+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

Содержание

Деловые переговоры по телефону: 12 ошибок, которых стоит избегать

Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

Ошибки, которые вы допускаете при ведении телефонных переговоров, могут навредить вашей профессиональной репутации и стоить вам денег. Эксперты в области построения карьеры обсуждают самые распространенные оплошности, что совершают неопытные специалисты. Каковы правила телефонного этикета и что не стоит говорить клиентам и деловым партнерам?

Неготовность к беседе

Наверняка в вашей профессиональной деятельности был случай, когда вы оказывались на совещании или конференции и не могли понять, что вы там делаете. По мнению Сары Калер, многие люди не готовятся к переговорам и не удосуживаются изучить повестку дня.

Таким образом, многие пункты телефонной беседы ставят их в тупик. Когда вы не знаете, о чем пойдет речь, вы создаете впечатление некомпетентного специалиста.

В ваших интересах основательно подготовиться к беседе, это зарекомендует вас с самой лучшей стороны и сделает переговоры более продуктивными.

Под рукой нет канцелярских принадлежностей и необходимых документов

Всегда держите под рукой ручку, бумагу или планшет, это поможет вам быть в полной боевой готовности, если собеседник предложит зафиксировать телефонный номер либо другую ценную информацию. Самая распространенная ошибка всех переговорщиков – это неупорядоченность рабочего пространства.

Вряд ли вашему деловому партнеру или клиенту понравится, если вы станете наскоро ворошить кипу бумаг в надежде найти необходимый документ. Зная, что вам предстоит телефонная беседа, вооружитесь ежедневником и канцелярскими принадлежностями, добавьте в закладки компьютера необходимые данные.

Заметки в электронном виде

В случае если во время разговора вы планируете делать заметки в электронном виде, убедитесь, что ваш собеседник знает об этом. В противном случае щелчки клавиатуры будут рассматриваться как неуважение с вашей стороны.

Клиент или деловой партнер подумает, что параллельно звонку вы общаетесь в чате, оставляете комментарии в социальных сетях или проверяете электронную почту. Не унижайте другого человека и обеспечьте отсутствие отвлекающих звуков.

Если же вы действительно проверяете входящие сообщения в деловой переписке, повремените с этим. 20 минут не имеют решающего значения.

Вы забыли выключить звук мобильного телефона

Когда вы приходите на рабочее место, последнее, что вы хотите слышать, – это непрекращающиеся трели звуковых уведомлений мобильного телефона одного из коллег. Живите по принципу «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Поставьте свой личный телефон на беззвучный режим и смело вступайте в переговоры.

Теперь вы исключили еще один отвлекающий фактор. Абонент, который находится на другом конце провода, может быть серьезно озабочен отсутствием деловой атмосферы. Это имеет большое значение и в том случае, если вы работаете удаленно. Человек, взаимодействующий с вами, не видит вашего выражения лица, не ориентируется по невербальным знакам тела.

Создавая о вас впечатление, он полагается только на свой слух.

Вы не делаете паузы в разговоре

Делать небольшие паузы в телефонном разговоре очень важно. Вы должны убедиться в том, что человек, который находится на другом конце провода, понимает вас правильно.

Нет ничего страшного в том, что в важный момент переговоров вы остановитесь и зададите несколько уточняющих вопросов.

Таким образом вы сможете избежать недоразумений, которые могут произойти вследствие взаимного непонимания.

Вы не сообщаете о громкой связи

В случае если вам удобно делать заметки во время вызова клиента, сообщите ему о намерении переключиться на громкую связь. Не ставьте собеседника в неловкое положение, прежде чем он догадается, что его слова может слышать кто-то еще. В деловых кругах, прежде всего, ценится честность и доверительные отношения.

Вы забыли сделать поправку на часовой пояс

Когда вы много путешествуете по работе, вам необходимо регулярно связываться с начальством или коллегами. Если ваша компания вышла на международный уровень, наверняка вы имеете контакты с зарубежными партнерами.

