Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Содержание

25 способов завоевать доверие клиента

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25  советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности.

Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений.

Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.  

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами.

Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в , Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

  • экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
  • «звездный» (одобрение знаменитостей);
  • пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
  • «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
  • «мудрость друзей» (приглашение друзей в  поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.  

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.).

Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма.

Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы.

Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами.

Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями. 

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на  привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте. 

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».  

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.  

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.   

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.  

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

  • 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
  • 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;  
  • 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
  • 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.  

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как  клиент пожаловался на то, что проголодался.

Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы  заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы.

Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите   программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

  • Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
  • Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
  • Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
  • Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
  • Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
  • Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
  • Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.

По материалам Entrepreneur.com

Джон Рэмптон 

Источник: https://kontur.ru/articles/1854

Как завоевать доверие сразу при первом контакте? (Часть2)

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Недоверчивость – сегодняшняя отличительная черта людей и, что главное, покупателей. Контакт с целью продажи не должен быть нацелен просто на презентацию какой-то фигни.

Стараясь выглядеть убедительным, нужно, в первую очередь, постараться до этого выглядеть заслуживающим доверие. Завоевание доверия, установление доверительных отношений – вот цель и задача для умных.

 

Кому люди доверяют с первого взгляда? – себе подобным, “своим”. Код “свой-чужой” срабатывает в секунды и мгновенно выдаёт установку: насторожиться или расслабиться, принять или отвергнуть,  довериться или закрыться. Как расшифровать этот код? Какие фильтры для определения этого кода у нас стоят? Как вызвать нужный позитивный эмоциональный ответ у собеседника с первых секунд контакта?

Как создать правильный внешний облик? Внушительный, солидный, авторитетный, грозный и недоступный, прямой и открытый, разговорчивый и легкомысленный, дружелюбный и заботливый, непоколебимый и неприступный, интересный и любознательный.  Какой лучше работает на достижение цели, какой выбрать? Какой сработает в первые же секунды и “распечатает” клиента до того, как вы откроете рот? Первое впечатление нельзя создать дважды.

А какой облик прирос к вам? А вдруг он: немногословный и замкнутый, необщительный и скучный, беспринципный и ненадёжный, невнимательный и неосмотрительный. А вы с таким обликом собираетесь налаживать деловые отношения или строить рабочие отношения в коллективе, быстро завоёвывать доверие и авторитет. Внешний облик – это первый посыл во внешнюю среду для распознания вас по коду “свой-чужой”.

————————————————————-

Внешний облик включает в себя много чего. А что во всём этом главное? Одежда, бриллианты, Прадо или Версачи? – Нет! В одной среде нужно надеть бриллианты, в  другой, увидев на вас бриллиант, вас отвергнут молнеиносно и даже не дадут слова сказать.

Где же главное? Главное – ВНУТРЕННЯЯ УСТАНОВКА! “Я – победитель!”, “Я – счастливый человек!”, “Всё превосходно, чудесно, просто здорово!”, “У меня всё получится!”, “Я это сделаю!”.

Установка переводит вас в соответствующее состояние: злой, сердитый, счастливый, мужественный, непоколебимый, уравновешенный, невозмутимый, скромный, застенчивый, надменный, услужливый и пр. Одни и те же слова из уст человека в этих разных состояниях будут звучать по-разному.

Перемена установки мгновенно отражается на внешнем облике человека: выражении лица, осанке, дыхании и т.д. Установка создаёт внутреннее состояние, которое переходит и в соответствующий определённый внешний облик. Внешний облик – это безсловный меседж, послание во внешнюю среду. Он обязательно вызовет ответную реакцию, отклик.

Позиция, установка – это то, что улавливается сразу при встрече лицом к лицу. Лучше подстраивать свою установку в соответствии с позицией других людей, они получат те же ощущения. Человек должен узнать в вас “своего”. Это и вызовет ответное доверие у этого “своего”. Выбор установки за вами.

 Как вызывать в себе соответствующие состояния? Вы разгневаны, вы невозмутимы, вы решительны, вы независимы, вы добрый, вы злой, вы открытый и непосредственный и т.д.

Нужно запоминать эти состояния, когда они возникают в жизни и, закрывая глаза, представлять их. Можно их создавать перед зеркалом и запоминать. Рисовать в сознании картинки, которые были при таких состояниях.

