+7(499)495-49-41

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Содержание

Персонализированный маркетинг: что, когда, зачем

Чем опасно отсутствие персонализации продаж
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Знания – сила. Знать своего клиента – быть на шаг впереди конкурентов.

Рассказываем, зачем персонализировать маркетинг, какие доступные инструменты для этого имеются уже сейчас, и какого эффекта можно ожидать для продвижения и продаж»

Персонализированный маркетинг — это способ коммуникации бренда и клиента, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей, целей клиента (это нетрадиционное определение). Личный маркетинг повышает доверие и лояльность, увеличивает конверсию и продажи, получает реальный фидбек от клиента.

Персонализированный маркетинг: зачем собирать данные?

Чтобы создать предложение, от которого клиент не сможет отказаться, вам надо знать, кто ваш клиент, что он делает, о чем мечтает, чего боится, где работает, а где хотел бы работать, где живет и т. д.

Получить массив данных о каждом клиенте вручную невозможно. Автоматизация — наше все. Автоматизация не только упрощает сбор данных и персонализацию отношений с клиентом. Зная больше о клиенте, вы оптимизируете предложение, увеличиваете темп восприятия предложения/бренда, ускоряете процесс принятия решения и совершения покупки.

Компании, персонализирующие подход к клиентам, увеличивают продажи в среднем на 19%.

73% потребителей в США предпочитают бренды, которые используют их личные данные, чтобы обеспечить более релевантный потребительский опыт.

Как персонализировать маркетинг?

Персонализированный маркетинг — это не обращение по имени. Для персонализации недостаточно знать возраст и местоположение клиента. Без большого массива личных данных разработать личный подход к клиенту просто невозможно.

Кто ваш клиент?

Учитывая демографические и поведенческие данные пользователя, вы получаете четкий ответ — кто есть кто в вашей целевой аудитории, какой контент станет максимально эффективным для каждой группы потребителей, какие потребности у пользователей. Это дает больше достоверных данных для прогнозирования, чтобы каждый новый клиент уже на входе получал релевантное предложение.

Пример демографических данных:

  • должность: маркетолог
  • местоположение: Иваново
  • сфера деятельности: информационные технологии
  • размер компании: до 100 человек

Пример поведенческих данных:

  • провел пять минут в категории каталога
  • открыл три письма
  • загрузил два документа
  • кликнул ссылку в публикации социальной сети
  • сделал 1 покупку за последние 3 месяца

Как получить данные о клиенте?

Лендинг-пейдж — на посадочные страницы пользователи чаще попадают, кликнув по баннеру, объявлению, ссылке в социальной сети. Лендинги предлагают конкретный товар товара/услуги и мотивируют оставить личные данные.

Лид-формы — дополнительный инструмент лидогенерации, побуждающий клиента самостоятельно предоставить личные данные. Удачные лид-формы превращают анонимного посетителя в идентифицированного клиента. Неудачные лид-формы создают конверсионные трения и часто становятся преградой на пути пользователя к цели, а то и вовсе причиной отказа.

Эффективные лид-формы: 15 ошибок, убивающих конверсию

Составление портрета пользователя и дополнение личных данных — это необходимо для получения более глубокой информации о пользователе, его привычках, настроении. К примеру, чтобы получить недостающие данные о клиенте, можно предлагать пользователям разные поля лид-форм, обменять дополнительную информацию на бонусы и скидки (провести опрос через Google Forms).

Всегда объясняйте, зачем это нужно. Запрашивайте информацию опционально. Если пользователь отказывается от заполнения дополнительной анкеты, у него должна оставаться возможность завершить действие (покупку, регистрацию). Иначе можно навсегда потерять клиента.

Сервисы автоматизации сбора и стандартизации данных — мы не будем рекомендовать какой-то конкретный продукт, они разные и соответствуют разным целям каждого бизнеса.

Стандартизация и автоматизация данных исключает ручной ввод и человеческую ошибку, заполняет пробелы в пользовательском профиле, поддерживает информацию в актуальном состоянии, собирает и обрабатывает данные из множества источников.

Ручной способ сбора и актуализации базы данных дороже во всех отношениях: времени, сил и финансов.

Системы аналитики сайта частично решают проблему. Так, Яндекс.Метрика предоставляет следующие данные о посетителях:

География

Пол

Возраст

Это обобщенная информация, однако она уже дает полезные инсайты, по которым можно исправить маркетинговую стратегию.

Как использовать данные о клиентах для маркетинга?