Прежде чем инициировать звонок, убедитесь, что в том регионе, куда вы звоните, сейчас не глубокая ночь. В этом случае идеальным вариантом для переговоров будет предварительное согласование времени вызова по электронной почте.

Чтобы избежать недоразумений, сначала получите подтверждение, а уже затем совершайте звонок.

Вы отвлечены

Это часто происходит на селекторных совещаниях: некоторым из сотрудников может стать скучно, и они на время теряют нить разговора. Также во время переговоров кто-то из ваших коллег может вторгнуться в диалог со срочной просьбой.

С честью из этой ситуации поможет выйти классическое извинение и просьба повторить вопрос. Дайте своему коллеге знать, что телефонный звонок имеет для вас первостепенное значение.

Если вы пропустите некоторые моменты обсуждения, у делового партнера или клиента возникнет подозрение, что вы некомпетентны и плохо справляетесь со своей работой.

Вы находитесь в шумном помещении

Мы уже говорили о том, что любые звуковые отвлечения могут сильно раздражать собеседника. Помехи на линии, фоновый шум, громкие разговоры других сотрудников являются признаками непрофессионализма.

Если вы работаете удаленно на дому, выберите для переговоров самое тихое место в доме, которое будет свободно от звуков включенного телевизора, плача детей или лая собаки.

Если же звонок застал вас врасплох, например, когда вы были на совещании или за рулем автомобиля, сообщите об этом деловому партнеру и попросите о переносе разговора на более удобное время.

Отсутствие таблички «Не беспокоить» на дверях

Всегда неприятно, когда кто-то врывается в ваш кабинет во время важных телефонных переговоров.

Вы пытаетесь произвести хорошее впечатление на вашего делового партнера или клиента, но снова наступаете на одни и те же грабли. Вам придется исключить все отвлекающие факторы, и даже те, которые не зависят от вас.

Поэтому выберите тихое местечко в стенах компании и не забудьте повесить на двери табличку с надписью «Не беспокоить!».

Жевательная резинка или прием пищи

Когда во время телефонных переговоров вы сделали один глоток воды – это одно, но когда собеседник на том конце провода слышит раздражающие чавкающие звуки – это совсем другое. Если важный звонок застал вас в обеденный перерыв, отложите еду в сторону и позаботьтесь об извлечении жевательной резинки изо рта.

Представьте, что у вас назначено собеседование через видеозвонок и вы предстаете перед потенциальным работодателем, дожевывая остатки обеда. Вряд ли вас примут на работу, посчитав, что вы не соблюдаете элементарные этические нормы.

Даже если вы очень голодны, дождитесь окончания беседы, а уже потом берите в руки бутерброд.

Вы завершили разговор, не прояснив некоторые моменты

То, как вы завершаете телефонные разговоры с клиентами или деловыми партнерами, имеет решающее значение для вашей профессиональной репутации. Прежде чем вы попрощаетесь с собеседником, удостоверьтесь, что вы получили ответы на все интересующие вас вопросы.

Держите пред глазами список важных тезисов в качестве ориентира, на отдельном листе фиксируйте предложения, которые поступили от делового партнера. И только когда вы убедились, что все вопросы беседы решаемы, пожелайте собеседнику хорошего дня и попрощайтесь.

Не используйте фамильярных выражений и сленга, а также исключите из своего лексикона фразу «Обсудим это позже».

Источник: http://fb.ru/post/career-management/2017/10/8/17663

Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

  • «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».

    Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.

    Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

    Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.

    Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

    Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

    Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания, если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

    Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

    • представиться и сообщить название организации, от лица которой вы делаете звонок;кратко и четко сформулировать вопрос, избегая длительных предисловий, которые могут раздражать собеседника (если ему понадобятся уточнения – он сам задаст наводящие вопросы);все, что нужно запомнить в процессе разговора, — записывать.Если вы не поняли что-либо или не разобрали правильное звучание фамилии, не стесняйтесь переспросить. Гораздо лучше вежливо попросить собеседника повторить фразу более четко, чем неверно истолковать полученную информацию. Заканчивает беседу тот, кто начал. ↑Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте. Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений. К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:
      • «Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»);«Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»);«Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»). ↑По сути, человек, ведущий разговор от лица фирмы, выполняет функцию ее презентации. Поэтому будьте предельно внимательны и тактичны: ничего лишнего, все по делу, но никакой навязчивой рекламы. Если предстоит длительная, серьезная беседа – скажем, придется вести ответственный разговор на английском языке, — лучше подготовиться заранее, составить примерный план разговора, записать требующие уточнения вопросы, чтобы не упустить важное из-за волнения.Умение вести беседу по телефону чрезвычайно важно для каждого. Казалось бы, мелочи? На самом же деле это неотъемлемая часть успешного бизнеса и залог удачной карьеры. Ведь низкий уровень деловой этики может стать причиной плохой репутации и потери клиентов. Научившись грамотно строить диалог, вы получите гораздо больше шансов реализовать все жизненные планы.Клинских Наталья · 12 мар, 2018
  • Источник: https://PsyMod.ru/psikhologiya-obshcheniya/delovoe-obshcheniye/442-delovoe-obschenie-po-telefonu-pravila.html

    Как правильно вести деловой разговор по телефону

    Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

    В то время как одни позволяют себе бесшабашно болтать по телефону днями и ночами напролёт, другие с успехом используют это чудесное устройство для заработка больших денег. Телефон, как бизнес инструмент, является отличным способом увеличение продаж в любом бизнесе.

    В наше время сложно найти человека, который бы не имел представления о телефоне. Телефон так стремительно вошел в нашу жизнь и остался в ней, что теперь мы не можем представить себя без него.

    Безусловно, деловой разговор — необходимое средство для коммуникации людей, однако люди стали использовать его в качестве развлечения и подразумевают, что за пластиковый коробкой возможно находится заработок в сети вашей жизни. Для владельцев бизнеса телефон служит как вспомогательное средство в вашей технологии продаж.

    Умение вести эффективной деловой разговор — это умение заинтересовать клиента своим уникальным коммерческим предложением и наладить отношения для дальнейшего плодотворного сотрудничества. Важно отслеживать продуктивность каждого телефонного звонка.

    Перед началом деловой телефонного разговора всегда ставьте перед собой конечную цель звонка: будь личная встреча, сопроводительное письмо или выезд представителя вашей компании. Зачастую телефонные переговоры усложняются тем, что поток информации, воспринимаемый человеком, ограничен лимитом времени и заинтересованностью слушателем вашим товаром или услугой.

    Чтобы ваше деловое общение было максимально эффективным, нужно придерживаться определенных требований

    Во-первых, максимальная лаконичность вашего предложения. Ежедневно изучая рынок конкуренции в вашей сфере, вы все чаще используете слова термины, которые не всегда понимают ваши заказчики.

    Информативность вашего предложения должно нести в себе выгоду и пользу для вашего потенциального клиента.Во-вторых, структурированность и четкость изложения повествовательной части вашего предложения. Деловая беседа занимает время, а время — это деньги.

    Грамотно выстроенная структура повествования в разы сэкономит ваше время и время заказчика.

    В-третьих, приветствуется максимальная образность и доходчивость. Яркий пример, упомянутый в деловой беседе, поможет вашему собеседнику визуализировать товар или услугу.

    Большинство покупок совершается с помощью эмоций, поэтому важно, чтоб объект делового телефонного звонка представил все полученные блага от покупки.

    1. Любая покупка совершается человеком, а не компанией

    Если ваш бизнес ориентирован на B2B, то при деловом общении ориентируйтесь на личность. Именно представитель компании оценивает выгоды вашего предложения и решает вопрос о совершении сделки. Помните, что двух одинаковых личностей не бывает и к каждому нужно найти свой особый подход.