Такие картинки-образы нужно хранить в памяти и, когда нужно, вынимать оттуда для создания нужного состояния.

Перед тем как вы намерены обратиться к кому-либо: собеседнику, группе или аудитории, выберите установку! Вы можете настроиться и настроить визави на борьбу, можете на сотрудничество, можете делать это с открытым сердцем, можете насторожиться.

Если вы себе зададите какую-либо установку, вы невольно перейдёте в соответствующее состояние, которое отразится на внешнем облике.

Например, если вы себе зададите установку “я абсолютно прав”, то вы войдёте в соответствующее состояние  абсолютной правоты и у вас сложится соответствующий облик (я приводил довольно показательный личный пример в предыдущей  статье о “разборках” с пистолетом у живота с человеком, который отсидел 15 лет за убийство). Ваш визави это увидит или почувствует сразу же.

Возможно уже этого будет достаточно, чтобы вам поверили и оценили, как достойного человека. У вашего визави будет выбор: уйти или вступить в борьбу со всеми вытекающими из этих ситуаций следствиями. Вы можете выбрать иную установку и она также через ваше состояние отразится на вашем облике.

Я уже сказал, что внешний облик состоит из многих элементов. Люди преимущественно воспринимают ответные реакции собеседника визуально -55%, через звук 38% и только 7% приходятся на реальные слова, которые мы говорим. Во внешнем облике должны стыковаться все элементы.

Когда во внешнем виде не всё стыкуется, можно вызвать вместо доверия недоверие фальшивостью образа. Поэтому играть энтузиазм и источать его – «две большие разницы».

Вы, к примеру, можете считать, что источаете энтузиазм и энергию, а вас будут воспринимать, как суетливого и нетерпеливого. Нужное состояние можно вызвать через правильную внутреннюю установку, иначе будет фальш.

“Я герой, я победитель, я справлюсь, я всё равно тебе впарю свой товар, если даже не сегодня, так в следующий раз обязательно. Так было и так будет всегда”. И игриво подмигните себе в зеркало.

Порой бывает непросто скрыть свои чувства, оказавшись на грани слома. И в таких случаях нужно поменять установку и войти в иной образ. Создайте в себе установку, например, “Всё прекрасно, восхитительно, превосходно. Нет худа без добра”.

Нужно вспомнить, какое должно быть соответствующее состояние и вызвать его в памяти. Всё это нужно сказать себе в зеркало и не один раз.

Лично у меня установка “Нет худа без добра” – диалектический закон бытия, о котором я ранее писал подробно, – один из основополагающих философских законов по жизни. Он помогает мне всегда быть в позитиве и не вываливаться из седла.

Наше поколение в школе учило наизусть: “Ничто нас в жизни не может вышибить из седла” – такая у майора поговорка была!”. Для многих лидеров в жизни этот принцип – жизненная установка, дальше – внутреннее состояние, дальше – соответствующий внешний облик.

Перед выбором установки перед контактом НУЖНО ЗАДАТЬ СЕБЕ ВОПРОС: ЧЕГО Я ХОЧУ от этого контакта, от этой аудитории? Войны, мира, самоутверждения, уважения, договориться, поругаться, покрасоваться и т.д. Нужно хорошо знать чего вы хотите! Особенно тогда, когда вас дезорганизовали и привели в состояние растерянности.

Остановитесь, переключитесь и определитесь с тем, чего вы хотите. Нередко люди, не зная тех вещей, о которых я здесь пишу, рефлекторно допускают фразы или поведение, от которых человек может опешить, растеряться или блокироваться от вас. Как повести себя дальше, что сказать в ответ? Нужно быстро вспомнить, чего вы хотели от этого контакта.

Если нужен результат, нужно подстроиться, синхронизироваться. Если результат не важен, всё проще. Но всегда поддерживайте хорошее расположение духа и позитивные ожидания. Установка на позитивные ожидания важна. Установка “а всё равно ничего не получится” ведёт к тому, что ничего и не получится.

Вы перейдёте в соответствующее состояние, примите соответствующий облик лузера и каюк.

