+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

Содержание

Правила и способы коммуникации с клиентами интернет-магазина

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров.

От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи.

Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

  • оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
  • комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
  • стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
  • желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

  1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
  2. Приветливый тон.
  3. Обращение к клиенту по имени.
  4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
  5. Не затягивать с главной «проблемой».
  6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
  7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
  8. Не быть излишне навязчивым.
  9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
  10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки – из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

  • недостаточная квалификация консультанта;
  • отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
  • самоуверенность и фамильярность;
  • быстрая/монотонная речь;
  • безграмотное построение предложений;
  • дефекты дикции;
  • редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
  • навязчивость;
  • невнимательность;
  • медлительность в ответах;
  • сомнение в голосе;
  • отсутствие выявления потребностей;
  • нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;
  • затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
  • унижение клиента;
  • игнорирование озвученных пожеланий;
  • частое употребление местоимения «я»;
  • вопросы/ответы не по существу;
  • длительное молчание;
  • ответ вопросом на вопрос;
  • забывчивость и переспрашивание;
  • ведение беседы без четкого плана.

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

  • опрятном внешнем виде, отвечающим ситуации (недорогая и чистая одежда, ненавязчивые макияж и запах, ухоженная прическа и подобное);
  • неагрессивных жестах и мимике (открытые позы, улыбчивость, минимум жестикуляции);
  • простоте и чистоте речи (категорически запрещено использование слов-паразитов и специфических, малопонятных терминов);
  • прямом взгляде (не «бегать глазами», не смотреть вниз или в сторону).

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым.

Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги.

Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

  1. Поздороваться, представиться – название компании, занимаемая должность, имя.
  2. Узнать, как обращаться к собеседнику – желательно имя и отчество.
  3. Уточнить о цели звонка – выслушать до конца, не перебивать.
  4. Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем – разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
  5. Предложить несколько вариантов на выбор – называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
  6. Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка – исключительно его выбор.
  7. Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
  8. Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

  • отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
  • всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
  • вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
  • придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

  • персонализация – письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
  • наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
  • максимум конкретики – люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
  • «говорящая» тема электронного письма – название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные – одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

  1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
  2. Скучающий– клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
  3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
  4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
  5. Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» – не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/obschenie-s-klientami-internet-magazina

Модель DISC: как выстроить правильные отношения с клиентом

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

В общении (в том числе – с клиентом) слова не играют столь значительной роли, как принято думать. С помощью слов передается лишь 7% информации, 38% можно донести через интонацию, темп речи, громкость. 55% остаются для языка тела (мимика, жесты, положение в пространстве). Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи модели DISC.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие.

Как можно добиться этих чувств?

  • быть внимательным к клиенту, тем более  если он этого не ожидает;
  • способность слышать клиента;
  • способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства.

Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном (тем более – прагматичном) уровне. Если у клиента возникает положительная эмоция, она приведет к приятию компании, ее услуг и продуктов, желанию вернуться снова. Достигнуть этого возможно, если ставить во главу угла потребность клиента и выстраивать связи, которые основаны на эмоциях.  

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Ключевой момент контакта с любым клиентом – это эмпатия, то есть принятие человека таким, какой он есть, но невозможно это сделать только на внешнем уровне. Принятие подразумевает отсутствие, какой-либо борьбы, противостояния. Как только клиент почувствует это – будет и доверие. и контакт, и благодарность

Модель DISC

Научиться понимать, как клиент способен проявлять свои чувства, поможет так называемая модель DISC.

DISC – аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:

  • D – доминирующий (dominating);
  • I – влияющий (influencing);
  • S – стабилизирующий (stabilizing);
  • С – добросовестный (conscientious).

Психологи утверждают, что любой человек имеет базовое доверие или недоверие к миру – это ось Y. Также у человека может быть какая-либо позиция – активная (намерение менять мир вокруг) или адаптивная (приспособление к обстоятельствам и намерение сохранить такую норму) – это ось Х.

АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕНЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДААДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
D – Доминирующий(«Пришел, увидел, победил»)Стимул. ПобедаСтрах. ПоражениеВ стрессе. АгрессияОсновные вопросы. Что? Когда? Сколько?Типичные черты поведения.