    2. Продавайте себя

    Люди любят покупать и это им нравится, когда продавец хорошо делает свое дело и показывает знания и искренность. При деловом общении позвольте собеседнику рассказать о себе, это создаст благоприятную атмосферу для дальнейших контактов.

    Телефон — средство дистанционной связи, поэтому люди, не видя собеседника, охотно позволяют себе открыться для беседы о личном. Потенциальный заказчик, ведя с вами деловой телефонный разговор, подсознательно создает ваш портрет и определяет уровень вашего профессионализма.

    Поэтому важно проявить как свои навыки продавца, так и личное обаяние.

    3. Задавайте вопросы

    Во время деловой беседы задавайте вопросы, которые подводят к разговору об уникальных качествах товара.

    Чем больше собеседник расскажет вам о своих потребностях, тем проще будет сориентировать цели и задачи клиента на покупку вашего товара. Ведите конспект деловой беседы, клиент должен это чувствовать.

    Это повышает лояльность вашей компании, и создает впечатление важности каждого клиента для вашей компании.

    4. Услышьте и слушайте

    Прислушивайтесь к каждой проблеме и беспокойству клиента и не перебивайте. Возможно, ваш товар сможет решить проблему покупателя. Ведите себя как человек, который может решить любую проблему собеседника.

    Помните, что вы — «рука дающая», а клиент — «рука берущая», а не наоборот. Ожидайте «покупательских сигналов» (вопрос о цене, интерес к качеству продукта и т.д.).

    При получении от потенциального покупателя таких «маячков» следует отправить сопроводительное письмо с подробными пояснениями и стоимостью. Образец письма рекомендуется составить заранее.

    5. Свяжите ваши особенности с выгодами клиента

    Клиенты всегда покупают выгоду, а не особенности вашего товара. Уникальность предлагаемой продукции может дать нужный для клиента результат, а это один из важнейших «козырей» при ведении делового телефонного разговора.

    Использование любого товара введет к конечному позитивному эмпирическому состоянию клиента. Используйте эмоции, получаемые при эксплуатации товара, в качестве аспектов, недостающих вашему клиенту. Пример, компания занимается продажей услуг по прыжкам с парашюта.

    Передавайте эмоции, полученные от прыжка, своему клиенту. Воодушевляйте и вызывайте зависть своего клиента от испытанных эмоций.

    6. Продавайте результаты

    Люди покупают товары, чтобы они что-нибудь делали, а не из-за того, что они существуют. Чем ваш товар полезен для потенциального клиента? Новый мобильный телефон — «вам будет проще дозвониться и выйти в интернет», кредитная карточка — легкий способ оплаты, бетономешалка — увеличит скорость строительных работ на объекте.

    7. Не полагайтесь на логику

    Больше 70% всех решений основаны на эмоциональных составляющих человека, а не на логике. Это правило является ключевым школы бизнеса в Гарварде. Наверняка вы замечали, что люди чаще находят деньги на то, чего они хотят, а не на то, в чем они нуждаются.

    При продаже эмоции обременяются ценой, а клиент обеспокоен сохранением денег. Поэтому ведя деловую беседу, вы должны посеять «зерно идеи» в потенциального покупателя, дабы позже, когда он возымеет средства для покупки — он бы обратился к вам.

    Превратить потребность в желание — это важнейший навык профессионального продавца call-центра.

    8. Знайте ваш бизнес

    При телефонной продаже вы должны умело ориентироваться среди конкурентов.

    Не бойтесь сравнивать себя с конкурентами! Если вы пропустите этот шаг в деловой беседе, то у клиента может появиться идея — проверить конкурентов и найти дешевле.

    Таким образом, вы стимулируйте клиента к покупке, но, возможно, не в вашем магазине. При деловой беседе на тему «конкуренция» не уходите в «технический жаргонизм», помните, что люди покупают эмоции. Выражайтесь литературно и понятно.

    9. Уникальность вашего товара

    Ваша цель — победить конкурентов. Вероятно, что товары и услуги предлагаемые вами стоят примерно также, как и у конкурентов. Если ваш товар требует необходимости «увидеть», чтобы купить — назначайте встречу. При презентации товара вживую шансы продать товар или услугу увеличиваются втрое.