Однажды я шёл по Тверской, на асфальте лежал мокрый снег, на снегу на коленях стоял симпатичный, хорошо и аккуратно одетый мужчина лет сорока с небольшим. Он был одет в хорошую одежду: хорошее пальта, шарф, брюки. Он был аккуратно подстрижен, симпатичное лицо. Такой мужчина не выглядел да и не мог быть лузером. Колени в хороших брюках впивались в снег.

Он стоял на коленях молча, не шепча, не бормоча, не прося. Перед ним была шапка. Красивые, ясные глаза смотрели на прохожих с надеждой и всё. Я опешил от такой картины, вынул сто рублей и положил, зашёл в метро и на эскалаторе пожалел, что не дал тысячу. Было желание вернуться, но эскалатор спускал меня вниз.

Обида, что я дал всего сто рублей сидит во мне и поныне. Внешний облик, в котором просматривалось внутреннее состояние человека, кричал, что ему нужна была помощь. Этот мужчина молча пошиб меня, как только наши глаза встретились. Отчаяние и последняя надежда – вот что молча посылал он своим внешним обликом. Я сейчас часто езжу на метро.

Недавно “отбрил” в метро одного “камуфляжного” попрошайку в инвалидном кресле. У него одна нога ампутирована ниже колена. Самодовольный, сытый вид: “вы не дадите, другие дадут, сердобольных лохов на всех хватит”. Я ему сказал: “Ты, герой, не позорься, одень протез и не грабь богобоязненных пенсионерок”.

Вот что такое цепочка “установка – внутреннее состояние – внешний облик”. Вот как завоёвывается доверие без слов с полувзгляда.

Внешний облик включает в себя многое: одежда, мимика, осанка, жесты, взгляд, выражение лица, тембр, громкость и высота голоса, походка, темп и длина шага, дыхание, блеск глаз и пр. Первое, что мгновенно влияет на эмоции во внешнем облике, – это одежда и аксессуары. Про одежду я уже что-то писал, о ней можно говорить много.

В одежде нужно иметь стиль. Безвкусица означает отсутствие понятия стиля. Изучайте соответствующие журналы, смотрите соответствующие передачи, разговаривайте с продавцами-консультантами, обращайте внимание на одежду в стильных фильмах. Сейчас молодые люди нацелены на лейблы и марки. Не гоняйтесь и не тянитесь за лейблами.

Ищите хорошие, стильные вещи, а на ярлыки.

Когда ко мне приходит молодой человек в строгом, тёмном костюме и затянутым на шее галстуком, он у меня не вызывает впечатления солидности, как бы он ни старался.

Ровно так же как одетый небрежно в нечищенных ботинках не вызывает впечатление открытости и демократичности.

Вы хоть что напяльте на себя, для доверия и преодоления кода “свой-чужой” этого недостаточно! Как выглядеть солидно, авторитетно и в тоже время не напрягать, выглядеть демократично, доступно, располагать к себе?

Американцы создали новый стиль в деловой одежде – внушительность, солидность верхней части и доступность, демократичность нижней. Пиджак, пуловер или джемпер с сорочкой и галстуком вверху и джинсы или брюки джинсового покроя с хорошими ботинками внизу.

Джинсы хоть и предназначены для копания огорода, но хорошие! джинсы теперь это элемент такого стиля (джинсы бывают не только синие, джинсы – это сейчас покрой брюк, стиль). Теперь это допустимо. Такой универсальный стиль стал сочетать солидность и открытость. Ярким представителем его был Стив Джобс.

Этот стиль он нарушал кроссовками и этот перебор отмечали критики, но ему можно было прощать. Для рабочих переговоров стиль, сочетающий солидность и демократичность наиболее подходящий. До американцев первыми начали революцию за демократичность и открытость в стиле мужской одежды французы и итальянцы.

Пиджаки и брюки стали разного цвета, галстуки, шарфы, платки, косынки, носки стали цветными акцентами в мужской одежде. Ушла бескомпромиссная строгость. Царствовать начал стиль.

При таком демократичном стиле важны аксессуары. Недорогая, но незаношенная, опрятная одежда должна иметь стиль и иметь хорошие аксессуары.

Ручка, записная книжка, галстук, зажим для галстука, портфель, визитница и пр., на эти “мелочи” не нужно жалеть денег, потому что они “звучат” и добавляют солидности, а значит и доверия.

Именно они в большей степени добавляют солидности, а не чёрный костюм в полоску.