Для повышения эффективности писем

Личные данные используются для составления триггерных писем, предлагающих пользователю правильный контент в правильное время, чтобы они могли шаг за шагом становиться ближе к решению или покупке.

Для повышения релевантности предложения клиентам

Сегментируйте клиентскую базу по должности, местоположению, возрасту, социальному статусу и т. д. Это позволит создавать максимально релевантные сообщения для каждого сегмента, четко соответствующие целям и потребностям потребителей в конкретный момент времени.

Для повышения эффективности контента

Получив больше данных о клиенте, вы точно узнаете, что, когда и где ему показать, чтобы покупка/конверсия состоялась.

Как использовать данные для продаж?

Эффективный come-back

Зная, что делает пользователь в каждую минуту пребывания на сайте: загружает документ, просматривает страницу с ценами, заполняет форму и т. д., вы составите правильное сообщение, исходя из результата взаимодействия. Клиент посмотрел, но не купил, начал заполнять форму, но не завершил либо заполнил только обязательные поля.

Или так:

Четкое попадание в нужды клиента

Делайте продажи в наиболее удобном формате, в нужное время, в нужном месте. Следите, когда подписчики открывают письма, когда и где кликают, какие ссылки получают больше кликов, какой контент интереснее, в какое время чаще посещают сайт, а в какое добавляют товар и оплачивают корзину. Эти данные помогут сформировать релевантное предложение и составить правильные сценариев холодных звонков.

Тогда это будет не:

«Здравствуйте, это компания Рога и Копыта, хотим предложить вам стулья»

(хотя клиент был в разделе климатической техники), а:

«Здравствуйте, Юлия, жарко, лето, давайте мы вам кондиционер привезем и установим. Для вас мы подобрали 3 модели: А за Х денег, В за 1,5Х денег, С за 3Х денег. Рекомендуем присмотреться к В-модели. Она в наличии.»

Поведенческие данные демонстрируют интерес клиента. Если клиент просматривал товары, но не совершил покупку, вы сможете оперативно сообщите в личном контакте о том, что сейчас на этот товар скидка, выгодное предложение (к кондиционеру обогреватель в подарок).

Мы рассмотрели основные причины, зачем собирать данные. Сейчас покажем цифры:

  • Персонализированные письма открывают на 14% чаще, а конверсия из таких писем возрастает на 10%.
  • 57% пользователей согласны предоставить личные данные, если это позволит улучшить сервис и предложение.
  • 77% пользователей станут доверять бизнесу больше, если узнают, как используются пользовательские данные для улучшения потребительского опыта.
  • 92% пользователей обеспокоены безопасностью личных данных онлайн.
  • 71% пользователей боятся, что компания использует предоставленные данные не по назначению (сливает другим компаниям).

Сегодня персонализированный маркетинг — это весомое и выгодное преимущество: вы не только выделяетесь на фоне конкурентов, но и получаете бесценные знания о клиенте.

Источник: http://blog.getgoodrank.ru/personalizirovannyj-marketing-chto-kogda-zachem/

Возражения клиентов: как работать с теми, кому дорого

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение “дорого”.

Обычно, возражение “дорого” появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов “дорого” и способы его устранения.

#1 – Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

“Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ”.

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

#2 – Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит “и тем, и этим”.

Результат: возражение клиентов “дорого”.

#3 – Отсуствие уникального торгового предложения

“Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?”, именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

#4 – Отсутствие маркетинговой квалификации лидов

Это самая распространенная проблема.

Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.

Это факт!

Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.

Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!

Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.

Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.

2. «Как вы пришли к такому выводу?»

Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.

Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.

3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим»

Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.

4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого »

Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.

Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.

5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»

Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.

7. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»

Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.

9. «Какой ROI вы хотите получить?»

Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.

Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.

10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.

В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.

Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»

Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.

Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.

13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»

Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.

В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.

Источник: https://azinkevich.com/vozrazenia-klientov/

Персонализация продаж

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Деревицкий Александр в своей книге “Персонализация продаж” издательства “Манн, Иванов и Фербер” делится с читателем тем, как найти путь к сердцу каждого клиента. Книга написана необычным для бизнес – литературы языком, с юмором и здоровым сарказмом человека, который «съел собаку» в теме личных продаж и в обучении продажам других.

Зачем нужна персонализация продаж и как это помогает продавать больше, автор показал с разных сторон, тема раскрыта полностью и Я не берусь написать еще что-либо про персонализацию в продажах, это будет сложно.