  • стремительны в действиях и решениях, нетерпеливы, настойчивы
  • открыто говорят, что думают
  • готовы рисковать
  • склонны к соревновательности
  • охотно берут на себя полномочия
  • могут провоцировать конфликт.
Фокусв бизнесе:результат↔С – Добросовестный(«От судьбы не уйдешь»)Стимул. Быть правымСтрах. Совершить ошибкуВ стрессе. УходОсновные вопросы. Почему? Зачем?Типичные черты поведения.

  • собраны и организованы
  • эмоционально закрыты (молчуны)
  • делают акцент на качестве, кажутся педантичными
  • пунктуальны, склонны все анализировать
  • готовы уступить, чтобы избежать конфликта.
I – Влияющий(show must go on)Стимул. ПризнаниеСтрах. РавнодушиеВ стрессе. НавязчивостьОсновные вопросы. Кто?Типичные черты поведения.

  • верят в хорошее, оптимисты разговорчивы, обаятельны,
  • открыто выражают эмоции легко доверяют людям
  • невнимательны к деталям, могут действовать попринципу «чтобы было красиво»
  • часто наделены хорошим чувством юмора
Фокусв бизнесе:люди↔S – Стабилизирующий(«И нам приятно, что вам приятно»)Стимул. ПредсказуемостьСтрах. ПеременыВ стрессе. СоглашательствоОсновные вопросы. Как?Типичные черты поведения.

  • дружелюбны, приветливы
  • хорошо чувствуют настроение собеседника, умеют слушать
  • обидчивы (тонко чувствуют фальшь, обман)
  • задают много уточняющих вопросов
  • с трудом принимают решения и делают выбор.
ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

Добиться подобного отношения со стороны клиента можно, если сотрудник организации научится слышать, понимать своего клиента и показывать к нему уважительное отношение.

Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Чтобы решить эти задачи, нужно применять несколько методик в работе.

Подстраивание (раппорт) с укладыванием ребенка спать. Сначала ребенку рассказывают сказку, а родитель подстраивается под его ритм, а когда ребенок начинает дремать, говорящий говорит все медленнее и тише, подводя ребенка ко сну.

Раппорт способствует пониманию партнера, помогает стать понятным ему, включая его в часть единой системы с единым ритмом и рисунком поведения.

Скажем, администратор, говоря с клиентом по телефону, подстраивается под темп речи клиента – если тот говорит медленно, администратор тоже должен замедлить свою речь.

Как применять модель DISC

Скажем, ваш сотрудник работает со «стабилизирующим» клиентом. Такой человек приветлив, слушает со вниманием, спрашивает и уточняет, но тяжело принимает решения. При общении с таким клиентом давайте ему исчерпывающую информацию, будьте участливы, помогайте принять решение.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Подстройка, дающая быстрый контакт и понимание (вне зависимости от типа клиента), может быть на нескольких уровнях: речевая подстройка (темп, громкость, интонации, темперамент), телесный уровень подстройки (поза, движения, дыхание), эмоциональный контакт (настроение). После этапа подстройки идет этап ведения. Вы знаете, что предложить, как это донести и какой должен быть результат. Подстроившись, вы сможете это сделать гораздо легче

Если ваш клиент кричит, скажите ему, что вы знаете, что он чувствует, и поняли его позицию. Можно даже говорить такие слова, как  «Да, я понимаю, вы злитесь, вас возмущает данная ситуация».

После задавайте клиенту уточняющие вопросы – вам нужно узнать, что ему не понравилось. Следом предлагаем способы решить проблему.

Наконец, договариваемся о том, как воплотить выбранное решение, либо ищем компромисс.

В большинстве случаев основная проблема сотрудников – это неумение слушать и слышать клиента, отсутствие желания встать на его позицию и понять, что какие моменты важны для него. Не всегда стоит убеждать клиента в чем-либо, доказывая неправоту либо настаивая на своем. Если вы увидите в клиенте партнера по общению, вы сможете с ним договориться.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Позиция «Режиссера», Ведущего позволяет управлять любой конфликтной ситуацией. Играйте по своим правилам. Принятие, участие, внимание, а затем предложение своего, оптимального сценария. Эмпатия и независимость делает вас профессиональным коммуникатором

Применение  в общении активного слушания (администратор говорит клиенту «ага», «верно», повторяет определенные для того слова) и парафраза (клиент что-то объясняет, и администратор в ответе уточняет «Вы говорите, что…», «Значит…», «Правильно ли я вас понял, что…» с повторением фраз клиента) дает положительный результат в общении.