Эмоции идут впереди разума. Эту истину я повторял уже не раз. Про это песня А.Пугачёвой “Ну, настоящий полковник”. Чтобы создать положительные эмоции, старайтесь задействовать все органы чувств своего визави: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус.

Кроме того, подарки добавляют эмоций в этот ряд. Обоняние очень сильно работает на эмоции у женщин. Парфюм я поручаю покупать жене.

Кто, как не женщина, может с этим справиться наилучшим образом и оценить запах мужчины? Парфюм в большей степени важен и предназначен для женщин, пусть они его и выбирают.

Изменить своё состояние можно, только ИЗМЕНИВ УСТАНОВКУ !!! 

Формула для запоминания:

Внутренняя  УСТАНОВКА – Внутреннее СОСТОЯНИЕ – Внешний ОБЛИК. 

Источник: http://znaybiznes.ru/articles/page-7181.html

Как завоевать доверие клиента с первой встречи

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Основа построения долгосрочных отношений – это завоевание доверия клиента салона красоты. Люди покупают у тех, кому доверяют.

Завоевание доверия бывает как быстрым, так и не очень, но и в том, и другом случае результат может быть быстро испорчен, так как одна ошибка может перечеркнуть все до этого приложенные усилия, особенно на начальном этапе, в работе с первым клиентом.

Поэтому для того чтобы уверенно строить доверительные, долгосрочные отношения, необходимо придерживаться системы пошагового развития этих отношений.

Почему важно завоевать доверие клиента при первом общении

Как было сказано, люди покупают у людей, которым они доверяют. А кому люди доверяют?  Кому вы доверяете? Как завоевать доверие клиента?

Схема проста – мы склонны доверять тем, кто нам нравится! Подумайте о человеке, который вам нравится, это могут быть личные или профессиональные отношения. Вспомнили? Теперь подумайте, доверяете ли вы ему? Думаю, да.

Теперь подумайте о ком-то, в ком вы не слишком уверены или, может быть, вы просто не любите его по каким-то причинам. Доверяете ли вы ему? Нет!

Вывод очевиден – люди покупают у людей, которым они доверяют, а доверяют они людям, которые им нравятся.

Как определить, кто нам нравится? Это те, с кем мы находим общий язык. Взаимопонимание!

Характеристики доверия просты, но не легки. Люди, которые демонстрируют скромность, искренность, честность и умеренное количество недостатков, создают глубокие и крепкие связи с другими людьми.

Как ваши клиенты оценили бы в вас эти четыре характеристики?

Зачастую мастера салона не склонны зацикливаться на этих очень важных моментах.  

Но помните, что самый быстрый путь, чтобы завоевать доверие клиента, – через общение и наши способности проявлять эти характеристики.

  • Скрипты входящих звонков в салоне красоты: примеры и правила составления

Формы доверия

Далее нам необходимо разделить личное и профессиональное общение. Для этого рассмотри цепочку образования обеих форм.

Образование личного доверия рождается из: общения (в котором вы должны вызвать) и симпатии (что заставляет) доверять = личное доверие.

Образование профессионального доверия рождается из надежности (которое рождает) и уважения (которое приводит к) доверию.

Для того чтобы вас сочли достаточно надежным специалистом в своей профессии, необходимо показать:

  • знания;
  • навыки;
  • способности.

Если у вас есть правильные знания, будь то знание отрасли, знание продукта, знание клиентов и так далее, вы готовы продемонстрировать, что можете применить эти знания, имея навык определять и решать проблемы клиента, и есть примеры что вы можете это сделать через доказательство ваших способностей, тогда вы создадите профессиональное доверие.

Личное доверие без профессионального доверия приводит к появлению новых друзей, но не приводит к увеличению продаж.

Профессиональное доверие без личного доверия:

  • увеличивает цикл продажи;
  • усиливает возможности конкурентов;
  • снижает лояльность клиентов.

Очень важно для вас сохранять баланс между демонстрацией личного доверия и профессионального.

По моему опыту, мастера в салонах красоты часто выстраивают отношения, транслируя свои личные качества, и пытаются завоевать личное доверие в большей степени.

Иногда не замечая, а иногда и поддавшись настроению, мастера дают втянуть себя в сплетни и обсуждения, такие слабости всегда будут отражаться на доходе мастера, особенно в долгосрочной перспективе.

