+7(499)495-49-41

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Как удержать клиента в продажах: методы и способы удержания

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых.

Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться.

Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Как удержать клиентов, какие методы использовать?

Первоочередной задачей маркетингового отдела, от успешного решения которой зависит прибыльность бизнеса, является удержание клиента в продажах. Продумать алгоритм действий стоит еще до открытия нового магазина, сайта или торговой точки.

Сразу же после привлечения очередного покупателя начинаются мероприятия, направленные на его удержание. Такая стратегия – единственный путь к процветанию.

Стоит подчеркнуть, что она не исключает появления и привлечения новых клиентов, а только способствует подобному процессу.

Как удержать клиента

Маркетологи знают, что существует значительная разница между привлечением и удержанием клиентуры. Используемые при этом методы тоже различаются. Связано это прежде всего с тем, что привлечение ориентировано на скачкообразное возрастание прибыли компании, а удержание – на поддержание ее на определенном уровне и более плавное повышение.

Для привлечения внимания целевой аудитории эффективными себя зарекомендовали разного рода рекламные кампании, которые ориентированы на продвижение конкретного продукта или торговой точки, сети. Стоит организовать и знакомство потребителя с услугами или продукцией. Хорошо показали себя и активные продажи.

Для удержания клиентов таких действий недостаточно. Необходимо повышать уровень обслуживания, удивляя и превосходя ожидания покупателей.

Такое отношение создает впечатление, что каждый клиент воспринимается компанией не как один из многих, а как некто особенный.

Еще одно преимущество подобного метода – клиентура при таком подходе активно делится своими впечатлениями с друзьями, близкими или родственниками, то есть срабатывает принцип «сарафанного радио».

Помните, что никакие методики удержания клиента в продажах не будут эффективными, если не провести работу с персоналом. Потребуются тренинги и обучающие семинары, практикумы.

  • Ознакомьте сотрудников со сводом корпоративных правил, девизом и лозунгом компании.
  • Уточните порядок действий в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • По возможности обзаведитесь бренд-буком, в котором распишите идеологию торговой сети или марки, историю, основные положения, на которых строится взаимодействие с клиентами.
  • Постоянно контролируйте работу сотрудников, общающихся с потребителями и целевой аудиторией.
  • Организуйте открытую обратную связь. Важный момент: клиента следует убедить и доказать, что в любое время его выслушают, помогут, что его мнение имеет ценность.

Чтобы ответить на вопрос, как удержать клиента, поставьте себя на его место: оценили бы вы стратегию магазина или компании, обратились бы в нее снова. Исходя из ответов на такие вопросы и планируют акции, разрабатывают программы лояльности, которые являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Некоторые факты:

  • Статистические исследования, посвященные лояльности и удержанию клиента, показывают, что именно продуманная специальная программа – это популярный фактор для клиента. Она «срабатывает» в 34-39% случаев.
  • Следующий критерий – послепродажная поддержка, которая играет роль в 20-34% ситуаций.
  • Стоит продумать персонализированные предложения постоянным клиентам – на них «клюют» 13-15% покупателей.
  • Наличие бонусных программ и скидок является поводом для «верности» в 20% случаев.
  • Качество обслуживания клиентов – это необходимое условие успеха, поскольку 71% респондентов утверждает, что это достаточный повод для отказа от покупки.

Способы и методы удержания клиента

Современные маркетинговые исследования показывают, что удержать нового клиента в пять раз дешевле, чем постоянно привлекать других. Особенно такая тенденция заметна в наземной торговле, в небольших населенных пунктах, где новые покупатели «заканчиваются». Еще один момент: постоянные клиенты приобретают товар в 70% случаев, тогда как новые – только в 5%.

Таким образом, разработка эффективной стратегии, ориентированной на удержание клиентов, становится первоочередной задачей. Целесообразно решать ее не единственным методом, а комплексом. При этом стоит брать в расчет целевую аудиторию, поэтому начинать разработку программ стоит прежде всего с анализа потенциального клиента.

Продумайте такие аспекты: возраст, социальное положение, уровень и источник доходов, круг интересов. Чем более полную картину удастся получить, тем эффективнее будет программа для постоянных покупателей. Комбинируйте способы удержания клиентов, внедряйте новые или возвращайтесь к уже проверенным.

