+7(499)495-49-41

Этикет делового телефонного разговора

Этикет делового телефонного разговора

Этикет делового телефонного разговора

Актуальность темы обусловлена большим значением телефонного общения в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку телефонные переговоры обеспечивают непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.).

Цель работы – изучение этикета делового телефонного разговора.

Задачи работы: 

  1. дать характеристику деловому телефонному разговору;
  2. рассмотреть вопросы, используемые во время беседы;
  3. рассмотреть правила делового телефонного разговора;
  4. определить, насколько важно умение правильно вести деловые телефонные переговоры;
  5. оценить возможности телефона в нашей жизни.

Предмет исследования – этикет телефонного делового разговора.

Объект исследования – телефонный разговор.

Как известно, деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела.

В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей.

Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Телефонный разговор является одним из видов делового разговора.

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам.

Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций.

По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум  необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом.

Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Специфика телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.

Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.

Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее.

Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами.

Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным, поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами.

Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами.

Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).

Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Правила делового телефонного разговора

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия1, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.  Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.  Перед разговором нужно хорошо продумать: а) удобное время для звонка и его длительность;  б) четко определите цель своего звонка; в) составьте план ведения разговора.

 Нужно продумать ответы на следующие вопросы:  а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?  б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?  в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?  г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?   Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Необходимо придумать несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.  

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.

 Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».  Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда.

Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.   Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Необходимо выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию. Лучше употреблять короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль.

Важно помнить, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно.

Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.  

Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не нужно пытаться решить сразу все проблемы по телефону. Особенно надо избегать разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Нужно подготовить необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги.

Говорить конкретно, и о главном. Внимательно слушать собеседника. Задавать клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Нужно помнить, что главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого необходимо создать хорошую мотивацию у клиента.

  Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ. Договариваясь о встречи, нужно убедиться, что собеседник на другом конце провода правильно понял вас, и записал день и час встречи.

Можно переспросить собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.   

Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Рекомендуется записать общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТСЛЕДУЕТ
1. Долго не поднимать трубку.1. Поднять трубку до четвертого звонка.
2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться  и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?»3. Спрашивать: «Чем я вам могу помочь?».
4. Вести две беседы сразу.4. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
5. Оставлять телефон без присмотра, хотя и ненадолго.5. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
6. Использовать для заметок ключи, бумаги и листки календаря.6. Записывать номер звонящего  и перезвонить ему.
7. Передавать трубку по много  раз.7. Концентрировать внимание на  одной беседе и внимательно  слушать.
8. Говорить: «все обедают», «никого  нет», «пожалуйста, перезвоните».8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
9. Спрашивать: «Кто это?», «Кто его  спрашивает?», «Это какой номер?».9. Сказать: «Могу я узнать, кто  говорит?», «Скажите, пожалуйста, это  номер 766-666?».

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1.   «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2.   «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

Источник: http://referat911.ru/Etika/jetiket-delovogo-telefonnogo-razgovora/400559-2914217-place1.html

Тренинговое агентство Мастер-Класс

Этикет делового телефонного разговора

При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение играет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится.

Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне.

Стоит ли лишать потенциального клиента этого удовольствия? Нет, это невыгодно! Здесь должно срабатывать одно простое правило, которое значительно облегчит Вам работу: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».

Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение.

Интонацию голоса определяет даже поза, в которой находится говорящий.

Если вы ведете разговор между прочим, отвлекаясь на посторонние дела или размышляя о чем-то своем, будьте уверенны, собеседник это обязательно почувствует.

Основные постулаты телефонного этикета

Если первое лицо компании — это ее директор, то первым голосом закономерно может считаться секретарь. Исключительная вежливость, приятный голос, хорошие манеры — вот основа секретарского этикета, который в конечном итоге определяет телефонный имидж всей компании.

Разговорная речь, как и проявление бурных эмоций в бизнесе не должны иметь места. Выработать необходимые правила коммуникации помогают специализированные тренинги и семинары, где можно научиться говорить на языке делового этикета.