Как бы вы оценили себя в вашей способности демонстрировать признаки личного и профессионального доверия?

Это может быть некомфортно, но те, кто сознательно сосредоточится на улучшении своих способностей как личного, так и профессионального доверия, станут специалистами, которые будут повышать свой доход системно и, самое главное, контролировать этот процесс.

Как завоевать доверие клиента

Теперь разберем более подробно, как завоевать доверие клиента при первом общении.

Так как наша задача – привязать клиента к салону и просчитать его годовую стоимость, а еще лучше – 5- летнюю, нам необходимо соблюсти ряд действий для безболезненного ввода клиента в полный комплекс наших услуг.

  1. Правильно определить самую острую на данный момент проблему клиента.
  2. Узнать опыт клиента — пытался ли он уже решать эту проблему и как.
  3. Предложить решение, от которого будет явный быстрый результат.

Ошибочно сразу предлагать долгосрочное, накопительное решение, результат от которого будет виден на длинной дистанции.

Наши отношения с клиентом очень похожи на построение отношений между мужчиной и женщиной. И если вы хотите построить серьезные отношения, вам необходимо пройти все этапы «конфетно-букетного периода» и завоевать доверие.

Но если вы захотите перепрыгивать через обязательные этапы построения отношений, клиент уйдет к конкуренту, так как не увидит искренности в этом общении.

И поскольку сейчас очень много салонов, он быстро найдет замену этим отношениям.

Какие ошибки допускают мастера? После того как им удалось завоевать доверие клиента, выстроить искреннее общение, клиент открывается мастеру, испытывая чувство безопасности и комфорта. И тут мастер набрасывается на клиента со всеми своими предложениями дополнительных товаров и услуг.

И полбеды, если бы это попадало под комфортную дополнительную стоимость от чека клиента, так обычно это предложение 100%, 200% или даже 300% от суммы чека клиента. Естественно, клиент пугается и закрывается надолго. Вы не оправдали доверия.

Теперь нужно будет приложить много усилий, чтобы вернуть ситуацию на прежнее место.

По моему опыту, так делают мастера, которые громче всех кричат, что они не продавцы, а очень творческие люди, и продавать им претит, они творят искусство! Как только клиент им открывается, эти творцы непременно предлагают ему самое дорогое средство.  

Как нужно действовать для создания долгосрочных отношений?

  • Сарафанный маркетинг: как запустить хорошие «сплетни» о своем салоне

Рубеж 20%

Есть психологически комфортный рубеж для каждого человека, который был доказан нейробиологами и испытан в большинстве направлений развития человека от спорта до маркетинга. Это рубеж в 20%.

То есть если вы хотите начать бегать марафон, то увеличивайте дистанцию не больше чем на 20% на каждую тренировку (да больше и не получится, сам проверял), если вы хотите похудеть, начинайте снижать объем пищи по 20%, если повышаете цены, повышайте не более чем на 20% и так далее.

Для того чтобы привязать клиента к салону, необходимо придерживаться такой же стратегии при первом общении с клиентом.

  1. Правильно определить самую острую на данный момент проблему клиента.
  2. Узнать опыт клиента — пытался ли он уже решать эту проблему и как.
  3. Предложить решение, от которого будет явный быстрый результат.

Решение должно быть не выше 20% от суммы чека клиента (лучше бесплатным).

Когда клиент придет в следующий раз, вы предлагаете ему продолжение решения этой проблемы на сумму 20%-50% от суммы чека (только если он остался доволен эффектом после первого раза, если нет, вы снова даете решение не выше 20%)

Если клиент остался доволен вашим вторым решением, вы предлагаете ему совсем избавиться от проблемы или сохранять долгосрочный эффект и даете решение 50%-150% от суммы чека или более, если он готов.

Таким образом, вы безболезненно для клиента и его бюджета привяжете его к своему салону. Он будет чувствовать безопасность и заботу при посещении вашего салона и, соответственно, желание вернуться к вам снова.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного

Источник: https://www.dirsalona.ru/article/722-zavoevat-doverie-klienta

Как завоевать и удержать доверие покупателя

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Знаете, что главная причина отказа от покупок на вашем сайте – это вовсе не высокая цена, а отсутствие доверия?