Что касается непосредственно методов, чаще всего применяют прямые и косвенные «инструменты». Первые направлены на формирование финансовой заинтересованности, а вторые – психологической и эмоциональной.

Исследования показывают, что эмоциональный фактор существенно влияет на покупки и отношение к торговой точке в целом, поэтому пренебрегать такими инструментами не стоит. Эффективнее всего использовать их в комплексе с прямыми.

Прежде чем внедрять методы удержания клиента, продумайте методику распознавания покупателей.

Если изначально можно ориентироваться на условный портрет представителя целевой аудитории, то после привлечения клиента стоит его идентифицировать.

Для этого предлагайте анкеты постоянным покупателям, приглашайте подписываться на страницы магазина или компании в социальных сетях, собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки.

Способы и методы удержания, которые действительно работают:

  • Сюрпризы. Подарки любят практически все, а если такие презенты еще и неожиданные, эффект возрастает в два раза. Изучите личный профиль клиента, проанализируйте совершенные покупки и их стоимость. Подарок не должен быть дорогим – достаточно, если цена будет равна 10% среднего чека. Использовать лучше не сувенирную продукцию: блокноты, календари и ручки уже набили оскомину, а практичные вещи. Покупателям гаджетов презентуйте флешки, при заказе обуви приложите к товару образец средства для ухода или «ложку» для обувания. Подобные мелочи способны растопить психологический лед и настраивают клиента на положительный лад. В следующий раз человек снова сделает заказ у вас.
  • Бонусы и дисконты. При приобретении товара на определенную сумму или при каждой покупке клиент получает некоторое количество бонусов, которые перечисляются на личный счет. В дальнейшем бонусные баллы можно использовать для покупки акционных товаров или частичного расчета. Такая система не слишком нова, но работает по-прежнему эффективно. Потребители будут делать повторные покупки, а после третьей-четвертой перейдут в разряд постоянных.
  • Если по какой-то причине клиент не делал приобретений в течение определенного периода времени, напомните ему о себе: отошлите письмо на электронную почту, предложите скидку, расскажите об акции.
  • Рассылка магазина не будет отправляться в спам, если содержит практическую информацию. Информируйте об акциях, которые могут заинтересовать покупателя, исходя из предыдущих покупок, присылайте промокоды на скидки, напоминайте о товарах, которые стоят дешевле. Высший пилотаж – это рассылка напоминаний о необходимости «пополнить запасы», если клиент систематически приобретает тот или другой товар.
  • Подключайте социальные сети. Если вы предлагаете товар, привлекательный внешне, заведите профиль в Instagram и регулярно выкладывайте свежие фото и видео. Популярностью пользуются обучающие ролики, видео производственного процесса.
  • Подключите клиентов к поиску новых покупателей. Бонусы или скидки за приведенных друзей – это классическая схема, которая безотказна и сегодня. Еще один вариант – перечисляйте бонусы на клиентский счет в зависимости от суммы «дружеского» заказа. Такая стратегия улучшит работу «сарафанного радио».
  • Дайте клиенту возможность почувствовать себя особенным. VIP-карты или презенты «для самых верных», закрытые распродажи – подбирайте подходящий вариант.

Советы по удержанию клиентов

Если сократить клиентский отток всего на 10%, чистая прибыль компании возрастает на 60-75%. Таким образом, задуматься, как удержать старых клиентов стоит не только тем, кто «еле держится на плаву», но и вполне стабильным бизнес-игрокам.