Но вместе с тем, говоря о персональном подходе к каждому покупателю, Деревицкий так же объявляет и крестовый поход против всех шаблонов и сценариев по продажам и встает во главе армии тех продавцов, которые в продажах жаждут творчества и свободы слова.

«Шаблоны персонализацию убивают» – пишет Деревицкий и «спешка убивает персонализацию, а из-за гибели последней прекращаются продажи».

И у меня вопрос сам собой напрашивается, а что так категорично?

В России крепостное право отменили уже очень давно, и если продавец не хочет работать в компании, где использует скрипты и шаблоны, пусть увольняется и найдет другую работу по душе.

Интернет революция, конвейерные продажи и шаблоны

На самом деле, в некоторых видах бизнеса, грамотно составленные шаблоны и сценарии эти самые продажи поднимают, являясь для владельца доступным по деньгам способом как увеличить продажи в компании, и причин этому много: нехватка квалифицированного персонала, низкие зарплаты в отрасли, короткий цикл продаж, сезонность, конкуренция, специфика рекламных каналов, и многое другое.

С тех пор, как мир стал активно пользоваться интернетом, теперь продажи продажам рознь. Около 80% покупателей рынка B2C, по оценке западных аналитиков, не нуждаются уже в живом продавце совсем, и одновременно порядка 90% покупателей из B2B требуют именно живого менеджера.

В B2C большинству современных покупателей продавец как таковой теперь не нужен. Они готовы выбирать и покупать сами, нажав на кнопку «купить» в многочисленных интернет магазинах или оплачивая покупку девайса в кассе магазина типа cash and carry («бери и тащи» – прошу прощения за мой французский).

Конвейерные продажи, о которых с негодованием пишет автор книги стали де-факто стандартом в разных отраслях B2C бизнеса. Они там уже работают, работают в продажах силовой техники, пластиковых окон, в строительстве коттеджей и продажах ремонтов, iPhone -ов и холодильников, и вопрос хорошо это или плохо не важен, потому что это рентабельно.

Никто не говорит, что персонализации не должно быть вовсе при конвейерных продажах, она нужна, но глубина этой персонализации зависит от специфики бизнеса и вопрос лишь в том, сколько нужно отмерить «точно в граммах» этой персонализации, так чтобы продажа была рентабельной и быстрой.

Про говорящую лошадь

В годы первой мировой войны в Германии жила лошадь по имени Гретхен, и она умела говорить.

Ладно, ладно, Я немного приврал, имени лошади нам не известно, вообщем дело было так:

В Германии в начале 19 века жила лошадь, которая умела считать. Эта лошадь работала в цирке и когда ее спрашивали сколько будет два плюс три? она отвечала копытом – правильным числом ударов.

Потом ею заинтересовались ученые, и что бы вы себе подумали?!

Таки да, подловили эту честную и добропорядочную лошадь на жульничестве!

Выяснилось, что она по-настоящему считать не умела, а всего лишь «следила за залом и переставала бить копытом, когда зал на последнем правильном ударе копытом разом восхищенно выдыхал».

Дальше в книге Деревицкий говорит о персональном подходе к клиенту, а у меня на эту лошадь, признаться, другие планы.

Вот посмотрите на эту лошадь, повнимательнее.

Каждый вечер она собирала полную трибуну и зарабатывала владельцу цирка хорошие деньги. При этом «по чесноку» то ведь считать она не умела.

Можно ли научить лошадь считать – нет.

А можно хорошо заработать на лошади, которая умеет считать – да.

А как тогда заработать на лошади, которая не умея считать, всё же считает?

Ответ двумя строчками выше, и так же в продажах.

Можно ли менеджеру-новобранцу засунуть в голову чужой жизненный опыт и сразу научить его разбираться в людях и используя это хорошо продавать – нет.

А как же сразу зарабатывать и ему и владельцу бизнеса где он работает, чтобы не умея разбираться в людях, он сразу делал правильные телодвижения для хороших продаж?

Так же как и той сравнительно честной лошади и владельцу цирка.

Все реже можно встретить владельца бизнеса, который готов подождать, пока менеджер «говорун» наконец -то нащупает свой персональный стиль в многочисленных неудачных попытках понравиться покупателю, каждая из которых обычно стоит компании нешуточных маркетинговых денег.

Если у владельца есть время и деньги – мы учим нормально и проводим тренинги, нет времени и мало денег – разрабатываем шаблоны, сценарии и скрипты под специфику бизнеса клиента, выдаем их менеджеру и вперед на арену бить копытом.

