+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как определить профессионализм менеджера по его репутации

Содержание

О чем спросить продавца, чтобы проверить его профессионализм

Как определить профессионализм менеджера по его репутации

Увидеть сильные и слабые стороны менеджера по продажам позволяют специальные вопросы и кейсы. Эти инструменты можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и для оценки уровня профессионализма уже работающих специалистов. Давайте познакомимся с основнымикомпетенциями продавца и методами их оценки.

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения, и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, ее продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками. Соответственно, владеет и технологией продаж. Также можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

  • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

  • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким менеджером? Если нет, то чего вам для этого не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент отпродавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенции, которые могут быть присущи именно ему как менеджеру по продажам. Что же, такому кандидату нужно еще многому обучиться.

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от трех до пяти вариантов примерно следующего содержания:

  • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом. Хороший продавец предоставляет подобную схему действий:

  • Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
  • Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
  • Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
  • Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
  • Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого привести аргументы в пользу товара компании.

Он может сказать: «Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?».

В зависимости от ответа, менеджер приведет два-три аргумента в пользу продукта компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании?

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида.

Источник: http://www.e-xecutive.ru/management/sales/1985371-o-chem-sprosit-prodavtsa-chtoby-proverit-ego-professionalizm?utm_source=newsletter_exe&utm_term=&utm_medium=UGC&utm_content=20160802&utm_campaign=daily_stat

Источник: http://chuprina.kz/instrumenty-razvitiya/o-chem-sprosit-prodavtsa-chtobyi-proverit-ego-professionalizm/

Репутация менеджера

Как определить профессионализм менеджера по его репутации
Подробности Категория: Репутация компании

Репутация фирмы является неотъемлемым фактором, который способствует обеспечению веса юридического лица в бизнес-сфере.

Положительная репутация служит залогом повышения ценности компании, наличия у нее многочисленной сети партнеров, большого покрытия собственным влиянием, а также количеством потребителей услуг или товаров.

Также положительность репутации автоматически повышает стоимость акции на конкретном сегменте рынка и способствует рентабельности фирмы.

Что собой являет репутация фирма

Если речь идет о статусе, имидже, репутации и престиже фирмы, то это, как правило, затрагивает профессионально-деловой спектр деятельности фирмы.

То есть, положительность репутации будет зависеть от сугубо деловых возможностей компании, например, стабильности в работе, высокой эффективности деятельности, рентабельности, стабильности акций фирмы на рынке.

Положительная репутация напрямую связана с прибылью и доходностью, с умением налаживать деловые отношения и становиться лидером в сети агентов и партнеров.

Репутация фирмы – это нематериальный показатель, который является неотъемлемой частью организации.

Его формируют объективные оценочные суждения общественности, а также уровень ожиданий от конкретной фирмы целевой аудитории.

В том случае, если расхождения между образом, который создался в контексте репутации, и фактическим статусом фирмы минимальны, то можно говорить, что компания оправдывает ожидания внешней и внутренней целевой аудитории.

В том случае, если коэффициент расхождения велик, то есть, фирме требуется высокий престиж, имидж и статусность, но фактически общественность и сотрудники оценивают фирму как неэффективную, нерентабельную, неплатежеспособную и т.д.

, в этом случае можно говорить о низкой, отрицательной репутации. Поэтому данная категория нематериального блага находится под пристальной работой целой группы экспертов, продвигающих статус и рейтинговое положение фирм.

Среди таких специалистов нанимают отряд пиар-агентов, марктологов, бренд-менеджеров, психологов и социологов.

Работа специалистов по выявлению уровня репутации конкретной фирмы

Репутация фирмы зависит от множества переменных, это, в первую очередь, внешние факторы и внутренние, которые состоят из целевой аудитории. Перед экспертами, которые задались целью повысить репутацию, стоит задача сбора данных относительно внешней целевой группы, пользующейся услугами фирмы или являющейся ее партнерами.

Среди такой аудитории выделяют потребителей и партнеров (дилеров, инвесторов и т.д.).

В работе с ними необходимо выяснить, какой образ уже создан на данный момент о конкретной фирме, с помощью каких источников осуществляется связь с внешним аудитом (это может быть масс-медиа, ТВ, Интернет, рекламирующий и выводящий фирму на новый уровень покрытия).