  • Учтите, что поддержка и программы лояльности должны быть понятными и простыми. Никаких сложных правил и алгоритмов! Не заставляйте клиентов совершать кучу непонятных действий – скорее всего, они просто откажутся от участия.
  • Помните, что лояльность и удержание клиента взаимосвязаны. Дополняйте и совершенствуйте программы лояльности – это позволит «переиграть» конкурентов и склонить к симпатии к вам.
  • Качество поддержки после продаж имеет значение: покупатель должен быть уверен, что сможет получить дополнительную информацию, консультацию по поводу наличия сервис-центров или решения других вопросов.
  • Обмен и возврат товара – тема скользкая, но затронуть ее необходимо. Многие магазины декларируют возможность возврата или обмена, но на практике это сопряжено для потребителя с массой сложностей. Часто этим «грешат» интернет-площадки. Такая стратегия – верный путь к потере клиента. Обеспечьте возможность беспроблемного обмена и возврата. Так вы подниметесь в клиентском рейтинге и гарантируете своему бизнесу положительные отзывы и доверие. Крупным торговым точкам стоит предложить бесплатную доставку товара от неудовлетворенного заказчика обратно на склад. Даже если покупатель ею не воспользуется, само предложение свидетельствует о заботе об интересах потребителей.
  • Повышайте уровень клиентов. Речь не о том, чтобы гордо написать в рекламе: «У нас покупает сам мэр!», а об уровне обычных, рядовых потребителей. Сегодня обучающий маркетинг работает эффективным инструментом удержания. Предложите клиентам бесплатное участие в семинарах, рассылайте не только рекламные, но и информационные материалы, давайте советы и рекомендации, ведите блоги – все это действительно работает и показывает, что компания заботится не только о прибыли, но и о клиентской аудитории. Информационные материалы не менее важны, чем рекламные или продающие тексты.
  • Активнее применяйте такой мощный и стимулирующий эффект, как социальные сети. Выкладывайте фото новых товаров, рассказывайте об акциях, проводите розыгрыши. При этом обязательно ориентируйтесь на целевую аудиторию: учитывайте возраст, уровень образования, интересы. Не лишним будет изучить клиентские странички в социальных сетях – такой анализ позволит понять, чем «живут» люди, какие товары и услуги представляют интерес, какие предложения и акции стимулируют спрос.
  • Разрабатывая стратегию удержания или возвращения клиента, исходите не из маркетинговых правил, перспектив и подобной «теории», а из целевой аудитории. Для успешного удержания клиентов дайте людям почувствовать себя особенными, желанными, важными, и они не перейдут к конкурентам.

Источник: http://dinect.com/resources/customersretention/

11 способов привлечения и удержания клиентов

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Привлечение и удержание клиентов – моменты, которые чаще всего волнуют владельцев бизнеса. Клиенты – это прибыль, а прибыль – это возможность развивать свой бизнес, расширять его и увеличивать обороты.

Существует много советов относительно того, что нужно или не нужно делать, чтобы понравиться клиентам, завоевать их доверие, сделать их постоянными покупателями. Сложно выделить универсальный совет (кроме «будьте честными»), но я думаю, что среди 11 советов ниже вы обязательно найдете несколько тех, которые вам пригодятся.

1. Акции

Акции – первый и самый действенный инструмент в привлечении и удержании клиентов. Они часто определяют конкурентоспособность компании: чем «щедрее» вы будете, тем больше клиентов можете приобрести.

Компания Google провела исследование и выяснила, что акции и скидки привлекают 73% женской аудитории (речь об интернет-магазине одежды и аксессуаров).

Варианты акций:

  • бесплатная доставка;
  • скидка в процентах или рублях;
  • товар в подарок.

2. Программа лояльности

Постоянные клиенты любят особенное отношение к себе – все-таки среди всех они выбрали вашу фирму или магазин, а значит, хотят получить хотя бы небольшой бонус от вашего взаимодействия. Поэтому программы лояльности есть практически в любом магазине.

Давайте просто посмотрим цифры (по информации Digital Republik):

  • 88% клиентов зарегистрированы в какой-либо программе лояльности;
  • 71% клиентов согласны зарегистрироваться в программе лояльности для получения скидок;
  • 63% готовы зарегистрироваться для получения бесплатных товаров (подарков);
  • 58% фирм, использующих программу лояльности, отметили, что клиенты стали более довольными (изменения произошли в течение года).

При помощи грамотно построенной программы лояльности можно обойти конкурентов, значительно увеличив количество своих постоянных клиентов.

Хорошая программа лояльности это:

  • программа, в которую можно просто и быстро вступить;
  • программа, которая выполняет заявленное;
  • программа, предлагающая персональные скидки или бонусы.

Большое количество нюансов и условий «под звездочкой» отпугнет клиентов, так что лучше сделать программу максимально прозрачной и понятной.

3. Виш-листы

Виш-лист (или список желаемого) сейчас есть практически в любом более-менее крупном интернет-магазине. Это удобно и для клиентов – они возвращаются на сайт и видят список того, что хотели бы купить; и для магазина – так как дает возможность рассылать письма с информацией о товарах из виш-листа.