Мне книга и понравилась и разозлила – противоречивые ощущения

  • Подводя итог моего сумбурного отзыва на книгу Персонализация продаж, хочу отметить: персонализация в продажах нужна, особенно персонализация в B2B продажах, я полностью согласен с Деревицким, почему нужна персонализация – прочитайте книгу «Персонализация продаж», эта тема там очень хорошо и ярко раскрыта. Персонализации в продажах, и особенно персонализации в B2B продажах нужно учиться, для этого отправьте своих менеджеров на тренинг, ну а если вы сами проводите тренинги и внедряете сценарии и скрипты, то книгу не читайте.

PS: Девицы

Я признаюсь честно, что если Я вижу – в этой компании тренинг не поможет в силу разных причин, а продажи вырастут из-за например полуобнаженных девиц, то я такую рекомендацию и дам владельцу, и еще в жюри напрошусь, чтобы они выбрали правильных (да, к слову, HR-ру нужно говорить только про тренинги и про фасилитацию иначе у нее будет шок, а вот с владельцем можно и более откровенно: и про бизнес, и про цифры, и про конверсию, рентабельность – он поймет (кто бы мне еще рассказал что это такое эта «фасилитация» нормальным русским языком, если есть ответ пишите на почту, можно матом)

PPS: Штык-ножи

Например, в компании по продажам подержанных грузовиков заменили традиционную скидку в 5 тысяч евро, которую выгрызали клиенты – дальнобойщики практически у каждого менеджера, чем бы вы думали? Нет-нет, не полуобнаженными девицами, а штык-ножами времен второй мировой войны с необходимыми документами «историческая ценность». Нож с документами 250$ и это согласитесь сильно выгоднее, чем скидка в 5 000 евро, и что самое интересное клиенты все довольны как дети.

Статьи на близкие темы:

Источник: http://wintobe.ru/personalizaciya-prodazh-derevickiy-aleksandr.html

Что нужно знать про B2B-продажи сейчас, завтра и через 10 лет | Rusbase

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Еще в 2015 году Gartner выпустил прогноз актуальных технологических трендов и вот такой вот прелюбопытный постер.

Аналитики Гартнера выделяют три больших тренда ближайших десятилетий: цифровая сетка, умные машины и новая ИТ-реальность. Как мы видим, все это начинает сбываться. Это, разумеется, не может не влиять на технологии продаж, которые мы будем наблюдать и, конечно, использовать в бизнесе.

Мы составил свой прогноз семи основных трендов в инструментах продаж В2В на ближайшее десятилетие.

1. Data driven marketing приведет к 100% персонализации продаж

DDM стремительно становится стандартом маркетолога, уже сегодня на конференции по маркетингу не менее 40% времени говорится об инструментах, а не о сути предложений, портретах ЦА и оптимальных стратегиях.

Массовое распространение технологий ретаргетинга и lead cooking в сочетании с удешевлением и распространением технологий Big Data позволит даже малому и среднему бизнесу иметь свои «бигдата», автоматически кастомизировать подогревающие сообщения и передавать собранные данные о пользователях в CRM, как это уже сейчас делают мобильные операторы, банки и крупные корпорации.

Сигналом к этому станет момент, когда такие решения, как Apache Hadoop, Cloudera и Marklogic войдут хотя бы в двадцатку популярных платформ Big Data в подобных рейтингах, вытеснив традиционных и более нерасторопных игроков.

2. VR станет одной из важнейших демонстрационных технологий для презентации товаров

VR в 2017 году является «голубым океаном» для самых продвинутых digital компаний России и мира, об этом свидетельствует быстрый рост демонстрационных технологий на базе виртуальной реальности и вместе с ними соответствующих компаний, которые в прошлом представляли классический digital.

Уже к 2019-2020 годам в таких сферах, как продажа недвижимости, услуги дизайна помещений, проектирование технологических объектов демонстрационные стенды в VR станут стандартом работы и частью нормального процесса презентации продуктов и услуг компании.

Кроме того, развитие технологий трехмерной визуализации приведет к запуску 3D мессенджеров и повысят результативность удаленного общения и переговоров. Через 10 лет, чтобы произвести приятное впечатление, необязательно будет лететь в другую страну в лучшем костюме, можно будет встретиться в виртуальном пространстве.

Кстати, это очень серьезно и не в лучшую сторону повлияет на легкую промышленность и индустрию одежды.