Работа с внутренней целевой аудиторией, к которой относят сотрудников, весь персонал, руководство и т.д., предполагает выяснения сплоченности коллектива, мнения сотрудников о данной фирме, о ее перспективности, платежеспособности, комфортности для осуществления трудовой деятельности и т.д. Далее репутация фирмы и ее повышение требует активной работы с внешним и внутренним целевым аудитом.

Работа с целевой аудиторией для повышения репутации фирмы

Работа с внутренней целевой аудиторией предполагает активные изменения непосредственно в фирме. В первую очередь – повышение статуса, уровня влияния, престижа и репутации менеджера и прочего руководства. Поскольку менеджер является звеном, регулирующим, координирующим, оптимизирующим и повышающим эффективность труда.

Далее идет сложная работа с коллективом. Задача перед штатом специалистов по раскрутке имени фирм стоит в максимальном сплочении коллектива, обеспечении ситуации, когда каждый сотрудник фирмы ощущает свою референтность к ней, то есть, причастность.

Для этих целей используется корпоративная этика, корпоративная символика, организация тим-билдингов, семинаров, кофе-брейков  и т.д.

Репутация фирмы еще в большей мере зависит от оценок общественности. Поэтому пиар-агенты прибегают к использованию рекламы, которая способна формировать мнение о фирме у потребителя или потенциальных партнеров.

Реклама должна проводится с учетом потребностей и ожиданий потребителей, важно акцентироваться на том, что конкретно сможет получить аудитория, обратившись к фирме, а не на что способна организация.

За последние десятилетия возросло число обращений фирм к продвижению собственного бизнес-дела посредством Интернета.

Подобная тенденция обусловлена фактом меньшей затратности и более высокой эффективности подобной рекламы.

Во-первых, презентация собственного бренда в сети позволяет покрыть неограниченное территориальное пространство, соответственно количество потенциальных клиентов будет превышать число тех, кто узнал о фирме благодаря газетам или рекламам по радио или ТВ.

Однако продвижение собственного имени в Интернете имеет свою специфику, алгоритм и систему, без надлежащих знаний, которым владеют SEO-аналитики, невозможно вывести собственную компанию в лидеры поисковых систем, а именно эту цель и стоит преследовать для повышения репутации.

Источник: http://en-rus.co.uk/reputacyya-menedjera/113-reputacyya-kompanii.html

Управление репутацией бренда: стратегии и технологии репутационного менеджмента

Как определить профессионализм менеджера по его репутации

Репутация бренда – это совокупность закрепившихся суждений о нем на основе значимых для целевой аудитории критериев (честность, ответственность, порядочность). Репутация предполагает аналитический подход при формировании мнения и основывается на достоверных знаниях и оценках. Чаще всего, это подкрепляется собственным опытом потребителя.

Репутация является динамичным процессом, при котором реализуются стратегические задачи компании, рассчитанные на длительную перспективу. Репутация зависит от того как и какими методами совершается предпринимательская деятельность компании. Она отображает глубинные экономические и социальные характеристики бренда.

Почему важна репутация?

Репутация одинаково важна для каждого социализированного объекта – от человека до интернациональной компании.

Согласно исследованиям, более 60% инвесторов рассматривают репутацию бренда как один из главных факторов формирования его стоимости.

Репутация может обеспечивать от 20до80% акционерной стоимости компании, представляя собой реальный актив компании.

Репутация медленно формируется, но, в отличие от материальных активов, является относительно устойчивой и не подвержена колебаниям цен на рынке.

Репутация значительно влияет на эффективность продаж продукции бренда. 87% людей, которые совершают покупки в интернете, обязательно интересуются отзывами о компании перед покупкой товара.

73% потребителей охотнее доверяют компании, если большинство отзывов о ней положительные. 80% онлайн-покупателей отменяют свой заказ после прочтения негативного отзыва о бренде.

Репутацию иногда называют «кредитом доверия» – 62% потребителей верят, что компания с хорошей репутацией не будет выпускать продукцию плохого качества.

