Клозеры взаимодействуют с «теплыми» лидами. На этой позиции работают самые квалифицированные специалисты, поскольку первая сделка — самая сложная.

Это самая высокооплачиваемая категория продавцов. Но его система оплаты должна строиться из минимального оклада и значительных бонусов. Такой подход стимулирует клозеров продавать больше.

При этом бонус должен быть ограничен определенной цифрой или процентным соотношением. Не стоит приучать клозеров к доходам, которые в разы превышают средний уровень по рынку.

3. Fermer

Fermer (фермер) – это категория сотрудников, которые обслуживают текущих клиентов. Их основная задача – повышать лояльности клиентской базы, стимулировать повторные продажи, увеличивать жизненный цикл клиента за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар).

Если вы продаете разовую услугу, учтите, что при построении отдела фермеры вам не нужны.

Заработная плата фермеров, который сопровождает покупателя после первой покупки,должна складываться в основном из оклада. Потому что эта работа предполагает работу с уже лояльными, купившими ваши продукты клиентами. Построение бонусной системы мотивации фермеров должно опираться на результаты срока обслуживания покупателя, длительности взаимоотношений.

Такой подход в построении отдела делает каждого сотрудника взаимозаменяемым. Намного проще найти специалиста на конкретный отрезок работы. Кроме того, ваши клиенты взаимодействуют с компанией в целом, а не с конкретным продавцом, поэтому возможность его ухода на новое место вместе со своей клиентской  базой уменьшается в разы.

Приведем несколько базовых принципов материальной мотивации, которые пригодятся при построении отдела продаж.

► Принцип «прозрачности». Система выплат заработной платы любого специалиста отдела продаж, сколь бы многосоставной она не была, должна быть максимально понятной и практичной.

► Принцип «в три раза больше». Тут совсем все просто. Тот, кто выполняет план или KPI, получает в 3 раза больше того, кто не выполняет.

► Принцип Дарвина. Те, кто выполняют план, получают зарплату выше средней по рынку, кто не выполняет – ниже средней.

► Принцип «за что отвечаю, за то получаю». Это важно всегда помнить собственникам и не переплачивать своим сотрудникам. Платите вознаграждения за результаты, а не за былые заслуги.

Мы рассмотрели основные принципы построения отдела продаж. Пересмотрите его структуру в вашем бизнесе и перераспределите роли менеджеров. Помните, что от правильного построения отдела зависит как количество лидов, которые нужно будет обрабатывать, так и полученная выручка.

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/postroenie-otdela-prodazh/

Как создать клиентскую базу с нуля, наполнение и ведение базы клиентов в интернет-магазине

3 основных принципа построения клиентской базы

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

  1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
  2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеет возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
  3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
  4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
  5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
  6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
  7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и т.д.)

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

  • Полноценная база контактов, как для магазина, так и для крупной компании.
  • Возможность контролировать качество работы отдела продаж.
  • Статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний.
  • Повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

  1. Неудобный в многопользовательском доступе.
  2. Возможность потери информации.
  3. Отсутствие аудита и статистических данных.
  4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и т. д. В анкету внесите:

  • Имя, фамилия клиента.
  • Адрес электронной почты.
  • Номер телефона.
  • И адрес или же хотя бы регион.

Дарим скидки или купоны за приведенного друга

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу.

И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазниться, и добавит своего товарища.

В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

  1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
  2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу, с большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

  • Большинство указанных клиентов – «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
  • Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

  • Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
  • Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
  • Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
  • По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/sozdanie-klientskoj-bazy

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.