3. Неудачные попытки роботизации продаж и сервиса вернут человечество к пониманию роли и важности личности в продажах

Уже сегодня роботов-промоутеров не любят, а когда не видят видеокамеры, даже калечат. Даже с внедрением технологий искусственного интеллекта на базе нереляционных СУБД типа MongoDB и соответствующих лингвистических технологий роботы всегда будут вызывать у человека ощущение искусственности общения.

Бизнес-модели будущего распадутся на две большие группы именно по критерию использования роботов в продажах: виртуальные автоматические генераторы денег (предлагаю термин virtual unmanned money generator) и реальные предприятия.

ВАГД будет отличать:

  • присутствие бизнеса в интернете и отсутствие физической инфраструктуры;
  • продажа товаров массового и повседневного спроса;
  • максимальная стандартизация процессов;
  • data driven marketing;
  • широкое использование чатботов и роботов-коммуникаторов;
  • логистика при помощи дронов;
  • Big Data и BI в управлении;
  • суперкомпактные команды управленцев-владельцев (1-3 человека)

Подобные «бизнесы на мелочах» есть и сейчас и будут просто еще более автоматичны, однако большое количество бизнесов будет осознанно отказываться и декларировать личные продажи и человеческий сервис как часть стратегии. #HumanService станет популярным тегом подобно #эко и #био сегодня.

Полагаю, что по достижении зрелости индустрии роботов соотношение ВАГД относительно реальных предприятий с человеческим сервисом не будет превышать 20% к 80%.

В целом бизнес-сообщество увидит, что роботизация отделов продаж и сервиса банально не окупается в большом количестве бизнес-кейсов из-за высокой стоимости роботов и недовольства клиентов общением с роботами.

4. Технологии быстрого создания систем обучения повысят качество навыков продажников

Уже сегодня такой класс ИТ-систем, как knowledge management systems (KMS), демонстрирует динамичный рост, корпоративные системы обучения активно входят в сегмент SMB, а Google Drive сделал создание системы обучения простым и бесплатным процессом. Системы обучения активно используются в современном франчайзинге.

Sales Ramp Up курсы и курсы молодого продавца станут таким же нормальным атрибутом компании, как сайт, CRM и почтовый ящик и более популярными, чем большой офис.

В свою очередь, массовое распространение корпоративных систем обучения создаст большой рынок и повысит общий уровень навыков продажников (по меньшей мере в России).

5. Lead mining как «старая новая» технология

Сейчас нормальная конверсия спам-рассылки составляет 0,1-0,001%. Нормальная конверсия холодного прозвона редко превышает 15%. Поэтому продавцы и бизнесы активно ищут новые каналы лидогенерации.

SMM сегодня демонстрирует медленный и уверенный спад конверсий из посетителя в лид, мобильные технологии почему-то не дают того эффекта, на который так рассчитывал бизнес (может, все дело в излишнем удобстве свайп-движения пальцем?).

Многие продавцы уже сегодня стремятся искать больше потенциальных клиентов на мероприятиях благодаря тому, что на них есть возможность личного и более теплого общения. И именно в плане поиска теплых клиентов, то есть клиентов с актуальными потребностями, современные информационные технологии предлагают огромный потенциал.

Компании В2В будут массово внедрять технологию lead mining, которая в сущности является хорошо забытым старым методом из трех этапов:

  1. мониторинг СМИ и соцсетей по ключевым словам, являющимся сферой компетенции компании;
  2. инициативный выход на контакт;
  3. вовлечение в обсуждение проблемы клиента.

Lead mining, то есть добычей лидов, мы называем это потому, что продавец активно ищет тех клиентов, которым актуально решить ту или иную задачу сейчас.

6. Смартфон будет активно использоваться для продаж, но станет архаичным инструментом

Уже сейчас из смартфона можно работать в CRM и делать рассылки, но это все равно не слишком удобно и поэтому не очень приживается. Сервисы «спасения лидов» для мобильных устройств пока тоже не демонстрируют впечатляющих результатов.

Мобильная индустрия — хороший бизнес, но в В2В он вряд ли начнет продавать, если только в самих устройствах не появится каких-то новых game changing функций.

Со временем под влиянием потенциала VR и lead mining смартфон как инструмент бизнеса вполне может стать столь же архаичным, как сейчас, например, десктопы.

7. Из продажников поколения Z вырастет поколение I

Радикальное увеличение объема информации в жизни человека стало одним из самых серьезных вызовов для человечества в XXI веке. Поколение Z в продажах сегодня, к сожалению, демонстрирует посредственные результаты, прежде всего из-за информационно-фрагментарного синдрома, которым массово страдает.