Грубое высказывание или резкая интонация понятны каждому, но подчеркнуто вежливый ответ, как например, «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, во второй половине дня. Генеральный директор на совещании» будут восприняты совсем иначе.

Такой ответ свидетельствует о том, что в вашей компании с должным уважением относятся к каждому клиенту. Именно таковой и должна быть репутация уважаемой компании.

Иногда секретари допускают такую грубую ошибку — меняют тон голоса, узнав о целях, с которыми звонит клиент. Например, когда клиент сообщает о своем решении отказаться от сделки. Безусловно, это неправильно.

Ведь ситуация еще может кардинально измениться в пользу вашей компании, да и сотрудничество, даже прекратившись, со временем может возобновиться, причем, возможно, в еще более крупных масштабах. При деловом общении по телефону важно помнить о лаконичности, четкости и ясности.

Разговор должен заканчивать тот, кто его начал. Если разговор был прерван по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор телефонного разговора.

Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Сохраняйте самообладание, если для вас это сложно — используйте приемы саморегуляции, постарайтесь понять вашего оппонента, предложите варианты конструктивного решения.

Ели же инициатором звонка являетесь вы сами, обязательно поинтересуйтесь, может ли ваш собеседник уделить время для разговора.

Ели же нет, договоритесь о времени, когда телефонный разговор будет удобен для обеих сторон. При соединении с нужным вам человеком не забывайте представляться и называть цель своего звонка.

Никогда не демонстрируйте своего возможного раздражения, даже если на то есть, как вам кажется, объективные причины.

Возможные ошибки, которых стоит избегать

1. Не стоит просить прощения у собеседника за то, что заняли его время

Этот правило касается и проведения встреч. Если вы склонны считать, что оторвали собеседника от важных дел или заняли его ценное время, не стоит говорить ему об этом. Фраза: «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, отнял ваше время», будет поводом для таких невыгодных вам размышлений, как:

  • вам не хватает уверенности в себе, а, значит, стоит ли такому человеку доверять, если он сам в себе не уверен?;
  • время потраченное на беседу с вами попросту того не стоит;
  • вы сами не цените свое время;
  • вы ощущаете себя виноватым, а, значит, вами в случае необходимости можно манипулировать.

Вы сами вынуждаете своего собеседника насторожиться, и как будто просите его относится к вашему звонку как к несерьезному, всего лишь отвлечению от более важных дел. Зачем самому себе усложнять работу? Вы словно говорите: «Я вас потревожил, отвлек от основной работы, и теперь буду надоедать своими вопросами».

Вместо извинений будет правильным поблагодарить собеседника

Например, «Спасибо, что нашли возможность со мной встретиться (переговорить)». Или «Я понимаю вашу занятость, спасибо за то, что нашли возможность пересмотреть свой график».

Такие фразы могут быть абсолютно разными, главное — показать, что вы цените своего клиента и его время, но не ставите себя в позицию «виноватого просителя».

2. Избегайте еще одной грубой ошибки: не допускайте выражений, навязывающих определенные условия вашему клиенту

К таковым относятся фразы, начинающиеся со слов: «Вы должны…».

Важно помнить, что звонящий человек ничего и никому не должен, поэтому необходимо аккуратно строить высказывания: «Лучше всего сделать таким образом…» или «Вероятно, имеет смысл попробовать…».

Самое главное — в любой ситуации, прежде всего, сосредоточиться на просьбе клиента и приложить все усилия, чтобы удовлетворить ее. И только, если это не представляется возможным, тактично и вежливо отказать.

3. Постарайтесь не употреблять в разговоре речевых оборотов с не и нет: «Я не знаю», «Я не уверен» и подобных фраз

Такие выражения существенным образом усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу компанию доверия. Кроме того, это прямой показатель непрофессионализма человека, ведущего разговор.

Если вы действительно не уверенны и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения прояснить этот вопрос. Естественно, отрицания в разговоре исключить невозможно.

Поэтому, чтобы с самого начала диалога не зайти в тупик, необходимо внимательно следить за каждым произнесенным словом и стараться или найти компромисс, или заканчивать свои реплики позитивно.