В то же время репутация важна для компании при найме сотрудников. Потенциальные сотрудники обязательно ищут информацию о будущем работодателе. 67% профессионалов отказываются от предложенной вакансии из-за плохой корпоративной репутации бренда.

Хорошая репутация компании помогает привлечь новых потребителей и удержать существующих, увеличить приток инвестиций и эффективность продаж. В долгосрочной перспективе репутация поддерживает компанию при возникновении экономических трудностей за счет лояльных клиентов.

Репутация бренда и его имидж

Довольно часто потребители и даже руководители брендов отожествляют понятие «имидж» и «репутация». На самом деле, имидж является составляющей репутации и имеет другие предпосылки для своего формирования.

Знакомство потребителя с брендом начинается с взаимодействия с компонентами фирменного стиля – это средство объективного позиционирования.

При восприятии этих элементов, в сознании человека формируется имидж – это идеальный образ, который создается брендом для возникновения определенного впечатления о компании в сознании целевой аудитории.

Таким образом, имидж – это искусственно созданное мнение среди определенной группы людей. Его задачей является формирование положительного образа бренда среди аудитории.

В отличие от имиджа, репутацию создать нельзя – еенеобходимо заработать. Репутацией можно считать отклик или реакцию общественности на политику компании.

Построение репутации происходит на протяжении всей деятельности бренда и работает на долгосрочную перспективу.

Если имидж зависит от внешних характеристик, то репутация зависит от целостного восприятия как внутренних, так и внешних качеств бренда.

Что такое управление репутацией

Для эффективного совершения управление репутацией бренда, разрабатывается репутационная стратегия. Эта программа определяет комплекс мероприятий для формирования положительной репутации и механизмов их реализации.

Кто занимается управлением репутации бренда

Управлением репутации бренда занимаются бренд-менеджеры. Компания может иметь собственных или наемных специалистов, которые занимаются разработкой комплексной стратегии построения репутации. В создании репутационной стратегии и непосредственной ее реализации должны принимать участие главные должностные лица компании.

Формирование репутации за счет первых лиц и топ-менеджеров компании

Во многих случаях репутация руководителя компании неразрывно связана с репутацией бренда. Публичный лидер вызывает уважение как потенциальных клиентов и потребителей, так и партнеров, сотрудников.

Узнаваемая персона вызывает доверие к компании, уверенность в ее профессионализме и уважение.

Такой лидер послужит сильной мотивацией для остальных сотрудников, которые тоже будут работать над улучшением репутации бренда.

Подробнее о персональном брендинге читайте в нашей статье.

Сильная команда как основа формирования репутации

Этот аспект управления репутацией наиболее важен для тех организаций, которые предоставляют различные экспертные услуги или технологические решения.

Например, в брендинговом агентстве Koloro над созданием бренда работает несколько специалистов – менеджер проекта, дизайнер, маркетолог, копирайтер. Все они отвечают за разные аспекты работы.

Продуктивность и качественность работы поддерживается за счет эффективной коммуникации между всеми ответственными сотрудниками.

Тщательная проработка миссии и философии компании

Философия бренда, основанная на главных добродетелях, помогает сформировать имидж ответственной, порядочной или честной компании. Со временем, если подкреплять имидж соответствующими мероприятиями, он превратится в положительную репутацию бренда.

Акцент на достоинствах компании

Легче всего управлять репутацией за счет такого достоинства бренда как качество (продукции или оказания услуг). Это эффективно повышает лояльность существующих клиентов и привлекает новых. К тому же, качество легко проверить (попробовав или отдав на анализ) или протестировать (заказав услугу).

В качестве достоинства компании можно использовать многолетний опыт в оказании услуг и показатели успешной реализации проектов. Большим плюсом в пользу формирования положительной репутации будет подтверждение качества работы сертификатами и участием в международных конкурсах или выставках.

Финансовая стабильность также может быть использована в качестве одной из составляющих репутационной стратегии. Это поможет получить доверие инвесторов и партнеров, потенциальных сотрудников.

Корпоративная социальная ответственность компании

Важно учитывать не только интересы компании, но и общества – от поставщиков до простых работников.

Бережное отношение и забота компании о своих сотрудниках играет важную роль при формировании репутации бренда.