4. Кнопка быстрой покупки

Многие интернет-магазины предлагают покупку в 1 клик: покупатель заполняет совсем небольшую форму (без регистрации и смс 🙂 – и вот товар уже находится на пути к нему.

Эта опция гораздо более значимая, чем может показаться на первый взгляд – в век цифровых технологий темп жизни увеличился, ценной становится каждая минута – и покупатель скорее придет в тот магазин, где можно быстро и легко заказать нужный товар, чем туда, где его ждет длинная форма регистрации и куча страниц оформления заказа.

5. Рекомендации по товарам

Графу «С этим товаром часто покупают» можно увидеть под карточкой с товаром. Она позволяет подобрать нужные товары для покупки клиента. Конечно, здесь есть важный нюанс: предлагайте дополнительные товары, а не дублирующие. Клиент покупает кроссовки – предлагайте ему шнурки, крем для обуви, стельки – а не другие кеды.

А если вам нужно продемонстрировать ассортимент товаров, похожих на то, что выбирает клиент, так и подпишите блок – «Похожие товары» или «Вам могут понравиться».

Еще одна вариация блока рекомендаций – карусель с просмотренными ранее товарами.

В общем, давайте клиентам выбор, это поможет повысить продажи.

6. Хорошая служба поддержки

Не зря службу поддержки называют лицом магазина – чаще всего клиенты общаются именно с ней.

Хорошая служба поддержки это:

  • быстрые ответы;
  • качественная помощь;
  • лояльность к клиентам;
  • вежливое общение.

Понятно, что если сотрудники магазина будут общаться приветливо, оказывать максимальную помощь и идти навстречу клиенту в спорных ситуациях, то клиент захочет вернуться в такой интернет-магазин.

И помните о доступности службы поддержки, желательно по нескольким каналам (телефон, онлайн-чат, электронная почта, скайп и так далее).

7. Почтовые рассылки

Рассылки – один из самых эффективных инструментов в руках маркетологов. Через письма вы сможете напоминать клиентам о себе, поддерживать с ними связь; рассказывать им о новинках в ассортименте, акциях и распродажах. Новым клиентам можно высылать персональные предложения со скидкой, бесплатной доставкой или еще чем-нибудь побуждающим к покупке.

Хотя ограничиваться только рекламой не стоит – присылайте полезную информацию, интересные советы, цепляющие взгляд иллюстрации – такие письма понравятся как новым, так и постоянным клиентам.

8. Блог

Продолжая тему интересного контента: полезную информацию можно не только присылать в письмах, но и размещать на сайте в разделе «Блог». Блог это вообще сейчас популярная тема, так как позволяет рассказывать о многом – о товарах, услугах, жизни интернет-магазина, его сотрудниках и так далее.

Какой момент тут самый важный? Ведите блог для клиентов, а не для поисковых систем.

9. Сотрудничество

Многие ресурсы предлагают сотрудничество либо в виде реферальной программы (клиент получает процент от покупки товаров человеком, который пришел по его реферальной ссылке), либо в виде дистрибьютора (клиент получает товары дешевле, продает их по стандартной стоимости, разницу берет себе).

Программы сотрудничества – это выгода для обеих сторон, повышение лояльности и увеличение охвата аудитории.

10. Отзывы

Отзывы – еще один инструмент вызова доверия у клиентов. Да, они бывают заказными (и многие это понимают), однако большинство все равно предпочитает перед покупкой прочитать отзывы – как о товаре, так и об интернет-магазине в целом.

Важный момент – не удаляйте негативные комментарии, а работайте с ними. Компания, которая исправляет свои ошибки, вызывает больше доверия, чем компания с безупречной внешне репутацией.

11. Сувениры с логотипом компании

Брендированные сувениры  – это реклама плюс презент лояльному клиенту. Значимость таких сувениров часто недооценивают, так как приходится тратить время и деньги на их изготовление. Но в дальнейшем именно за счет таких вещей вы можете заиметь новых клиентов, а также удержать старых. Ведь, как говорится, это мелочь, но приятно.

Источник: https://timeweb.com/ru/community/articles/11-sposobov-privlecheniya-i-uderzhaniya-klientov-1

Почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса?