Это неоднократно подтверждают проведенные исследования. В 70% случаев люди просто отказываются от покупок из-за того, что не доверяют продавцу.

В чем же проблема?

Просто когда человек заходит на ваш лендинг или в ваш интернет-магазин, он вас не знает. Он не знает вашего продукта. Это нормально. Ведь он не может взять товар в руки, рассмотреть, пощупать и примерить. Поэтому вполне естественно – он беспокоится, что ваш товар может ему не подойти.

При покупках онлайн у потенциальных покупателей возникают вполне закономерные вопросы:

  • Подойдет ли мне?
  • Качественный ли товар?
  • Понравится ли мне?
  • Смогу ли я вернуть, если что-то не так?

И т.д.

Именно поэтому и возникают сложности с доверием онлайн. Так что этот момент важно тщательно прорабатывать, чтобы люди не сливались на любом из этапов покупки.

Кстати, недавно я подготовил небольшое видео о том, что важно для клиента. Посмотрите и изучите основные моменты. Тогда с процессом формирования доверия вам будет гораздо проще разобраться. Жмите Play прямо сейчас:

Вот поэтому стоит разобраться, что для человека важно на каждом шагу путешествия покупателя.

Как вообще понять, можно ли вам доверять?

Истина проста: когда  вам доверяют, у вас покупают чаще и больше. Но как измерить доверие? Что вообще играет роль в восприятии  человеком вас как надежного продавца-онлайн?

Есть множество факторов, которые помогают понять, можно ли вам доверять. Например:

  • Дизайн сайта;
  • Отзывы клиентов;
  • Наличие контактных данных и их достоверность;
  • Логотипы ваших известных партнеров;
  • Оперативность ответов на заданные вопросы;
  • Качество обслуживания;
  • Соответствие купленного товара ожидания.

Все начинается с первого впечатления. Если здесь вы покорите потенциального клиента, он начнет гулять по сайту, захочет узнать вас поближе. Он станет интересоваться, покупают ли у вас, доверяют ли вам, достойны ли вы внимания.

Если у вас есть отзывы и они, по мнению гостя, надежны, он познакомится с вашими предложениями, оценит их, выберет подходящее, задумается об оформлении покупки. Далее он сделает шаг навстречу вам – задаст пару уточняющих вопросов и… произведет оплату.

Только если все пройдет гладко на каждом этапе или не очень гладко, но вы всячески будете стараться минимизировать негатив, только в этом случае человек останется доволен. Возможно, он вернется к вам снова и, скорее всего, порекомендует вас своим знакомым.

Такой клиент очень выгоден для вас, ведь вы больше не вкладываете деньги в то, чтобы он узнал о вас плюс он бесплатно приведет вам других клиентов. А еще по статистике постоянные клиенты тратят у вас в минимум в 3 раза больше, чем единоразовые покупатели.

Вот почему так важно изначально сосредоточиться на том, чтобы сформировать долгосрочное доверие у человека.

А сделать это можно в 4 этапа.

Этап 1: Правильное первое впечатление

Начнем с простых подсчетов: отследите, сколько уникальных посетителей в день приходят на ваш сайт. По статистике примерно 60-80% из них – это люди, которые заглянули к вам впервые. А теперь возьмите из этой цифры 2,5%. Именно столько покупателей вы получите из этого количества людей.

Чтобы составить о вашем сайте первое впечатление, достаточно 2,6 секунды. И если очень много людей уходит с вашего сайта за это время, шансы вернуть их сводятся к нулю. Поэтому объективно оцените, что потенциальные клиенты видят, впервые попадая на ваш ресурс?

Есть 3 момента, которые определяют, каким будет первое впечатление от пребывания на вашем сайте:

  • Профессиональный дизайн;
  • Удобное и понятное меню;
  • Скорость загрузки.

То есть улучшив каждый из этих факторов, вы автоматически станете производить лучшее первое впечатление.

Дизайн – это общая картинка. То есть шрифты, изображения, расположение ключевых элементов сайта, цветовая гамма, в которой все это оформлено. Это визуальная составляющая, которая моментально отвечает на вопрос – нравится-не нравится.

Удобное меню означает, что человек легко ориентируется, как и что искать на вашем ресурсе. Интуитивно понятна навигация – это ваше проявление заботы о клиенте, так вы показываете, что высоко вы цените его время.