    10. НЕТ ценовой истерике

    Некоторые продавцы и бизнесмены полагают, что для успешной торговли цена должна быть самая низкая. Если бы это было так, то самые лучшие часы, автомобили и гостиничные номера были бы дешевыми. По статистике: 20% населения покупают товары по самым низким ценам; 5% покупают исключительно дорогие вещи; остальные же покупают нечто среднее.

    Телефонный звонок: этапы и роли

    Начиная телефонный разговор с клиентом, нужно четко понимать на каком этапе переговоров вы сейчас находитесь. На каждом этапе продавец должен выполнять особую роль. Итак, начнем разбирать этапы.

    1. Первый контакт

    На этом этапе продавец выполняет роль актера. Вашей основной задачей становится завлечь собеседника и заинтересовать его к дальнейшей деловой беседе. На этом этапе нужно включать все обаятельно-обворожительные навыки, потому как именно на этом этапе заканчивается большинство холодных телефонных звонков.

    2. Знакомство и понимание

    На этом этапе продавец является «врачом». Нужно познакомиться и выслушать потребности клиента. От того как вы умеете слушать зависит ваш дальнейший диалог. Внимательно слушайте и услышьте самое важное для клиента, возможно, это будет являться качеством или особой характеристикой товара.

    3. Предложение

    Данный этап должен проходить для продавца в роли «эксперта». Выслушав потребности человека, вы находите пути решения его проблем с помощью вашего товара или услуги.

    Не стоит навязывать товар, это чувствуется клиентом и заставляет его отказаться или прекратить деловую беседу. Будьте проще в общении, если клиент не владеет техническим языком, то говорите с ним «по-человечески».

    Это сократит расстояние недоверчивости к вам и товару.

    4. Убеждение

    Вам, как продавцу, вновь необходимо побыть врачом, однако на этот раз психотерапевтом. Важный навык на этом этапе — работа с возражениями. Особенностям этого навыка стоит почитать в литературе успешных бизнесменов. Отказываясь от вашего товара, клиент ссылается на какую-либо причину. Устранение базиса «отмазки» сулит успешное завершение сделки уже при первой деловой беседе.

    5. Заключение сделки

    Этап на которым вы проявляете себя как сотрудник компании и играете роль «менеджера по продажам». Завершить сделку нужно максимально быстро и комфортно для клиента.

    6. Фиделизация

    Клиент, которому понравилось у Вас покупать, при повторном желании должен обратиться вновь к вам. Поэтому на этом этапе вы должны играть роль «товарища». Не стоит навязываться в друзья, просто будьте хорошим товарищем и при возникших вопросах «как бы по дружбе» помогайте своему клиенту.

    Источник: mansbest.ru

    Источник: https://machosrules.ru/kak-pravilno-vesti-delovoi-razgovor/

    Как вести телефонные переговоры

    Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

    Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса.

    Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону.

    Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

    Подготовка к разговору

    До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

    1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
    2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
    3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

    Интонационные нюансы

    Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

    Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

    • стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
    • излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
    • излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
    • избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
    • применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

    Словесное оформление

    Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

    • классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
    • определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
    • формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

    Путь продавца

    Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

    • презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
    • принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
    • наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
    • ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
    • риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
    • выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

    Ориентация на перспективу

    Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора.

    Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров.

    Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

    Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

    Источник: http://FinansovyeSovety.ru/kak-vesti-telefonnye-peregovory/

    Правила ведения телефонных переговоров

    Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

    Переговоры тет-а-тет и переговоры по телефону – это действительно настолько разные вещи, что для каждого варианта существуют свои этические нормы и правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Если вы искренне удивлены этим фактом, давайте начнем изучение предмета с разбора общих черт, особенностей и принципиальных отличий.

    Итак, отличие первое и самое важное.