Этот момент в психологии общения с клиентом дает почувствовать тому, что его услышали и поняли. После этого ваш клиент должен подтвердить или опровергнуть фразу администратора и предложить новые аргументы.

Упуская этот шаг, вы не сможете показать клиенту, что хотите понять его желания, и можете упустить возможность выстроить доверительные отношения.

Не забывайте правило 3-х «ДА». Задавайте вопросы на которые клиент гарантированно ответит «да» (например, «хотите получить качественную услугу?»). После трех «да» вероятность положительного ответа и договоренности возрастает многократно

Психология общения с клиентами: пять рекомендаций

  1. Сотрудник должен быть уверен в себе (без заискиваний и заносчивости в работе с клиентом)
  2. Вежливость и воспитанность (необходимо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам» – это необходимый минимум).
  3. Позитивность (свести к минимуму использование частицы «не» и слова с ее использованием)
  4. Понимание (нужно слушать клиента и уметь задавать ему грамотные вопросы).
  5. Способность к эффективной обратной связи с клиентом.

Все эти и другие законы эффективного взаимодействия нужно постоянно развивать. У кого-то это есть от природы, кому-то приходится этому учиться. Для выработки этих навыков существуют мастер-классы, книги, семинары, тренинги или зачастую психологическая помощь в решении личностных проблем

Источник: https://www.dirsalona.ru/article/406-model-disc

Коммуникации как инструмент для эффективных продаж

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

Одним из важнейших условий хороших продаж и получения от них стабильной прибыли является умение выстраивать и поддерживать коммуникацию с заинтересованной в ваших товарах или услугах аудиторией, а также внутри самой продающей организации, что является главным условием для успешного ее функционирования и развития.

Искусство коммуникаций предполагает некоторые правила и хитрости, после освоения которых трудности в данном вопросе либо значительно уменьшатся, либо совсем исчезнут. Существуют следующие виды коммуникации внутри организации:

1. Вертикальная коммуникация — происходит между руководителем и подчиненным2. Горизонтальная — это связь между сотрудниками одного уровня3. Вербальная коммуникация — строится на передаче информации при помощи слов

4. Невербальная — при помощи мимики, жестов

Средствами коммуникации являются речь, документы, знаковые системы, видео и телекоммуникации, электронные средства связи.

В любой компании существуют формальные и неформальные коммуникации, проще говоря, слухи. При их помощи руководители часто посылают какую-либо новую идею или информацию внутрь, вглубь коллектива, чтобы отследить его реакцию и готовность к возможным переменам.

Представим, что руководитель пускает слух о том, что для компании грядут скорейшие изменения в структуре, например, ужесточение контроля. Через какое-то время, когда слух проникнет в коллектив, он вызовет некую реакцию в нем, что будет заметно при изучении мнения сотрудников. Таким образом, руководитель может взять эти мнения в расчет и в итоге избежать многих проблем.

Как установить контакт с клиентом

Для установления контакта с клиентом необходимо, во-первых, умение произвести правильное первое впечатление, на базе которого будут выстраиваться дальнейшие отношения. Первое впечатление устанавливается за 12 секунд; далее в дело вступает

метасообщение (подтекст, передающийся не вербально, через жесты и мимику), обозначение и сортировка важных ценностных характеристик.

Подробнее о том, как произвести положительное первое впечатление на потенциального потребителя и вести дальнейшее сотрудничество с ним, вы, при желании, сможете узнать на нашем тренинге «Активные продажи».
Во-вторых, стоит придерживаться простых правил, которые при всей своей незамысловатости обеспечат вам приятное и результативное общение с клиентом:

1. Выступайте инициатором общения. Смело делайте первый шаг, задавайте вопросы, разговорите клиента, проинформируйте, окажите помощь, направьте. Дружелюбие, готовность помочь и ответить на вопросы всегда создают комфортную атмосферу для свободного общения.