Если по каждому пункту вы справились, человек продолжит знакомство. Сопоставьте данные аналитики по времени нахождения человека на сайте, конверсиям и количеству уникальных посетителей в день. Если вы видите, что это число растет, люди пребывают на вашем сайте более 5 секунд и просматривают разные страницы, значит, вы производите хорошее впечатление – вам можно доверять.

Но также оцените объективно, что можно было бы улучшить по каждому из пунктов. Внесите такие изменения и проверьте показатели снова.

Этап 2: Социальные доказательства

Это самый важный этап оценки. Многие сайты на нем сливаются. Да, у них безупречный дизайн, но при этом нет доказательств, что у них уже покупали. Ведь по статистике люди в 70% случаев доверяют отзывам в интернете. Поэтому очень важно показать, что у вас уже есть довольные покупатели.

Хорошо, когда отзывы о вашей работе и продукте есть не только на вашем сайте, но и, к примеру, в соцсетях или на специальных сайтах с отзывами. Если речь идет о лендинге, то оптимально здесь не просто давать текст отзыва, а именно скриншот письма или сообщения, написанного клиентом.

Если пока у вас нет отзывов, не стоит заказывать их у копирайтера или сочинять самому. Честность – вот идеальный путь к доверию. Вы можете сделать на сайте раздел с отзывами и написать, что пока у вас их нет. Но как только они появятся, вы обязательно разместите их в этом разделе.

Это важный момент, потому что сейчас наметилась тенденция: люди все меньше доверяют рекламе и все больше – отзывам других покупателей.

Этап 3: Оценки рисков

Вы уже почти убедили человека в своей надежности. Осталось показать, что он ничем не рискует и точно получит то, за что заплатит. Плюс потенциальный покупатель хочет уверенности, что вы не передадите никому его личные данные. Поэтому ваша задача на этом этапе предоставить все гарантии того, что данные человека в полной безопасности.

Еще один плюсик к доверию вам – это наличие на сайте полной и достоверной контактной информации. Последнее, чего хочет клиент – это отдать вам свои деньги и никогда не увидеть предлагаемый продукт. Поэтому наличие контактов уверяет его в том, что вы реально существуете. А еще блок с гарантией и часто задаваемыми вопросами – заверение в том, что человек получит именно то, за что платит.

Убедитесь, что вы принимаете оплату максимально возможными способами. Это также послужит дополнительным якорем доверия. Ведь многие платежные системы требуют прохождения верификации.

Этап 4: От одного заказа к постоянному покупателю

Когда вы завоюете доверие клиента и он оформить у вас свою первую покупку, знайте – удачное начало отношениям положено. Теперь ваша задача сделать все, чтобы он получит идеальный первый опыт от покупки у вас. Безупречный сервис, вежливые и оперативные ответы на все вопросы, своевременная и качественная доставка – все это играет важную роль в этом.

Через несколько дней после доставки, убедитесь, что человек всем доволен. Если это так, попросите его оставить отзыв о вашей работе и поделиться с вами фотографией с продуктом. Все это вы сможете использовать в дальнейшем для привлечения новых покупателей.

Поблагодарите клиента за это, предложив ему скидку. Тем самым вы создадите стимул вернуться к вам снова. Чем приятнее человеку будет иметь дело с вами, тем более вероятно, что он купит у вас еще.

Напоследок

Завоевывать доверие клиентов в интернете – непростая задача со множеством неизвестных.

Но если вы сосредоточитесь на ней и сделаете все, чтобы путь от первой встречи до совершения покупки и дальнейшие отношения были для человека максимально комфортными и приятными, вы решите ее идеальным способом.

Несите людям тотальную полезность, помогайте им настолько, насколько хватает ваших возможностей и просто действуйте. У вас все получится.

Никогда не сдавайтесь,

Евгений.

Как вам мой первый пост? Если он достоин вашего лайка, смело ставьте его. Так я пойму, что вам интересны секреты взаимоотношений с клиентами и вскоре снова напишу об это.

Не выпускаете из рук видеокамеру, но не знаете, как использовать это на благо бизнесу? Тогда прямо сейчас читайте пост “Как снимать видео, которые приведут вам клиентов”.

Источник: http://www.granyts.net/kak-zavoevat-i-uderzhat-doverie-pokupatelya/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.