    Телефонные переговоры проходят вслепую. Это означает не только то, что вы не видите лица собеседника, но и то, что вы не знаете куда, в какую обстановку звоните, могут ли принять ваш звонок, настроен ли на разговор собеседник.

    Если вы звоните с целью предложить услуги, то это чистой воды лотерея: вас могут грубо оборвать просто потому, что вы не вовремя, или потому, что ваш голос не понравился клиенту.

    Да мало ли может быть причин закончить разговор, когда для это достаточно нажать на рычаг! Но вас как менеджера не может устраивать такой расклад, при котором продажи зависят от расположения звезд, поэтому и были выдуманы хитрости и правила телефонных рабочих переговоров.

    Отличие второе.

    Телефонные переговоры – это принципиально другой формат, чаще всего сильно ограниченный по времени. Крупные сделки заключаются по телефону крайне редко, и даже для этих редких случаев принято использовать видеосвязь.

    Основная цель звонка менеджера клиенту – не заключить сделку, а установить первичный контакт, поднять тему, заинтересовать, договориться о личной встрече. То есть сделать заключение сделки возможным в принципе. И в среднем после снятия трубки у звонящего есть около 10 секунд, чтобы добиться положительного ответа.

    Отличие третье.

    Вы лишены всех средств воздействия на собеседника, кроме голоса. Но самое страшное не это, а то, что визуальное восприятие у собеседника никуда не делось, просто теперь вы не можете его контролировать.

    Что это значит? Что клиент не только слушает вас, но и представляет себе, как вы выглядите, где находитесь, во что одеты, за каким столом сидите, словом, все, что он не может видеть во время разговора. И ваша прямая задача – внушить ему наиболее удачный образ, с которым ему захочется иметь дело. В этом и заключается умение вести переговоры по телефону.

    Телефонный этикет

    Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.

    • Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
    • Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
    • Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
    • Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.

    Развитие навыков

    Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой.

    Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации.

    Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.

    Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:

    1. Дикция и сила голоса. Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
    2. Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций. Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
    3. Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.

    Техники эффективных переговоров

    В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.

    Активное слушание

    Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента.

    С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой.

    С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.

    Улыбка по телефону

    Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными.

    Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека.

    Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться.

    Имя клиента

    Используя имя клиента в разговоре, вы подчеркиваете его индивидуальность и значимость. Имя – это то, что отличает человека от других, индивидуальный и личный атрибут.

    Звучание имени – своеобразный сигнал подсознанию: вас ценят, с вами считаются, вы не пустое место.

    Положительное действие имени скажется очень быстро: клиент заговорит охотнее, быстрее пойдет на контакт и даже проявит к вам симпатию.

    Источник: https://www.teatr-Benefis.ru/staty/biznes/kak-provodit-peregovory-po-telefonu/

    Как правильно вести деловые переговоры с клиентом, поставщиком? Техника ведения телефонных переговоров

    Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

    Вы здесь

    В бизнесеесть ряд правил, помогающих более успешно вести дела. Одно из них касаетсятого, как правильно вести переговоры. Азы этого необходимылюбому предпринимателю.

    Чтобы стать успешным человеком и продать себя подороже,недостаточно одного только таланта и знаний о деловой культуре. Необходимонаучиться вести деловые переговоры. Без умения результативно беседовать склиентом, работодателем или партнёром не стать воротилой бизнеса.

    Техника ведения переговоров

    • Личная встреча. Это основа любых контактов, которую несмогут равноценно заменить никакие электронные письма и телефонные переговоры. Новысокий потенциал личных встреч направлен двояко, ведь собеседник может иувидеть посредственные качества контактёра.
    • Манера. Техника ведения переговоров требует от беседылёгкости и непринуждённости.

      Нужно расслабиться и чувствовать себя уверенно,ведь, в конце концов, решаются не вопросы жизни или смерти. Нужно чувствоватьсебя самим собой, но не следует переигрывать, любезничая и заигрывая спартнёром. Следует всегда помнить основную цель, ради которой и былаорганизована встреча.