2. Будьте готовы к любому исходу разговора. Настрой на позитивный результат необходим, но одновременно с этим нужно понимать и осознавать возможный отказ клиента от услуг.

Помните тот важный факт, что потребитель изначально относится к вам с некой долей враждебности и недоверия, так как ожидает от вас только грубого и бездушного продвижения товара.

Именно поэтому столь важно войти в его доверие. Для этого попытайтесь стать симпатичны покупателю как личность.

Чем больше вы понравитесь ему как человек, тем больше шанс на покупку того продукта, который вы ему предлагаете.

Внимательно слушайте собеседника, постарайтесь понять его желания, потребности, а также расскажите немного о себе и своем личном отношении к данной ситуации. Клиент хочет ощущать, что общается с живым человеком, а не с эксплуатирующей его машиной.

Но помимо установления контакта, необходимо умение держать беседу под контролем, отсеивать лишнюю информацию и вылавливать нужную.

Управление контактом с клиентом

Во всем, что касается общения двух заинтересованных сторон, очень много психологии, а самому искусству коммуникации посвящено множество книг, на прочтение которых может уйти несколько лет жизни. Однако в нашем тренинге «Активные продажи» мы постарались собрать основные и самые действенные механизмы успешной коммуникации, на освоение которых у вас уйдет совсем немного времени.

Итак, как же во всем потоке получаемой от клиента информации не потеряться и не потерять суть разговора? Для этого нужно определенным образом настроить аппарат вашего внимания.

Во-первых, не позволяйте клиенту во время разговора сходить на темы, затрагивающие его личную жизнь. Такая информация не только бесполезна, но и вредна, потому что может сбить вас с основной линии беседы. Деликатно переведите разговор в нужное вам русло. Помните, время — деньги.

Если же, наоборот, клиент не настроен не только на задушевные разговоры, но и основную информацию озвучивает с трудом, тогда постарайтесь войти в его положение и не показаться навязчивым. Задайте несколько определяющих вопросов и завершите беседу. Подстраивайтесь под клиента.

Используйте только эффективную аргументацию. Не стоит сыпать как сухими техническими характеристиками, так и ничем не оправданной похвалой в пользу предлагаемого товара или услуги. Это может быть воспринято крайне негативно.

Умейте работать с возражениями покупателя и делать из них преимущества.

В данной беседе вы, как предлагающая свои услуги сторона, задаете вопросы, а следовательно, контролируете этот процесс. Но во всех этих пунктах важен также постоянный контроль над своими эмоциями и словами. Не позволяйте грубости клиента или, наоборот, приближающемуся удачному для вас завершению сделки взять верх над вашим эмоциональным состоянием.

Итак, вы ознакомились с основными пунктами успешной коммуникации с клиентом. При их соблюдении и осознанном использовании, а также при вежливом и деликатном отношении, успешные продажи вам гарантированы!

Источник: https://piter-trening.ru/kommunikatsii-kak-instrument-dlya-effektivnyh-prodazh/

Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения.

Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг.

В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление.

Стандартные правила общения с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя стиль общения.

Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход.

Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись.

Так называемые холодные звонки, к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании.

При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено.

Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы.

Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта.

Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения.

Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе.

Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад.

Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать.

Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии.

Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию.

Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения.

Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника.

Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций.

Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается.

Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части.

То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях.

В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям.

Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать.

В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс.

Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента.

В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей.

Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по деловой этике отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим.

Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом.

Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Источник: http://fb.ru/article/286643/pravila-obscheniya-s-klientami-osnovnyie-osobennosti-i-rekomendatsii

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом

Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом в сфере услуг

Прежде чем начинать работать с клиентами, в первую очередь следует ответить на вопрос: для чего вам нужны эти клиенты?

Это — жизненный цикл организации по Ицхаку Адизесу:

Ровно так же развиваются ваши клиенты. Нас интересует область, которая попадает в красный квадрат.

Когда компания появляется, она маленькая и неизвестная. Её цель — прокачиваться опытом и знаниями, чтобы привлекать клиентов, и увеличивать оборот. Далее идут стадии взросления и расцвета.