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Постоянные клиенты охотнее вовлекаются в новые программы, быстрее реагируют на акции и спецпредложения. От них можно получить реальный фидбек.

При этом расходы на удержание клиентов не сопоставимы с затратами на привлечение. »

Удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.

Клиент, совершивший покупку и вернувшийся на сайт снова, руководствуется положительным опытом.

Исследование Sweettooth показало, что увеличение количества возвращающихся (постоянных) клиентов на 5% стимулирует рост прибыли не менее чем на 25% (в некоторых случаях до 90%).

Коммерческие сайты зациклены на привлечении трафика, задействуют максимум каналов: контекстная реклама, социальные сети, партнерские сайты, партизанский маркетинг. Прицельный таргетинг и новые технологии, позволяющие в прямом смысле слова преследовать посетителя по всему интернету, делают привлечение новых клиентов привлекательнее для бизнеса.

Распространенное заблуждение — объем трафика прямо влияет на конверсию и продажи. Утверждение верно при условии, что трафик качественный. То есть это действительно целевая аудитория, заинтересованная в предложении.

Постоянные и лояльные клиенты составляют всего 8% от общего потока трафика на сайт, но генерируют 41% прибыли.

Почему постоянные клиенты выгоднее для бизнеса?

Средний чек постоянного клиента в 3 раза выше, чем у нового покупателя. Лояльные пользователи тратят в 5 раз больше новых. Постоянные и лояльные клиенты знакомы с сайтом, услугой и уже убедились в надежности поставщика. Высокое доверие стимулирует объем покупок.

Привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание постоянного. Высокий спрос на рекламные каналы (Adwords, Direct, социальные сети, контекстная реклама) повышает стоимость размещения.

Не каждый посетитель, полученный из рекламного канала, станет клиентом.

Бюджет рекламной компании тратится на действия потенциальных покупателей, тогда как при удержании постоянных клиентов вы инвестируете в тех, кто уже потратил деньги на сайте, принес прибыль и принесет ее в будущем.

Лояльные пользователи конвертируются в 9 раз лучше, чем новые. Этот факт объясняется все тем же положительным опытом и доверием.

В праздники обычные пользователи тратят на 17% больше, тогда как постоянные клиенты увеличивают средний чек на 25%.

Вероятность того, что постоянные клиенты порекомендуют сайт другим пользователям, в 2,5 раза выше, чем в случае с разовым покупателем. Отзывы работают лучше, чем любые рекламные обещания. Современный пользователь научился на интуитивном уровне отличать подставные отзывы от настоящих. И если то произойдет, то доверие к сайту моментально снижается.

Чтобы получить положительный отзыв, у вас есть два пути:

  • купить/заказать отзывы — услуга предоставляется как независимыми специалистами (фрилансерами), так и компаниями, помогающими управлять репутацией бренда в сети. Как бы качественно не был составлен отзыв, пользователь всегда поймет, что это подставная реплика. Это видно по информативности (покупатели, имеющие опыт взаимодействия с компанией, услугой, товаром указывают гораздо больше деталей в отзывах), по структуре отзыва, по лексике и формулировке предложений и прочим признакам.
  • получить настоящие отзывы от лояльных клиентов

Почему бизнесы неохотно инвестируют в удержание клиентов?

Тысячи исследований подтверждают выгодность удержания клиента перед привлечением нового. Только 32% компаний признают, что инвестировать в удержание пользователей выгоднее, чем привлекать новых.

Хотя бы потому, что привлечение нового клиента — это всегда игра в русскую рулетку.

Невозможно спрогнозировать, сколько денег потратит новый пользователь на сайте, тогда как траты постоянного клиента, прибыль от его покупок доступны в CRM.

Ориентированность на привлечение клиентов приводит к тому, что на удержание постоянных выделяется только 19% маркетингового бюджета.

Методы удержания клиентов

Основным инструментом удержания клиента становится неизменно высокое качество сервиса, имидж и надежность компании.

При первом визите клиент оценивает надежность компании по качеству сайта (дизайн, тексты, графика, навигация, организация информации), поддержки (количество каналов связи, доступность сотрудников компании клиенту, онлайн-чат), сервису (количество способов оплаты, доставки, дополнительных услуг компании).

Проверить удобство сайта для пользователя вы можете в GetGoodRank.