Добровольно принимая на себя ответственность за повышение качества жизни своих работников и общества в целом, бренд приобретает дополнительные преимущества, особенно на фоне бездействующих конкурентов.

Лучших результатов можно достичь, одновременно интегрируя хотя бы две-три стратегии в компании. Отдельное внимание стоит уделить разработке фирменного стиля, который тесно взаимосвязан с репутацией бренда. Специалисты брендингового агентства Koloro занимаются разработкой названия, слогана, созданием логотипа и прочих элементов фирменного стиля.

Технологии репутационного менеджмента

Для достижения вышеперечисленных стратегий можно и нужно использовать следующие технологии.

Организация специальных мероприятий и акций

Это мощный инструмент для привлечения внимания общественности. Сюда относятся организация выставок, презентаций, ярмарок, участие в конференциях или семинарах, соревнованиях, проведение социальных акций.

Это помогает реализовать сразу несколько стратегий репутационного менеджмент. Публичный лидер, уверенно рассказывающий о достоинствах бренда на конференции, привлечет новых партнеров и клиентов. Сильная команда сотрудников, представленная на соревновании, покажет профессионализм компании.

Важную роль играет проведение социальных акций – они лучше всего показывают ответственность компании.

Ежедневно тысячи рабочих приезжали из Южной Азии в Дубай, чтобы получить работу для поддержания своих семей. Стоимость звонка заграницу составляет $0.91/минуту, в то время как средняя заработная плата – $6/день. Рабочие не могли регулярно связываться со своими семьями.

В 2014 году Coca-Cola запустила акцию Hello Happiness Phone Booth. Специальный автомат принимал крышечки от бутылок из-под колы (стоимость банки $0.

68) и предоставлял 3 бесплатные минуты для звонка заграницу, позволяя рабочим сэкономить.

Укрепление внутрикорпоративных отношений

Патриотизм работников по отношению к своей компании также способствует укреплению репутации. Создать сильную команду помогут следующие мероприятия:

  • объединение сотрудников для достижения одной цели: формирование общих ценностей;
  • поддержка высокого уровня профессионализма: развитие сотрудников за счет тренингов, семинаров;
  • мотивация работников и формирование корпоративной культуры;
  • поддержка благоприятной атмосферы для работы всех специалистов;
  • взаимопонимание между работниками;
  • внедрение элементов фирменного стиля.

Коммуникации business-to-business (B2B)

Взаимодействие с партнерами должно базироваться на добросовестности выполнения соглашений и прозрачности целей сотрудничества. Укрепление репутации в предпринимательской среде зависит от рациональных лидеров бренда и их продуманных решений.

Media Relations

Грамотно выстроенные отношения с прессой в значительной степени влияют на отношение общественности к бренду. Время от времени стоит проводить пресс-конференции, приглашая на них несколько представителей СМИ.

Хорошие отношения с прессой не так важны для формирования положительной репутации, как для предотвращения негативных отзывов в сторону компании.

Поэтому журналистов стоит своевременно снабжать необходимой информацией о деятельности компании.

Хотите узнать больше о создании идеального образа и формировании репутации? Подписывайтесь на нашу рассылку внизу страницы и звоните по телефону – мы с радостью проконсультируем вас по всем интересующим вопросам! Не забудьте заказать у нас разработку фирменного стиля – это фундамент построения репутации вашего бренда!

Источник: https://koloro.ua/blog/brending-i-marketing/upravlenie_reputaciey_brenda:_strategii_i_tehnologii_reputacionnogo_menedgmenta.html

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения, и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, ее продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками. Соответственно, владеет и технологией продаж. Также можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

  • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

  • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким менеджером? Если нет, то чего вам для этого не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент отпродавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенции, которые могут быть присущи именно ему как менеджеру по продажам. Что же, такому кандидату нужно еще многому обучиться.

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от трех до пяти вариантов примерно следующего содержания:

  • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом. Хороший продавец предоставляет подобную схему действий:

  • Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
  • Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
  • Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
  • Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
  • Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого привести аргументы в пользу товара компании.

Он может сказать: «Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?».

В зависимости от ответа, менеджер приведет два-три аргумента в пользу продукта компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании?

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/o-chem-sprosit-prodavtsa-chtoby-proverit-ego-professionalizm

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.