И задача каждой компании — после выхода на стадию стабильности не упасть в стадию «аристократии», а пойти осваивать новые продукты/услуги/рынки и т.

п, снова и снова возвращаясь в стадию младенчества, только уже в новом для себя направлении.

Если наложить клиентов агентства на эту схему, то можно разделить их на группы по некоторым характеристикам: размер компании, бренд и рекламный бюджет. (Их может быть больше. )

На этапе младенчества для агентства важно привлекать брендовых клиентов — компании с именем, которые позволят в дальнейшем привлекать новых крупных клиентов и клиентов с большими бюджетами.

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Реклама

Когда агентство переходит в стадию динамического развития — важны разные клиенты: и известные бренды, и клиенты с большими бюджетами, чтобы агентство могло расти. Далее наступает период, когда стабильность агентства обеспечивается за счёт привлечения клиентов с определёнными бюджетами.

Грамотный подход к развитию клиента обеспечит «зацикливание» пути развития от младенчества к стабильности, позволяя агентству наращивать бренд, выпускать новые продукты и завоёвывать новые рынки — то есть масштабировать бизнес.

Основные этапы работы с клиентами

Самая популярная рабочая схема взаимодействия агентства с клиентом выглядит примерно так:

Однако и это — не «серебряная пуля», в каждом конкретном случае может быть своя оптимальная история, всегда есть место эксперименту.

Основные этапы работы:

1. Брифование 2. Подготовка КП 3. Запуск РК 4. Оптимизация РК 5. Подведение итогов

6. Up-sale

1. Брифование

Цель этой стадии — максимально глубоко понять задачи клиента, его специфику, услышать ожидания и потребности. Спрашивайте и слушайте.

Говорите с клиентом на одном языке. Обращайте внимание на степень его осведомлённости в сфере интернет-маркетинга, не сыпьте специальной терминологией, если клиент с ней не сталкивается в своей жизни. Ему будет сложно следить за вашей мыслью.

Очень важно впечатление, которое вы оставите о себе после первого взаимодействия с клиентом — даже если вдруг ваше сотрудничество не срастётся с первого раза.

У нас недавно был случай: клиент, с которым мы не сотрудничали, потому что наше место оказалось третьим в тендере среди конкурентов, спустя пару лет позвонил, и сказал, что теперь он в другой компании и с удовольствием поработает с нами сейчас.

Для удобства менеджера мы делим бриф на блоки:

  • Контактная информация
  • Ключевые моменты бизнеса клиента
  • Ожидания от рекламы
  • Доступы, аудит текущей активности
  • Оценка эффективности
  • Критерии оценки предложения
  • Ограничения
  • Дополнительная информация

2. Подготовка КП

Самое важное в подготовке коммерческого предложения — максимально лаконично доносить его до клиента. Потому что участников-конкурентов много, предложений, соответственно, — тоже. Клиенту будет очень сложно осилить все эти огромные объёмные документы. Помогите ему! Пусть ваше КП будет внятным и оптимально кратким.

Важный момент: продавайте клиенту то, что он хочет получить от вас. Конкретный результат с конечной ценой, конкретной выгодой. Только тогда он уловит суть. Вполне понятно желание показать весь калейдоскоп инструментов, которыми вы владеете, толстые пачки кейсов, отзывы от других клиентов и ещё очень много всего классного, но никто никогда читать это всё не будет.

КП состоит из информационно-смысловых блоков:

  • Презентация о компании и услугах
  • Достижения, сертификация, рейтинги
  • Команда проекта, взаимодействие
  • Кейсы
  • Аналитика бизнеса клиента, рынка
  • Аудит текущих размещений
  • Рекомендации для клиента
  • Медиаплан
  • Коммерческие условия
  • Гарантии агентства

Мы выработали простую схему по предлагаемым инструментам: 70/20/10:

  • 70% инструментов, которые вы предлагаете, должны отвечать результату клиента;
  • 20% — инструменты, в которых не уверены;
  • 10% — на эксперименты.

3. Запуск РК (на примере РК по контекстной рекламе)

Итак, клиент выбрал наше предложение. Запуск!

Очень важно найти в своей команде человека, который сработается с клиентом. Лёгкость взаимодействия — половина успеха.