Среди методов удержания клиентов выделяют:

  • программы лояльности, предлагающие особые условия для постоянных клиентов — чтобы программа сработала лучше, необходим своеобразный порог входа — определенная сумма покупок. Такой порог стимулирует азарт и желание клиента присоединиться к клубу избранных, а компания получает возможность экономить на скидках, не раздавая их каждому.
  • накопительные программы — работают на жадности клиента терять накопленные баллы, бонусы, деньги.
  • бесплатная полезность — сайт не только продает товар клиенту, но и дает нечто полезное просто так. Это могут быть обучающие материалы, обзоры и сравнения товаров, практические рекомендации по экономии, оптимизации и т. д. Такой подход воспитывает в клиенте привязанность к бренду, уверенность в надежности и компетентности, а также повышает доверие.

Источник: http://blog.getgoodrank.ru/pochemu-uderzhanie-klientov-vygodnee-dlya-biznesa/

Программа сотрудничества с клиентом. Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Ия Имшинецкая

Поиск новых клиентов и удержание старых, на мой взгляд, — это деятельность, аналогичная работе отдела кадров по поиску и удержанию сотрудников. Эта аналогия будет прозрачной на всех этапах выстраивания программы, и ключевым будет слово «сотрудничество».

В этой программе выделим три этапа (как в рекрутинге: поиск кадров, собеседование и найм, работа сотрудника в фирме):

  1. Поиск клиентов;
  2. Первая продажа;
  3. Повторные продажи (программа лояльности).

Остановимся подробнее на первом и третьем этапах, так как первой продажей занимается отдельная маркетинговая коммуникация — личная продажа и отдельный человек — продавец (в рекрутинге — психолог).

В компетенции собственно отдела кадров — поиск и контроль за последующем функционированием набранных кадров. В компетенции маркетолога — поиск и удержание клиентов. Конечно, если продавец нахамил клиенту, то программу лояльности не выстроишь. Но это — особый разговор.

Будем исходить из того, что на этапе продажи у нас все благополучно.

Поиск и привлечение клиентов

Поиск клиентов начинается с вопроса самому себе: кого я хочу видеть среди моих клиентов? Кто составит ядро моей целевой группы? В зависимости от того, какую целевую аудиторию вы выберете, вам и следует применять различные каналы для ее привлечения.

Повторные продажи (программа лояльности)

Не вызывает сомнений, что постоянные активные клиенты — это то, что:

а) если у фирмы есть, охраняется как БОЛЬШАЯ КОММЕРЧЕСКАЯ тайна;
б) если у фирмы нет, вызывает зависть и желание это получить.

Как показывает опыт, наличие лояльной клиентской базы для любого бизнеса является очень сильным конкурентным преимуществом и, как следствие, решающим фактором победы в рыночной борьбе и залогом стабильности бизнеса. Видимо, именно поэтому наши далекие предки предпочли землепашество собирательству.

Эту статью я посвящу описанию и систематизации приемов «привязывания» клиента и формирования его лояльности к бизнесу или марке.

Попробуем создать открытую систему отслеженных приемов. Система нам необходима как рабочий инструмент — ею можно пользоваться, создавая свою программу лояльности, как можно пользоваться лопатой, вскапывая огород.

Сделать ее открытой необходимо, так как это будет показателем ее действенности и качественного уровня — ведь только открытые системы гибки и могут дополняться — т.е.

отвечают требованиям ежедневно меняющейся ситуации на рынке.

Итак, главным системообразующим фактором будет разделение сфер ведения бизнеса, и, следовательно, создания клиентских баз: business-to-business (бизнес-бизнесу) и business-to-people (бизнес-потребителю).

Сфера бизнес-бизнесу занимается товарами, которые люди покупают не для личного пользования, а для развития собственного бизнеса — товары промышленного спроса и оптовые закупки. Здесь покупки рассматриваются клиентом как инвестиции (деньги, которые приводят за собой другие деньги). Аудитория в этой сфере обычно немногочисленна.

Сфера бизнес-потребителю занимается товарами народного потребления в розницу. Здесь покупки рассматриваются клиентом как траты (деньги уходят и не возвращаются). Аудитория здесь довольно обширна.

Итак, сферу мы определили. Второе, что необходимо знать — КАКИЕ отношения между вами и клиентом будете включать? Отношения бывают:

Выгодные. Включаем финансовые механизмы взаимодействия, причина нового прихода к вам клиента — получение выгоды, которой он не получит в другом месте.