В XXI веке из числа общей массы продавцов, частые характерные черты которых сегодня — растерянность, несобранность, безвольность — выделится 10-20%-ная группа, которых можно назвать Поколением I.

Эти продавцы поймут всю ценность продаж с (во всех смыслах) человеческим лицом, прокачают свои личные навыки продаж через современные технологии обучения, в совершенстве освоят персонализированный подход в продажах как на уровне ИТ, так и на уровне психологических методик, а также, возможно, будут обращаться к развитию собственной интуиции и тонкому чувствованию собеседника.

Благодаря этим инструментам продавцы этого поколения продемонстрируют результаты существенно выше средних по предыдущему поколению продавцов, поколению Y.

Мне хочется назвать этих продажников Поколением I, потому что в русской буквице этот символ означает истину, и хочется верить, что это поколение продажников создаст момент истины, который определит новый интенсивный рост российской экономики в XXI веке.

Заключение

В этой статье мы осветили не все тренды, которые сегодня обсуждаются научным и деловым сообществом. Так, вне рассмотрения остались машинное обучение и интернет вещей. Мы решили сконцентрироваться на тех трендах, которые, на наш взгляд, напрямую коснутся именно сферы продаж.

Прогнозирование будущего часто является неблагодарным делом. Но если не пытаться предсказывать будущее, никогда шансы на успехи и победы становятся призрачными. Это знают шахматисты, полководцы и бизнесмены. Давайте же проверим будущее реальностью!

Материалы по теме:

Как открыть биржу криптовалют и зарабатывать несколько тысяч долларов в день

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/b2b-trends-forever/

Что такое персонализация продаж и для чего она нужна?

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Сегодня мы поговорим о том, что такое персонализация продаж, о самых распространенных ее видах и ее значении для развития бизнеса и достижения феноменальных продаж.

Клиенты нынче капризные, скажете Вы? Да нет, дело вовсе не в завышенных запросах потребителей, а во все больше набирающей темпы конкуренции.

Естественно, если бы Ваше предложение на рынке было единственным, то Вы бы только и успевали, что пополнять свою копилку успешных продаж.

Но мир конкурентов играет по правилам естественного отбора: кто не смог приспособиться к эволюции бизнеса, тот аутсайдер.

Что можно изменить в данной ситуации? Ну, например, узнать, что такое персонализация продаж и для чего она нужна.

Виды персонализации

На мобильных устройствах и ПК существует функция определения геолокации пользователя, при помощи которой происходит настройка персонализации продаж на сайте.

Так, в зависимости от региона проживания на сайте высвечиваются адреса именно тех магазинов и торговых центров, которые располагаются в непосредственной близости к пользователю. Также подобный инструмент персонализации помогает правильно рассчитать цену, указанную на сайте.

Принимая во внимание расходы на доставку товара в регион проживания клиента, на сайте указывается уже конечная стоимость товара.

Персонализация продаж ставит своей целью удовлетворить личные интересы клиента, поэтому на сайте действует система, по которой формируется список ранее просмотренных товаров. Так, например, если Вы недавно искали детские коляски, то автоматически рассылкой Вам будут приходить письма с похожими предложениями.

Персонализация продаж используется также и при построении заголовков так, чтобы пользователь сразу смог найти то, что он ищет.

Для клиентов, совершающих первые покупки на сайте, часто предлагают 10% скидку на приобретенный товар. Это тоже является одним из способов персонализации продаж и повышения их эффективности.

Помимо этого, не стоит забывать и о специальных предложениях, предлагающих скидку или какой-либо другой бонус пользователям, которые пришли на этот сайт с какой-либо другой веб-страницы. Этот прием можно часто встретить в блогах.

Способы персонализации продаж

Система рассылки не новая, но до сих пор чрезвычайно популярная. На основе просмотренных ранее товаров или же совершенных покупок формируется список возможных предложений, которые могли бы заинтересовать клиента. Рассылка происходит на почтовый адрес, указанный при регистрации на сайте.

При этом рассылки могут предлагать не только новый товар, но также и информировать об акциях и скидках, действующих в данный период. Чтобы узнать, что такое персонализация продаж и как она может повлиять на Ваш бизнес, проведите опрос среди своих клиентов посредством все той же рассылки.

Узнайте об их интересах и предложениях и модифицируйте сайт для своих клиентов.

Система статусов – это еще одна популярная техника персонализации продаж. Пользователям присваиваются различные статусы в зависимости от их покупательской активности.