Например: «К сожалению, в ближайшие два часа Вам не удастся побеседовать с генеральным директором, у него совещание. Но я обязательно передам ему Вашу информацию».

Зачастую при возникновении проблем некоторые специалисты допускают использование таких фраз: «это не моя вина», «я этим не занимался», «я не знаю». Но это совершенно непрофессионально и недопустимо! Ведь такие высказывания создают отрицательный имидж компании.

У человека, совершающего звонок, может возникнуть вполне закономерный вопрос: чем занимаются сотрудники в этой компании? Не торопитесь давать отрицательный ответ. Сказанное вами «нет» усложняет решение вопроса.

Искреннее желание быстро и эффективно помочь клиенту, как правило, нейтрализует назревающую конфликтную ситуацию.

Если к вам обратились с просьбой пригласить кого-либо к телефону

Если позвонивший изъявляет желание переговорить с вашим сотрудником, а для этого понадобиться подождать некоторое время, поскольку, например, он вышел за пределы своего рабочего помещения, то, назвав причину, поинтересуйтесь, может ли позвонивший человек подождать на линии.

Попросите его не вешать трубку. Если в данный момент вы не можете выполнить просьбу звонящего, то договоритесь, что сами ему перезвоните. Если нужного специалиста не оказалось на месте, то предложите помощь, например, таким простым вопросом: «Чем я могу вам помочь?».

Назовите время, когда сотрудник точно будет на рабочем месте.

В случаях, когда вы разговариваете по телефону и звонит еще один телефон, нужно исходя из срочности и важности звонка, принять решение, продолжить диалог с первым собеседником или начать разговор со вторым. Тактично обговорите с собеседником, разговор с которым откладывается, о времени повторного звонка.

Если же в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит прибегать к практике попеременной передачи трубки. Такая ситуация свидетельствует о том, что обсуждаемый вопрос нуждается в доработке и дополнительном коллегиальном обсуждении. Это необходимо сообщить позвонившему клиенту и договориться о времени следующего контакта.

Если сотрудника не оказалось на месте

Не обрывайте позвонившего простой констатацией факта, что нужный ему человек в отъезде (в отпуске, на выставке, будет к концу недели) и не кладите сразу же трубку. Сообщив об отсутствии коллеги, попытайтесь продолжить разговор с позвонившим человеком. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь.

Например, можно задать следующие вопросы: «Может ли вам быть полезным кто-нибудь другой?» или «Могу ли я чем-нибудь помочь?». Если вашего собеседника не интересует предложенная помощь, то предложите ему оставить сообщение.

В этом случае помогут вопросы подобного содержания: «Что мне предать (отсутствующему сотруднику)? Кто звонил?», или «Я сообщу (отсутствующему сотруднику), что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста»

Голос, улыбка и общий настрой

При обучении телефонных операторов всегда тренеры обращают внимание на очень важную особенность: разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение,
голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что наконец позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.

Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса.

А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле.

Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

Бизнес тренер Миллер Сергей,
Тренинговое агентство «Мастер-класс»

Источник: http://www.master-class.spb.ru/artprodagi/delovoj-telefonnyj-ehtiket/

Телефонный деловой разговор – правила телефонного этикета в деловом общении

Этикет делового телефонного разговора

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

статьи:

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

  • Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
  • Не забывайте представиться.

    Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.

  • Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора.

    Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.

  • Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.

  • Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
  • Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.

  • Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса.

    Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.

  • После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Читайте  Яркое портфолио – залог успеха в модельном бизнесе!

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

  • Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
  • Все материалы должны быть под рукой, а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями.

    Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.

  • Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.

  • Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
  • Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков.

    В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

  • Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
  • Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
  • Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Поделитесь с друзьями и оцените статью:

 
Загрузка… 

Присоединяйтесь к нам на канале Яндекс.Дзен.

Источник: https://www.colady.ru/delovoj-telefonnyj-etiket-ili-vazhnye-pravila-delovogo-telefonnogo-razgovora.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.