    • Конкретика.

      Вы должны понимать, кто такой деловой человек, и у него нет времени на долгие чаепития. Деловая встреча не терпиттумана, свои идеи нужно формулировать конкретно и доходчиво. Если «лить воду»,то оппонент решит, что у вас нет конкретных идей или вы что-то скрываете, но влюбом случае здесь он теряет время.

    • Нужды клиента.

      В процессе переговоров нужнообязательно поинтересоваться нуждами клиента. Ведь если развивать неактуальнуюдля него тему, то он быстро потеряет к ней интерес. Его следует разговорить так,чтобы выведать слабые стороны его дела, а, узнав их, предложить свои путирешения. То есть важно, чтобы беседа отражала в себе интересы клиента.

    • Лучшая защита – это нападение.

      Не стесняйтесь узнатьпро встречные предложения партнёра. Ведь любой профессионал знает свою цену, новсегда хочет чуточку больше. При встречных вопросах клиент может задуматься освоих возможностях. Умение так вести беседу продемонстрирует ваши знания иопыт, и ценность подобных переговоров для клиента сильно возрастёт.

    • Согласие.

      Нельзя сразу же соглашаться на первые жепредложенные условия, а нужно поторговаться в надежде на более выгодную сделку.С нанимателем закончить лучше фразой «Я подумаю», намекая на имеющиеся не менеевыгодные предложения. Возможно, это заставит его расщедриться.

    • Опыт.

      Не имея за душой большого послужного списка,можно прибегнуть к названиям компаний, с которыми приходилось иметь дело. Дажеесли клиент знает не больше половины из них, то всё равно уверует в ваш богатыйопыт и станет более доверчивым.

    • Ревность. В списке компаний, с которым приходилосьработать, неплохо бы упомянуть парочку главных конкурентов собеседника.

      Подсознательно ему будет очень заманчиво увести клиента от злейшего врага.

    • Компетентность. Перед тем как вести переговоры склиентом, нужно глубоко изучить рынок. Опытный собеседник не преминёт проверитьваш профессионализм и знания. Поэтому к важной деловой встрече нужно тщательноподготовиться, чтобы рассчитывать на конечный успех.
    • Холодная голова.

      Важные решения не следует принимать сходу,не обдумав деталей. На кажущиеся хорошими условия также не следует бросаться,поскольку они могут быть лишь приманкой работодателя. Некоторые соискатели дажепросят собеседника подписать все оговоренные условия соглашения.

    • Не говорить «да» и «нет». Одну и ту же мысль всегдаможно оформить по-разному.

      Можно что-то сказать оппоненту «в лоб», рубануть сплеча,введя его в ступор, но ту же мысль можно высказать и так, чтобы собеседниквырос в собственных глазах и с удовольствием согласился с вашими доводами. Тоесть действовать, как в старой детской игре, отказавшись от прямолинейныхответов и заменять их обтекаемыми формулировками.

    о том, как правильно вести переговоры

    Как вести переговоры с поставщиками?

    Перед тем как вести переговоры с поставщиками, следуетправильно психологически настроиться. На слова представителя поставщика нужнореагировать быстро и чётко, моментально улавливая смысл его предложений.

    Крайнежелательно иметь под рукой заранее подготовленные данные и сводки. А чем большекоммерческой информации будет содержаться у вас непосредственно в голове, тембольшее впечатление вы произведёте на партнёра.

    Но поскольку по ходупереговоров объём информации возрастает, её придётся фиксировать в деловомблокноте.

    Вот основные моменты, касающиеся того, как вестиделовые переговоры:

    • тотчас реагировать на то, что партнёр меняет стратегиюи тактику беседы;
    • понятно и кратко излагать свои идеи;
    • чутко следить за изменениями в поведении и настроениисобеседника;
    • даже в сложных ситуациях сохранять ровный тон иневозмутимость, проявляя выдержку и сдержанность;
    • нельзя постоянно идти на уступки оппоненту, апроявлять иногда непреклонность.