Самые активные клиенты получают разнообразные скидки, бонусы и специальные предложения, для них проводятся акции и предоставляется бесплатная доставка.

Такой способ персонализации продаж точно выведет Вас в лидеры среди Ваших конкурентов.

  • Своя страница для каждого клиента

Те, кто не знает, что такое персонализация продаж, наверняка никогда не слышали и о данном инструменте повышения эффективности интернет-продаж. Данный способ появился совсем недавно, но уже успел зарекомендовать себя, как действенный и прибыльный.

Каждый ресурс имеет главную страницу, где сосредоточены все категории товаров, находится информация о всех скидках и акциях. Но идея своей страницы для каждого клиента заключается в том, что для каждого пользователя будет своя главная страница сайта.

Таким образом, предложения, представленные на сайте, трансформируются под желания клиента с учетом его региона проживания и совершенных ранее покупок.

Сделать свою страницу для каждого пользователя пока не представляется на все сто процентов реализуемым планом, но стремиться к разграничению товаров все же стоит. Так, разграничить товары необходимо с учетом:

  1. Пол: если клиент – мужчина, то на главной странице должны быть представлены товары только мужской тематики;
  2. Возраст: в зависимости от возраста необходимо разграничить товары по группам;
  3. Цена: согласно истории покупок, можно сделать вывод о ценовых предпочтениях клиента и в зависимости от этого необходимо формировать ценовую категорию товаров, размещенных на главной странице сайта для каждого конкретного клиента.

Данные критерии позволят сделать главную страницу сайта более удобной для поиска интересующего товара.

Для чего нужна персонализация продаж?

Статистика свидетельствует, что потребителям удобнее покупать товары на тех сайтах, на которых учитываются их личные предпочтения. Представьте, что Вы приходите в магазин за платьем, а продавец уже заранее знает, о какой модели Вы мечтаете.

Неправда ли Вам будет приятно совершить удачную покупку, сэкономить время и пообщаться с настоящим профессионалом своего дела.

Персонализация интернет-продаж действует по тому же принципу: Вы предугадываете желания клиента и, тем самым, потребитель быстрее совершает покупку именно на Вашем ресурсе.

5 главных секретов эффективной персонализации

Чем опасно отсутствие персонализации продаж

Персонализация, или способность оптимизировать послание для определенных клиентов, – один из самых популярных трендов 2017. Все потому, что она дает брендам возможность предложить клиентам то, что они хотят.

Однако персонализация значительно эволюционировала с тех пор, когда под ней понималось использование имени получатели в сообщениях. Сегодня все идет к тому, чтобы предлагать уникальный опыт каждому пользователю.

Но с новыми возможностями возникают и новые риски. Например, если вы будете использовать информацию, которой клиенты не планировали делиться, это может показаться странным и пугающим.

Сегодня мы поделимся с вами 5 секретами эффективной персонализации, которые позволят вам не отставать от конкурентов в 2017.

Современная маркетинговая персонализация будет определяться динамичным и таргетированным опытом, который выходит далеко за рамки использования информации об имени и адресе пользователей.

По данным Gartner 89% лидеров маркетинга полагают, что клиентский опыт был их основным конкурентным преимуществом в 2016. А люди не хотят, чтобы их опыт прерывали. Поэтому персонализация должна быть актуальной и полезной. Она должна укреплять доверие и увеличивать вовлеченность.

Стоит учитывать, что потребители ежедневно сталкиваются с огромным числом рекламных объявлений, большая часть из которых так и остается незамеченными. Однако data-driven маркетинг позволит максимально увеличить эффективность усилий.

Многие этапы путешествия клиента могут быть персонализированы в зависимости от канала коммуникации, устройства или времени суток.

Также бренды могут персонализировать сайт, контент email-сообщений и приложений, послания в платных медиа, скидки, уведомления о распродажах, рекомендации товаров и услуг, а также счета и напоминания о доставке. Не стоит забывать о соцсетях и чатботах.

Однако тот факт, что бренды следят за пользователями в сети, может показаться пугающим. Как этого избежать?

Все дело в актуальности и своевременности вашего послания, которое персонализируется под отдельные персоны или группы посетителей на всех каналах.

При этом не стоит ограничиваться изменением рекомендаций товаров. Постарайтесь оптимизировать весь контент сайта под нужды определенной категории пользователей. Например, опыт постоянного клиента и нового посетителя должны значительно отличаться.