Эти отношения обычно позволяют закрепить за собой любую, даже широкую аудиторию, потому что их можно строить с покупателями всех ценовых категорий — low, medium, и premium.

Они являются базовыми для разработки программы лояльности, без них все остальные отношения зависнут в воздухе и могут быстро и благополучно раствориться — у них не будет реальных «ног».

Дружеские. Добиваемся расположения клиента с помощью сервисного обслуживания, делая ему «дружескую услугу», недорогую или бесплатную для вас и необходимую для клиента. Аудитория в этом случае значительно сужается. Эти отношения возможны только при наличии первого этажа — выгодных отношений только в ценовых категориях medium и premium.

Родственные. Предпринимаем взаимные с клиентом действия приватного характера — совместные выезды на пикник, празднование Нового года и т.д. Аудитория становится единичной. Эти отношения возможно строить только с группой premium, и только на базе дружеских.

Третье, что надо иметь в виду при построении программы лояльности — это ценовая категория объекта продажи. Можем выделить три основные категории: low (дешевые товары/услуги), medium (товары/услуги средней стоимости) и premium (дорогие товары/услуги).

Четвертое, на что надо обратить внимание, — это количество клиентов, которое вы бы хотели видеть в своей базе. Можно разделить их на четыре группы, от большого к малому:

  • масса (сфера бизнес-потребителю — товары народного потребления, продаваемые в розницу);
  • большая группа (мелкий опт сферы бизнес-бизнесу и товары medium и верхний medium сферы бизнес-потребителю);
  • малая группа (крупный опт сферы бизнес-бизнесу и товары группы premium сферы бизнес-потребителю);
  • единицы (очень крупный опт — эксклюзивные региональные дистрибьюторы, например, сферы бизнес-бизнесу и товары группы superpremium сферы бизнес-потребителю).

Заметим, что товар необязательно весь принадлежит одной товарной категории. Например, водка «Пшеничная» — это low, водка «Гжелка» — medium, а водка «Абсолют» — premium.

Поэтому нет устоявшихся пар «ценовая категория — представленность на рынке», и аудиторией высокого mediuma может быть большая группа — если речь идет о медицинских услугах, и low может иметь малую или большую группу — если речь идет об автомобилях.

Здесь есть большой соблазн начать рассматривать классификацию товара по признакам потребительского поведения (товары пассивного, предварительного спроса…), но это не предмет данной статьи, будем иметь это в виду.

Источник: https://psycho.ru/library/655

Как найти, привлечь, и удержать постоянных покупателей

Как удержать постоянных и привлечь новых клиентов

Некоторые считают, что термин “постоянный покупатель” — это пережиток прошлого.

Слишком уж много на рынке различных компаний и товаров, чтобы оставаться всегда только при одном, верно? Не многие выберут автомобиль Toyota именно потому, что их отец водил автомобиль этой марки в далекие 80-ые. И вы вряд ли найдете домохозяйку, которая покупает ту же сахарную пудру для выпечки, что и ее мама и бабушка когда-то.

Да, времена меняются.

Но значит ли это, что постоянство клиентов ушло в небытие? Ну, скорее нет, чем да. На самом деле поменялось только то, какими именно способами компании добиваются этого постоянства. Сегодня, в дополнение к высокому уровню обслуживания и такому же качеству продукта, покупателю нужно давать множество других причин, по которым ему стоит покупать именно у вас.

Рецептов успеха много, но действительно работающих только два. Либо вы даете покупателям то, от чего они не смогут отказаться (при этом основываясь на первостепенных покупательских потребностях), либо пытаетесь достучаться до их сердец, показывая, что для вас важны все те же самые вещи, что и для ваших клиентов.

Что касается онлайн-бизнеса, то получение мощного источника трафика невозможно без правильных инструментов. Поэтому мы решили сделать специальную 10-дневную бизнес-игру, в которой каждый может попробовать себя в роли предпринимателя и начать зарабатывать на своем деле используя свои таланты и сильные стороны.

Записывайте сейчас, к тому же это бесплатно

Источник: https://union-sp.ru/blog/kak-najti-privlech-i-uderzhat-postoyannyx-pokupatelej/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.