    Умение вести переговоры сложнее, чем умение продавать,но и им можно овладеть спустя определённое время, если иметь постояннуюпрактику. Ведь умение вести переговоры одинаково важно как для продавца, так идля покупателя.

    Поэтому лучше пользоваться любой возможностью, чтобыпопрактиковаться в развитии навыка ведения переговоров, стараться постоянноуделять этому внимание. Это не очень просто.

    Можно договориться с приятелем,который также связан с торговлей, чтобы совместно пройти тренинг, пытаясьпровести друг с другом пробные переговоры.

    Как вести переговоры с клиентом по телефону?

    Стоит также затронуть тему, как вести переговоры склиентом по телефону. Только на первый взгляд может показаться, что такой видпереговоров сложнее прямых встреч.

    Ведь мимика и жесты собеседника при личнойвстрече помогают понять его реакцию на ваши предложения, благодаря чему можномоментально изменить линию поведения. В телефонном же разговоре обратная связьосновывается лишь на интонациях.

    Опять же, при телефонном разговоре нельзяпользоваться и собственными жестами, и мимикой для убеждения партнёра, какнельзя продемонстрировать ему наглядные графики или схемы. К тому же,телефонный разговор получается значительно короче по времени.

    Но если знать, как вести телефонные переговоры, то изэтого можно извлечь и свои преимущества. Ведь и собеседник на другой стороне невидит вашей реакции, к тому же не нужно ломать голову над тем, как одеться навстречу, следить за своими жестами, остаётся лишь контролировать правильныеинтонации и уверенный тон.

    Если возникнет по ходу переговоров необходимость внекой информации, её можно прямо во время разговора быстро отыскать винтернете, не демонстрируя своей неосведомлённости.

    Получается, что успех телефонных переговоров концентрируетсяв голосе переговорщика.

    Полезные советыдля ведения телефонных разговоров

    • Нужно подготовиться к разговору, набросав основныетезисы. Это важно потому, что при прямых переговорах слова-паразиты и разныемеждометия не так заметны, как при разговоре по телефону. В трубку следуетговорить, чётко излагая суть.
    • Для звонка нужно выбрать удобное время. Не следуетзвонить утром, когда рабочий день только начался или вечером, когда он ужезаканчивается. Тем более неуместны деловые звонки в обеденный перерыв. Выможете сорвать его собеседнику, что будет раздражать его и негативно скажется нарезультатах переговоров.
    • Говорят, что если вести разговор по телефону стоя, торечь получится более энергичной, а голос уверенным.
    • Телефонные переговоры нужно также начинать сприветствия и представиться, несмотря на то, что вы уверены, что вас могут легкоопределить по номеру и по голосу. Это элементарная вежливость.
    • Улыбайтесь в нужных местах. Парадокса тут нет: хотяабонент и не видит вашей улыбки, но она изменяет интонацию вашей речи, что емуи передаётся.
    • Поприветствовав партнёра, кратко изложите цель звонка.
    • Старайтесь быть лаконичным, максимально краткоизлагайте информацию, но так, чтобы она оставалась понятной для слушающего.Этому может сильно помочь составленная заранее «шпаргалка». Нужно беречь времякак своё, так и собеседника. Но нельзя монотонно читать по бумажке, аформулировать фразы чётко и доходчиво.
    • Говорить следует разборчиво, следя за дикцией, незаставляя собеседника поминутно переспрашивать вас. Если же сами что-то нерасслышали, не стесняйтесь переспросить.
    • Нельзя комкать окончание беседы, даже приположительном её исходе, поскольку собеседник может почувствовать желаниепобыстрее от него отделаться. Нужно спокойно и вежливо попрощаться.

    о том, как вести переговоры с клиентом по телефону

    Источник: https://www.rutvet.ru/in-kak-pravilno-vesti-delovye-peregovory-s-klientom-postavschikom-tehnika-vedeniya-telefonnyh-peregovorov-7586.html

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.