Используйте следующие 5 тактик для повышения эффективности своих усилий.

Бренды, которые используют персонализацию, должны собирать как можно больше данных, чтобы создавать персоны покупателей, лучший контент и таргетированную рекламу.

Собирая данные, можно определить привычки и особенности поведения персон, их ожидания от брендов. Основываясь на этой информации, можно создавать более актуальный контент и рекламные объявления.

Чтобы собрать необходимые данные, следует составить список характеристик, при этом сделать его не слишком длинным, но и не ограничиваться всего парой вопросов.

Не шокируйте пользователем огромным списком вопросов, просто задавайте их в разное время и собирайте ответы в центральный профиль. При этом обязательно объясняйте, зачем бренду нужна эта информация, и как вы собираетесь ее использовать. Потребители должны быть уверены в безопасности своих личных данных.

Но бренды не ограничены только анкетами. Любое действие, совершаемое на сайте, – это часть важной информации о клиенте. Поэтому анализировать поведение посетителей просто необходимо.

Не стоит забывать и о соцсетях. Это отличная площадка для начала сбора данных. Здесь вы можете увидеть, какие бренды нравятся людям, где и как они покупают, когда они бывают онлайн и какие устройства используют.

Также соцсети – источник такой базовой информации, как имена, номера телефонов, адреса электронной почты, друзья, лайки, интересы, местоположение и так далее.

Все эти данные можно использовать для предложения максимально персонализированного опыта.

2. Создайте персоны клиентов

Собрав достаточное количество данных, бренды могут сегментировать свою аудиторию на основе различных факторов таких, как возраст, пол, доход, местоположение, интересы, проблемы, покупательские привычки и реакция на различные предложения.

Начните создавать персоны, ориентируясь на существующую базу клиентов. Постарайтесь понять их нужды и проблемы. Составьте подробный план удовлетворения потребностей персон.

После создания персон можно переходить к созданию персонализированных посланий для новых и существующих клиентов.

задача – помочь лидам перейти на следующий уровень воронки продаж.

3. Составьте карту контента

Если контент не будет привязан к определенным интересам и нуждам каждой персоны, он не буде актуальным. Поэтому брендам необходимо создавать карту контента с привязкой к уникальным интересам каждой персоны.

Соотнесите интересы потребителей с их жизненным циклом. Какой контент будет им интересен и поможет продвинуться дальше по воронке продаж? На какие триггеры они отреагируют?

Для распределения контента маркетологам могут потребоваться инструменты автоматизации. Они помогут легко управлять персонализацией контента на различных каналах.

4. Создайте персонализированный контент

Начать использовать персонализированный контент можно с email-маркетинга. По данным Jupiter Research актуальные электронные сообщения генерируют в 18 раз больше дохода, чем общие рассылки. При этом, используя данные о поведении пользователях, письма можно сделать максимально персонализированными.

Но такие email-сообщения подходят не только для общения с клиентами. Это отличный инструмент установления контактов с журналистами, блогерами и авторитетами для продвижения контента.

5. Персонализируйте весь опыт

Персонализация опыта подразумевает оптимизацию присутствия в сети и мобильных приложений под поведение пользователей.

Изменение опыта использования сайта – это совершенно новый уровень персонализации. В этом случае разные персоны покупателей видят разный контент, предложения и скидки. Для этого необходимо фиксировать в CRM изученный пользователем контент и использовать эту информацию для адаптации всего последующего контента.

Такая форма общения с клиентами позволяет предложить наиболее актуальное решение, что ведет к росту показателей конверсии.

Но все это невозможно без специальных инструментов. При их выборе стоит обратить особое внимание на возможности загрузки данных, предоставления отчета в режиме реального времени, подтверждения ROI, а также наличие дорожной карты и стабильность работы при изменении сайта бренда.

Не лишним будет определить ценность жизненного цикла клиента, чтобы подобрать наиболее рациональный уровень персонализации. Но сначала брендам следует оценить возможные показатели ROI, стоимость применения персонализации и ожидаемые выгоды. Это может правильно расставить приоритеты и распределить усилия.

Персонализация – один из самых эффективных инструментов завоевания внимания и расположения современных потребителей. Она поможет вам выгодно подчеркнуть достоинства бренда и его отличия от конкурентов. Успевайте реализовать новый уровень персонализации уже сегодня, пока этот тренд только набирает обороты.

Источник: https://rusability.ru/internet-marketing/5-glavnyh-sekretov-effektivnoj-personalizatsii/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.