Частая ошибка — пытаться запустить всё и сразу. Двигайтесь постепенно: сделайте что-то в короткий период, чтобы клиент увидел результат, и развивайте проект дальше.

Чек-лист при запуске РК:

  • Сайт клиента
  • Системы веб-аналитики
  • KPI
  • Структура РК
  • Подбор ключевых слов
  • Качество рекламных объявлений
  • Настройки рекламных кампаний

4. Оптимизация РК

Окей, мы запустили кампании — можно расслабиться? Конечно, нет. Важнейшим моментом является своевременная и качественная оптимизация РК. НО! Если клиент начинает менять цели в процессе уже запущенной кампании, это не оптимизация, а другая рекламная кампания. Оптимизация строится в рамках выбранной изначально стратегии.

Как часто нужно оптимизировать РК?

  • После запуска и накопления статистики;
  • При отклонении KPI на 10-15%.

Не нужно оптимизировать ради оптимизации. Если KPI выполняется и всё идёт хорошо, развивайте проект, это предполагает дополнительное финансирование: невозможно бесконечно оптимизировать и получать результат за одни и те же вложения.

Чек-лист для оптимизации:

  • Стратегия
  • Ставки:
    • ключевые слова
    • таргетинги
    • по типу устройств
  • Семантика:
    • минус-слова
    • уточнения
    • отключения запросов
    • креативы текстов объявлений
  • Тематика
    • отключаем неэффективные сценарии ремаркетинга
    • тестируем новые

5. Подведение итогов

Возвращаемся к моменту, когда мы готовили клиенту КП, в котором рассказывали, как мы умеем делать 100500 отчётов. Снова собирается огромный талмуд, который клиент вряд ли осилит.

В отчётах всё должно быть чётко и понятно:

  • Бизнес-показатели клиента:
  • Результаты тестов
  • План развития

Не забывайте делить отчёты на разные категории. То, что нужно менеджеру, не всегда интересно владельцу бизнеса.

  • дашборды
  • регулярные отчёты

Для менеджера по интернет-маркетингу на стороне клиента будет актуален отчёт, в котором он смотрит текущие показатели РК, дашборды, знает, что происходит в конкретный момент.

Человеку, который распределяет бюджеты между рекламными каналами, важно показать данные о том, какие каналы приносят больше прибыли. Ну а владельцу бизнеса важно донести мысль, что интернет в целом, как рекламный канал, приносит результат и оправдывает инвестиции.

В результате отчёта оптимально что-то клиенту допродать. НО! Не допродавайте то, что отнимет кусок у основного канала. Зачастую услуги в нашей сфере конкурентны между собой. И допродавая новый, как правило, более сложный, канал, мы рискуем потерей прибыли, зарабатываемой на первом, не таком трудоёмком канале.

Если вы продаёте комплекс услуг, вы всегда должны быть уверены в качестве услуг соседнего подразделения вашей компании. Потому что даже если основную услугу вы оказываете хорошо, то когда ошибется соседнее подразделение, это наложит отпечаток на весь ваш клиентский сервис, и клиент может уйти.

Критерии оценки эффективности работы агентства

Сколько бы вы ни были милыми котиками в общении с клиентом, оценивать вашу работу он всё-таки будет по результату. Ваша задача — показать клиенту, что он платит за весомый результат.

Демонстрируйте проактивную позицию: конкурентный анализ, аудит, тестирование новинок и так далее. Отмечайте баги, которые вы встретите на сайте клиента или в работе его службы приёма звонков — это покажет вашу вовлечённость в проект.

Качество сервиса

Мы разработали опросник для клиентов, в котором спрашиваем, как им с нами работается. Важно не только спросить, насколько клиента устраивает менеджер, доволен ли он результатом — не забывайте и про сторонние сервисы: взаимодействие с бухгалтерией, документооборот. Иногда клиент замечает, что на вашей стороне что-то не так с телефонией.

Так, во-первых, вы сможете улучшить себя и качество своего сервиса, а во-вторых, клиент видит, что он важен и его слушают.

Резюмируя. Как всегда, истина проста: работайте с клиентом так, как вы бы хотели, чтобы работали с вами, и всё сложится.

Источник: https://www.cossa.ru/152/145404/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.